5 étapes pour vendre l’utilisabilité à un éditeur de site web – Partie 2

Dans la partie 1, nous avons détaillé 3 techniques qui vous aideront à surmonter les difficultés typiques que vous pouvez rencontrer lorsque vous essayez de vendre l'utilisabilité d’un site web comme un service à une entreprise. Ces techniques ont été résumées dans une phrase facile à retenir : d'abord comprenez l’utilisabilité, puis expliquez les avantages dans une langue que l'entreprise comprend, en termes de ROI et pour le seul bénéfice de l'utilisateur. Dans ce post, nous allons examiner deux autres techniques à savoir : la nécessité d'expliquer les avantages de l’utilisabilité en termes de ROI (retour sur investissement) et le bénéfice exclusif de l'utilisateur.

4. Vendre l’utilisabilité avec un fort retour sur investissement (ROI)

Les tests d'utilisabilité, les modifications ultérieures de l'interface utilisateur et du workflow prennent du temps ; ce qui pourrait retarder le lancement d'un site web. De plus, l'évaluation de l'utilisabilité doit être effectuée par un expert, ainsi le processus implique un coût supplémentaire. Le problème est que ce retard et la consommation de RH et finances supplémentaires érode les profits faits par l’entreprise. La seule façon de contrecarrer cette perception négative est de s'éloigner de la vente du concept de l'utilisabilité, de valeurs ou d'idées pour se concentrer sur un investissement qui finira par fournir un meilleur gain sur le court, moyen et long terme. Essentiellement, vous parlerez de retour sur investissement (ROI), qui est une mesure de l'efficacité d'un investissement. L'objectif de toute évaluation de l'utilisabilité est d'identifier les problèmes qui peuvent empêcher les utilisateurs d'atteindre leurs objectifs. Identifier ces problèmes et les corriger se traduiront par de meilleurs taux de conversions de l’audience. Un exemple particulier qui me vient à l'esprit est un site moteur de recherche d'assurance en ligne. Sans entrer dans les détails spécifiques des problèmes d'utilisabilité identifiés, il suffit de dire que le formulaire comptait 9 pages à remplir afin d'être en mesure d'obtenir un devis pour une assurance automobile, sans citer les 4 pages supplémentaires pour finaliser le processus de validation. Pour compliquer encore les choses, le système était jonché de termes d'assurance et d’options trompeuses présélectionnées. Suite à l'évaluation de l'utilisabilité, le workflow du processus de devis a été réduit à 2 écrans et le processus de paiement à trois. Les utilisateurs test ont indiqué une amélioration considérable de la capacité à atteindre l'objectif fixé d'obtenir un devis et réserver leur assurance automobile. Un autre cas concret très intéressant est celui présenté par Jared Spool dans son article « Le Bouton à 300 millions de dollars » par lequel il raconte comment renommer un bouton "S'inscrire" en "Continuer" dans le processus de paiement de l’un de ses sites e-commerce a permis l'achat sans avoir à s'inscrire. Ce changement bloquait les utilisateurs qui ne souhaitaient pas s'inscrire pour acheter un produit avant de quitter le site Web - un problème qui a été identifié lors de l'évaluation de l'utilisabilité du site Web en question. Un tel changement simple conduit à une augmentation de 45% par rapport aux ventes additionnelles soit 300.000.000 $ la première année…

5. Vendre l’utilisabilité comme le bénéfice exclusif des utilisateurs

Les entreprises ont généralement une image préconçue de la façon dont l'interface utilisateur et le workflow de leur site web devraient être. Très souvent, cela est basé sur leur identité d'entreprise, le site Web de leur principal concurrent ou une combinaison des deux. Face à ce scénario, vous avez besoin de changer cette conception pré-conçu en une qui soit structurée autour de l'objectif de l'utilisateur sur le site. Après tout, un site web utilisable est celui qui permet aux utilisateurs d'atteindre leurs objectifs. Vous devez indiquer à vos clients que vous voulez qu'ils soient avance sur leur concurrent. Une bonne technique est d'accéder au site Web d'un concurrent et de demander à l’auditoire d'effectuer une tâche simple et commune que l'utilisateur aurait besoin de faire. Évidemment, vous avez besoin de préparer à l'avance une tâche simple normalement, mais difficile à exécuter sur le site Web auquel vous accédez. Lors d'une réunion sur l'évaluation de l'utilisabilité d'une grande banque, je me souviens m’être connecté au site Web d'une banque concurrente et d’avoir demandé aux dirigeants présents à la réunion de trouver les heures d'ouverture des succursales de la banque. Alors que le site contenait divers moyens de contact, y compris un formulaire de contact, numéros de téléphone et adresses e-mail, personne ne pouvait localiser les jours et les heures durant lesquelles les agences physiques étaient ouvertes au public. Une telle erreur a certainement impliqué une perte de clients, frustrés de ne pas trouver l'heure d'ouverture d’une agence près de chez eux pour un RDV.

Conclusion

Vendre concrètement l’utilisabilité à une société n'est pas chose facile. Dans ce post en 2 parties, nous avons discuté de ce que nous considérons être les cinq techniques les plus importantes qui vous aideront à surmonter les difficultés classiques que vous pouvez rencontrer. Ce n'est en aucun cas une liste exhaustive ni une structure rigide que vous devez respecter, en particulier parce que chaque réunion de vente aura ses propres scénarios. Toutefois, si vous maîtrisez les techniques de base, il sera plus facile de vous adapter à ces scénarios. L'expérience joue aussi un rôle important, alors, pratiquez ! Source