5 étapes pour réussir son 1er test utilisateur (et les suivants)

Si vous travaillez actuellement ou que vous envisagez de travailler à l'optimisation du taux de conversion, vous avez certainement déjà entendu parler des tests ; que ce soient des tests A/B ou des tests d'eye tracking (avec des cartes de chaleur des zones d'attention des utilisateurs) qui sont des outils disponibles mais nous allons nous centrer ici sur les tests utilisateurs : ce qu'ils sont, comment les utiliser et en tirer le meilleur profit.

Les tests utilisateurs consistent à observer les utilisateurs « par dessus leur épaule » lorsqu'ils sont en train d'utiliser votre site Web ou votre application.

Vous pouvez ainsi réaliser / vous rendre compte / découvrir où les visiteurs restent bloqués, ce qui les interpelle, les frustre ou ce qui est source de confusion. C'est un excellent moyen d'obtenir des retours qualitatifs sur l'expérience utilisateur de votre site ou application.

Les types de tests utilisateurs

Les tests utilisateurs peuvent être menés :

• en présentiel (tests physiques)

ou bien

• à distance.

Dans le cas des tests utilisateurs physiques, il est nécessaire de disposer d'un laboratoire (salle dédiée), de matériel lourd pour collecter les données (caméras, eye tracker, etc.) et la présence d'un modérateur est souvent impliquée dans le test. La mobilisation de toutes ces ressources a un impact significatif sur le coût et le délai de mise en place du test.

L'autre alternative est donc le test utilisateurs distant. Dans ce cas, vous disposerez d'une vidéo de l'écran de l'utilisateur en train de naviguer sur l'interface ainsi que ses commentaires vocaux pendant qu'il accomplit les tâches qui lui sont demandées. Ces retours vocaux constituent une part très importante des retours utilisateurs. Attention donc aux types de données collectées lors des tests utilisateurs distants.

Collecter des centaines ou milliers de vidéos d'utilisateurs naviguant sur votre site sans avoir leurs retours oraux peut mener à des interprétations totalement erronées des problèmes détectés ; vous risquez également de passer à côté de nombreux problèmes que les utilisateurs soulèveront lors de leurs commentaires.

Quelque soit le type de test utilisateur que vous choisissez, voici 5 étapes incontournables dans la mise en place de ces tests :

Step 1. Décrivez ce que vous souhaitez apprendre

Un tweet de Sophie Freiermuth disait récemment «If your plan is "to test..." you'll get somewhere very different than if it is to "find out if...". Focus starts with desired outcomes.»

Il est tentant de vouloir tout tester notamment dans le cadre d'un 1er test utilisateur afin de trouver tous les problèmes d'utilisabilité présents sur son site. Il est cependant préférable de centrer le périmètre de l'étude sur une série d'objectifs clairement établis et de réaliser par la suite une nouvelle une série de tests sur un autre périmètre afin de rentrer en profondeur et en détail dans les retours des utilisateurs.

Cette étape de définition du protocole de test et de ses objectifs est donc cruciale pour la réussite du test.

Dans le cadre d'un site e-commerce, un objectif serait par exemple d'analyser la perception et le niveau d'utilisabilité de filtres présents sur une page de résultats de recherche afin de comprendre leur impact sur le taux de mise au panier.

Vous pouvez aussi utiliser les tests utilisateurs pour comprendre pourquoi une version A performe mieux qu'une version B dans le cadre d'un test A/B par exemple. Il est également possible d'en apprendre beaucoup sur ses concurrents grâce aux tests utilisateurs distants.

Step 2. Choisissez votre public cible

Une fois que vous avez décidé ce que vous voulez tester, vous devez décider qui va le tester. Une bonne source d'information est certainement à votre disposition dans votre CRM. En fonction de son niveau de spécificité, vous pouvez récolter des détails intéressants sur le profil de vos utilisateurs : genre, âge, localisation, etc.

En complément de ces informations, votre cible comporte peut être un certain nombre de spécificités / particularités :

• Maman d'un enfant en bas âge,
• Possède une moto,
• Est fonctionnaire depuis plus de 10 ans,
• ...

Dans ce cas, il est recommandé d'adresser un public correspondant au plus près de la cible. Les 2 erreurs à ne pas commettre lors de la définition sont généralement :

• Penser sa cible de manière trop large : mon site s'adresse à tout le monde,
• Penser sa cible de manière trop restrictive : mon site ne s'adresse qu'à cette typologie EXACTE d'utilisateurs.

Step 3. Rédigez les tâches à réaliser

Les tâches que vous devez lister doivent correspondre aux objectifs que vous souhaitez analyser durant le test.

Il est conseillé de spécifier les tâches du plus large au plus spécifique (mode entonnoir) afin d'obtenir des retours de plus en plus précis de la part des utilisateurs.

Il est de bon ton de faire correspondre les tâches soumises aux utilisateurs aux différentes étapes de votre parcours utilisateur ou aux différents parcours que vous souhaitez analyser.

La rédaction des tâches doit être le plus neutre, objectif, clair et non ambigu possible. Elle nécessite une certaine expertise pour éviter tout biais d'interprétation des utilisateurs à la lecture de la consigne. La réalisation de test pilote permet de vérifier la bonne rédaction des tâches et de s'assurer de leur bon niveau de compréhension sur un échantillon restreint.

Step 4. Visionnez, écoutez et apprenez

Une fois les tests finalisés, vient l'étape la plus intéressante (mais aussi la plus chronophage) : l'analyse des tests qui commence par le visionnage des vidéos des utilisateurs en train de naviguer sur l'interface testée.

Soyez attentif du début à la fin de chaque session enregistrée afin de tirer le meilleur profit des retours des utilisateurs. Parfois, certains retours peuvent vous sembler être un détail mais il peut en réalité être un frein important pour une part non négligeable des utilisateurs.

Notez chaque problème soulevé. Appliquez lui un facteur de sévérité et une fréquence d'occurence lorsque celui-ci se répète chez d'autres utilisateurs. Ces pondérations vous permettront de tracer une feuille de route hiérarchisée des optimisations à réaliser.

Step 5. Prenez du recul et A/B tester pour affiner les optimisations

L'analyse des tests utilisateurs va certainement vous en apprendre beaucoup sur la manière dont ces derniers utilisent réellement votre interface et vous risquez d'être surpris. Canalisez ensuite vos efforts sur les points vous permettant de maximiser le ROI et s'inscrivant dans votre feuille de route notamment pour les tests A/B à mener.

Les tests A/B complètent très bien l'analyse des tests utilisateurs comme le montre cet article sur le blog d'AB Tasty. En effet, les tests utilisateurs permettent d'avoir une approche macro des optimisations qui pourront ensuite être tester et affiner dans le cadre des tests A/B.

A vos marques, prêt, testez !

Crédits photo : Financial Times photos - Highways Agency - liquene - VFS Digital Design