Comment améliorer l’ergonomie de son site ? Elémentaire mon cher Watson !

Les parallèles entre une bonne méthodologie de recherche et un travail de détective sont assez frappants. Dans ce post, nous allons examiner ce que les clients du tes utilisateur peuvent apprendre des méthodes d'investigation utilisées par les détectives. Et, dans la lignée des meilleures histoires de détective, il apparait une conclusion importante : si vous voulez apprendre des choses pertinentes, vous devriez apprendre à penser comme un détective.

Les similitudes entre un bon chercheur et un bon détective sont assez frappantes. Ce n'est surement pas une surprise car ces deux disciplines nécessitent un travail d’enquête, les deux cherchent à établir une série de preuves, et les deux visent à trouver une solution. Mais les ressemblances vont plus loin. Les connaissances requises, les compétences et l'expérience nécessaire, ainsi que les méthodes et les techniques utilisées ont également beaucoup en commun. Le travail de détective est en fait en grande partie de la recherche, et la recherche est aussi en grande partie le travail d’un détective.

Alors, que pouvons-nous apprendre sur la recherche d’une expérience utilisateur utilisable à partir du plus grand des détectives, Sherlock Holmes ? La méthode de Holmes comprenait 5 étapes :

1. Comprendre le problème à résoudre
2. Recueillir les faits
3. Élaborer des hypothèses pour expliquer les faits
4. Éliminer les hypothèses les moins susceptibles d'arriver à la solution
5. Trouver la solution

Nous allons alterner notre point de vue et comprendre ce que chacune de ces étapes peut nous apprendre sur la recherche en faisant le lien avec l’expérience utilisateur.

Étape 1. Comprendre le problème à résoudre

"Je ne devine jamais. C'est une habitude choquante - destructrice de la logique"
– The Sign of Four (1890).

Que trouvez-vous le plus intéressant, poser les questions ou trouver des réponses ?

Ce n'est pas une devinette - la question est toujours la gagnante. Le seul fait de poser cette question simple, vous a valu de réfléchir - mais dès que vous avez répondu l'intérêt est terminée. Les réponses sont rarement aussi passionnantes que les questions ; et comme la plupart des chercheurs, Holmes était intrigué par le défi du problème.

Il est donc curieux de constater que dans le monde du design une importance si énorme est accordée aux « solutions » et non aux questions. Les solutions sont le but à atteindre, mais elles ne devraient jamais être le point de départ. En se concentrant trop tôt sur les solutions de conception, comme beaucoup d’équipes de développement le font, il est courant de perdre (inconsciemment) de vue le problème que vous essayez de résoudre.

Sherlock Holmes résistait au fait de sauter sur les conclusions et solutions en expliquant :

« C'est une erreur capitale de théoriser avant de disposer des données. Inconsciemment, on commence à distordre les faits pour déduire des théories au lieu d’élaborer des théories pour répondre aux faits. »

Sherlock a toujours commencé ses enquêtes en se concentrant sur le problème. Le problème arrivait parfois sous la forme d'une lettre, parfois comme un élément dans le journal, mais le plus souvent il s'annonçait par un coup à la porte. Le client présentait alors le mystère à Holmes et ce dernier sondait le client pour plus d'informations intéressantes. Il savait également mettre à profit ses connaissances sur le sujet, en se rappelant de cas précédents et en découvrant tout ce qu'il pouvait sur les protagonistes. Holmes n'a jamais compté sur des conjectures ou sur des hypothèses. Pour Holmes, chaque nouveau cas, chaque nouvelle enquête est unique, et ce qui importe ce sont des données fiables et vérifiables sur ce cas. Ces données orientent l'enquête.

Voici quelques choses que nous pouvons apprendre de l'approche de Holmes pour aider à cibler la recherche relative à l’ergonomie et l’expérience utilisateur :

• Eloignez-vous de solutions.
• Créez une question de recherche explicite (cela peut être votre scénario de départ ; avec un point d'interrogation à la fin).
• Ne pas commencez à faire des recherches tant que vous n’avez pas cette question.
• Ne présumez pas que la question est inédite.
• Découvrez ce que votre entreprise connaît déjà.
• Faites une recherche d'archives - commencez par lire les rapports de recherche préalable.
• Interviewez les membres de l'équipe et les intervenants.
• Utilisez une check list pour recueillir des renseignements de fond d'une manière systématique.
• Ne laissez rien à la conjecture.

Etape 2. Recueillir les faits

Bien que Holmes ait fait une utilisation judicieuse de l'interrogatoire, il savait que compter uniquement sur les déclarations exactes des gens sur ce qu'ils peuvent avoir vu ou entendu, ou ce qu'ils savent et pensent, est une approche peu fiable pour l'enquête. Les opinions ne sont pas des faits, et la spéculation n'est pas une preuve. Au lieu de cela, sa principale méthode de collecte des faits a été l'observation attentive :

« Vous connaissez ma méthode, mon cher Watson. Elle est basée sur l'observation des détails. »

Pour Holmes, les aspects apparemment sans importance d'une scène de crime, et la minutie pour traiter l'affaire étaient vitaux. A partir de petits indices, de grandes informations pouvaient souvent être tirées.

