6 étapes pour identifier des problèmes d’utilisabilité

Bien que l’homme soit enclin à faire des erreurs (l’erreur n’est-elle pas humaine ;) ?), beaucoup d'actions imprévues, de retards, de frustrations et de confusions viennent des interfaces :

• Pousser une porte au lieu de la tirer
• Ne pas réussir à régler l'heure sur une horloge
• Mettre une casserole sur la mauvaise plaque chauffante
• Tenter de brancher sa prise USB dans le mauvais sens
• Ne pas comprendre un message d'erreur

Un problème d'utilisabilité est un élément, dans un produit ou sur un site web, qui conduit l’utilisateur à un résultat non désiré. Il est relativement facile de savoir quand les utilisateurs ont des problèmes avec une interface. Il est beaucoup plus difficile de savoir, le cas échéant, comment résoudre ces problèmes. Pour concevoir une interface utilisable, il faut d’abord comprendre ce qui pose problème dans l’interface, puis trouver un moyen de corriger ce problème.

Voici 6 étapes qui peuvent aider à identifier et résoudre les problèmes d'utilisabilité de manière plus efficace.

1. Noter les effets indésirables

Les utilisateurs ont-ils fait une erreur ? manqué un élément ? pris beaucoup de temps pour effectuer une tâche ? ou carrément échoué dans la réalisation d’une tâche ? Ces résultats sont des symptômes, mais ils ne sont pas des garanties qu’il y a bien des problèmes d'utilisabilité. Ces erreurs sont indésirables, mais ne sont pas nécessairement causées par un problème avec l'interface (pensez aux fautes de frappe par exemple). Qu’ils soient des utilisateurs expérimentés ou débutants, tous les utilisateurs font des erreurs, même si ces erreurs sont de natures différentes.

2. Identifier ce qui pose problème dans l’interface

Parfois, le problème est évident (par exemple, lorsque l’utilisateur ne sait pas ce qu’une icône représente), mais parfois, il est essentiel de connaitre le contexte, ce que l'utilisateur faisait et ce qui lui avait été demandé de faire pour détecter un problème d'ergonomie. Des recherches ont été menées dans l’optique d’une identification systématique des problèmes, et d’une classification de ceux-ci par catégories. Voir, par exemple, les approches  SUPEX et CUP. Alors que ces méthodes ne sont pas très utilisées, en grande partie en raison de leur complexité de mise en œuvre, une approche personnalisée et simplifiée peut être bénéfique. Il existe de nombreuses études à propos de l’influence des évaluateurs d’utilisabilité sur le nombre et le type d’erreurs repérées. Nous pouvons espérer que ces méthodes plus structurées conduisent à des résultats plus consistants (même si la consistance n'est pas nécessairement le but d’une évaluation d’interface).

3. Déterminer si le problème est global ou local

Il est souvent utile d'identifier si un problème affecte l'interface entière ou seulement une partie de celle-ci. Par exemple, si les utilisateurs ont des problèmes en changeant de chaines sur une application mobile de télévision, le problème est peut être lié à la fonctionnalité de flux des chaines. Cependant, si les utilisateurs ne comprennent pas à quoi se rapporte un terme important pour la navigation (un label du menu par exemple), toute le site / l'application en sera affectée. Le fait qu'un problème soit local ne le rend pas moins important. Au contraire, cela vous aidera ainsi que l'équipe de conception à comprendre à la fois l'ampleur du problème et l'impact potentiel du changement à apporter.

4. Attribuer une note de criticité au problème

Vous voulez différencier les problèmes graves des problèmes superficiels. Un des meilleurs moyens de le faire est d'attribuer une note de criticité. Nous utilisons une échelle simple à trois ou 5 niveaux, pour donner un ordre d’idée, mais vous pouvez utiliser à peu près n'importe quelle échelle. Ne vous attardez pas sur la «meilleure» façon d'attribuer ces notes de gravité, il suffit d’en choisir une et de s’y fier de manière homogène.

5. Proposer des solutions réalisables, le cas échéant

Tous les problèmes d'utilisabilité n’ont pas leur solution, mais s’il y a une solution évidente, suggérez-la. Nous recommandons souvent des solutions lorsque plusieurs problèmes peuvent être résolus par un nouveau design. La description du problème d'utilisabilité doit être compréhensible et utile. Souvent, il suffit de décrire correctement un problème d’ergonomie pour que les développeurs aient des idées pour des alternatives de conception.

6. Présenter les problèmes d'utilisabilité

Bien que la «bonne» façon de trouver et de présenter des problèmes d'utilisabilité dépende de l'objectif de l'étude (détecter et résoudre vs comparer à des problèmes précédemment identifiés) c’est finalement l’équilibre entre vos priorités de conception, les contraintes financières et la gestion de vos différents projets qui déterminera ce que vous aurez à résoudre et votre roadmap d’optimisation.

Conclusion

Fournir une liste de problèmes d'utilisabilité est la méthode la plus simple et la plus directe de présenter des problèmes d'utilisabilité. Incluez le pourcentage des utilisateurs ayant rencontré chaque problème, et la note de gravité attribuée.
Les listes de problèmes marchent très bien si les parties prenantes peuvent savoir quel est le problème sans une présentation du contexte ou une description détaillée. En particulier, c’est le cas si les équipes de conception ont analysé les tests d'utilisabilité ou si nous avons discuté de ces problèmes lors d’une réunion.

L’ajout des captures d'écran, des vidéos et des descriptions supplémentaires est nécessaire pour aider chacun à comprendre les problèmes, en particulier s’ils sont controversés. En effet, des chercheurs de l'Université de Copenhague ont montré que les développeurs ont préféré cette méthode plus détaillée aux listes de problèmes simples. La présence d’une liste simplifiée de problèmes au début d'un rapport, ainsi que d'une section plus détaillée avec des captures d'écran à la suite, aide à produire un travail concis qui contient tout de même le contexte nécessaire si besoin.

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