7 Raisons pour lesquelles les problèmes d’ergonomie ne sont pas résolus

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous rencontriez toujours les mêmes problèmes d’ergonomie sur les sites ou application que vous utilisez ?

Bien sûr, de nombreuses entreprises ne font pas de tests utilisateurs, mais il y en a beaucoup d’autres qui en font… Alors qu’est-ce qui explique la persistance de ces problèmes ?

Trouver et résoudre des problèmes d’utilisabilité est une des solutions les plus efficaces pour améliorer l’expérience utilisateur d’un site web, d’une application ou d’un logiciel. Mais il ne suffit pas de détecter un problème pour le faire disparaître. Bien que cela semble bizarre, il y a des raisons qui expliquent ce phénomène. Voici 7 raisons pour lesquelles ces problèmes sont rarement résolus.

1. Le pourcentage d’utilisateurs rencontrant le problème n’est pas connu

Après avoir détecté un problème d’utilisabilité, il faut établir le pourcentage d’utilisateurs affectés par celui-ci pour aider les intervenants à prioriser leurs actions. Sans aucune notion de la fréquence à laquelle ce problème est rencontré, il est facile de supposer que le pourcentage d’utilisateurs affectés est faible – en particulier si le test a été mené avec un peu de participants.

2. Seul un faible % d’utilisateurs rencontrera le problème

Une des raisons pour lesquelles il est important de déterminer la fréquence d’un problème d’utilisabilité est que cela permet aux propriétaires du produit de prendre les meilleures décisions en fonction de leurs ressources disponibles. Si un problème ne touche pas beaucoup d’utilisateurs, il ne faut pas en faire une priorité. Bien sûr, si celui-ci est détecté lors d’un test avec peu de participants, il y a plus de chances qu’il soit plus commun que rare. Vous pouvez majorer ou minorer les chiffres de vos estimations grâce aux intervalles de confiance. Par exemple, si vous constatez que 5 utilisateurs sur 5 rencontrent un problème, il y a 70 % de chance que tous les utilisateurs soient affectés par celui-ci. Preuve évidente qu’il faut le résoudre, n’est-ce pas ?

Cependant, il est possible que la tâche que vos testeurs ont effectuée lors de la détection du problème ne soit pas très commune. Vous venez peut-être d’identifier un problème relatif à une action qui n’est faite que par 10% des utilisateurs. Les tests utilisateurs sont efficaces pour mettre des difficultés en évidence, mais ne permettent pas nécessairement d’établir une fréquence précise d’occurrence des problèmes sur la globalité du site ou de l’application évaluée. C’est pourquoi il est vivement conseillé de procéder à une analyse des tâches afin de trouver celles qui sont le plus fréquemment effectuées par les utilisateurs en situation réelle. Montrer qu’un problème survient lors d’une tâche couramment réalisée donne une raison de le résoudre rapidement.

3. Il y a des désaccords sur le fait que la difficulté identifiée relève bien d’un problème d’utilisabilité

Depuis qu’il y aura des professionnels de l’ergonomie, il y a des désaccords sur la notion de problème d’utilisabilité. Et cela arrive parfois lorsque des professionnels expérimentés regardent le même utilisateur, effectuer les mêmes tâches. Si nous, dont c’est le métier, pouvons être en désaccord, attendez-vous forcément à ce que les développeurs ne reconnaissent pas que tous les problèmes identifiés vaillent la peine d’être examinés. Les développeurs veulent généralement plus de preuves de la fréquence ou de la criticité des problèmes. Ce décalage est souvent constaté pour des problèmes détectés grâce à des évaluations heuristiques. Bien que cette méthode soit efficace et rapide pour identifier des difficultés, les résultats suscitent souvent des réactions sceptiques. Attendez-vous à ce genre de remarques : « Comment peut-on savoir qu’il s’agit bien de problèmes d’ergonomie si aucun utilisateur n’a été observé en train d’utiliser le produit ? »

4. La résolution du problème nécessite un travail conséquent

En apparence, un problème peut donner l’impression d’être facile à résoudre, mais il n’est pas rare que les changements « de surface » se transforment finalement en modifications importantes impliquant de retoucher au code ou à des éléments majeurs du design. En cas de difficultés repérées à l’étape de validation d’une commande sur un site marchand par exemple, le simple fait de changer l’ordre des champs ou de décider que, finalement, l’utilisateur n’est pas obligé / est obligé de s’inscrire pour finaliser son achat, nécessite malheureusement de mener un travail de refonte important sur l’architecture du site. La résolution de problèmes nécessite souvent des changements conséquents.

5. La criticité du problème n’est pas très importante

La criticité et la fréquence des problèmes sont 2 choses différentes. Une difficulté triviale peut toucher un grand nombre d’utilisateurs, et un problème très impactant peut ne concerner qu’un faible nombre de personnes. Si de nombreux utilisateurs rencontrent un problème mais que ceux-ci arrivent à le contourner pour effectuer leur tâche, la criticité ne sera pas aussi importante que dans le cas d’une difficulté empêchant les utilisateurs de réaliser une action.

6. L’effort perçu est supérieur aux bénéfices attendus

Même lorsque la sévérité et la criticité d’un problème sont identifiées et qu’elles n’entrainent aucun désaccord, la résolution peut prendre tout simplement trop de temps. Cela peut même être le cas lorsque l’effort perçu est faible. Le même temps de travail pourrait être consacré à développer de nouvelles fonctionnalités ou à régler des problèmes prioritaires. Toutes les structures de développement ont des « to do list » interminables, et des éléments peuvent s’y ajouter indéfiniment. Il semble toujours plus profitable de commencer par développer les fonctionnalités de haut niveau avant de s’occuper des problèmes mineurs de l’interface.

7. Le site est fonctionnel et rentable

Si quelqu’un désire absolument acheter un produit sur un site, il le fera malgré les problèmes d’utilisabilité. Après tout, aucune application, aucun site n’est parfait, et un changement dans le code risque d’engendrer de nouveaux problèmes. Ce comportement peut se résumer par : « Tant que les problèmes ne sont pas trop graves, ne touchez à rien ». Certaines entreprises ont développé des sites web qui ont un taux de conversion plutôt bon, malgré un grand nombre de problèmes d’ergonomie. C’est notamment le cas de celles qui proposent des prix avantageux ou un service après-vente de qualité par exemple.

Librement traduit de l’article : 7 Reasons Usability Problems Don’t Get Fixed