L'observation est essentielle à l'innovation et est une technique importante pour les chercheurs de l’expérience utilisateur. Lorsqu'elle est utilisée pour optimiser l’ergonomie des sites, elle peut nous aider à comprendre la « réalité désordonnée » ; c’est-à-dire la manière dont les gens fonctionnent et ce qu'ils font réellement (plutôt que ce qu'ils disent qu'ils font). Elle nous aide également à regarder la minutie du travail des gens, et les détails du workflow ; d’une manière que les utilisateurs ne peuvent souvent pas faire eux-mêmes. Ceci est la clé pour identifier les besoins latents des utilisateurs - choses que les personnes ne peuvent pas exprimer, parce qu'ils ne savent pas ce qui est possible de faire.

Une bonne pratique lors d'une séance d'observation est d’essayer de ne pas vous soucier de la pertinence des informations que vous capturez. Ne vous orientez pas vers la collecte de données avec des filtres basés sur les attentes, hypothèses ou théories. Ne jugez pas ou n’évaluez pas l'information à ce stade. N’essayez pas d'interpréter les choses que vous observez ou de faire converger des choses vers une solution. Tout cela vient plus tard. Holmes rappelait à Watson :

« Nous avons déjà abordé le cas, vous vous souvenez, avec un esprit absolument vide, ce qui est toujours un avantage. Nous n’avions formulé aucune théorie. Nous étions simplement là pour observer. »

Vous avez simplement besoin d'être sûr que vous capturez tout. Vous pouvez toujours jeter des éléments plus tard, mais il peut être impossible de revenir sur le site et recueillir des informations que vous avez manquées. Vous n’avez pas besoin de porter un déguisement, ou de ramper sur les mains et les genoux avec une loupe, mais voici quelques éléments que nous pouvons apprendre de Holmes pour améliorer notre collecte de données et les compétences d'observation :

• Regardez les gens en train de faire leur travail.
• Rappelez-vous que vos participants sont les experts, vous êtes le "novice".
• Focusez sur les tâches les plus typiques.
• Découvrez quelles sont les activités qui précèdent et suivent la tâche que vous observez.
• Regardez les problèmes et les frustrations.
• Mettez en évidence certaines choses et découvrez à quoi elles servent.
• Listez les outils que les gens utilisent.
• Soyez attentif à ce qui se passe simultanément.
• Enregistrez ce qui est inhabituel sur la scène que vous regardez.
• Demandez-vous si quelque chose manque.
• Observez le comportement à un faible niveau de détail - regardez ce que les gens regardent.
• Prêtez attention à la séquence des événements et des actions.
• N'oubliez pas de faire attention aux détails.

Etape 3. Élaborer des hypothèses pour expliquer les faits

« Watson, vous pouvez tout voir. Vous échouez, toutefois, dans la manière d’analyser ce que vous voyez. Vous êtes trop timide dans l'élaboration de vos inférences. » - The Adventure of the Blue Carbuncle (1892).

Holmes a formulé des hypothèses en interprétant les faits à la lumière de ses connaissances et une expérience considérable :

« En règle générale, lorsque j'ai entendu parler de certains détails sur le cours des événements, je suis capable de me guider grâce à des milliers d'autres cas similaires qui me reviennent en mémoire. »

Sa connaissance était très large, mais elle a aussi été très faible par le passé. Sherlock avait une connaissance inégalée de la chimie, des empreintes, des fleurs empoisonnées (mais pas du jardinage), des taches de sang, et il était un violoniste accompli. Son souci du détail est matérialisé par sa monographie sur la distinction entre les 140 différentes formes de tabac à cigare, pipe et cigarette.

De même, nous devons mettre à profit nos connaissances du comportement humain, les avancées technologiques, les tendances du marché, pour nous aider à formuler les modèles et les solutions qui correspondent le mieux aux faits que nous avons recueillis dans le travail de collecte d’informations.

Les hypothèses aident désormais à identifier les lacunes dans la manière dont les gens fonctionnent – l’écart étant l'opportunité qui se dégage lorsque l'on compare la manière dont une chose se fait actuellement et la manière dont elle pourrait être faite dans l’idéal à l'avenir. Afin d'aider les équipes d'innovation et de conception à repérer ces lacunes, cette étape du travail doit répondre aux questions sur l'utilisateur, les tâches et l'environnement d'utilisation (Qui ? Faire quoi ? Dans quelles circonstances ?).

Les modèles, des personnas et scénarios devraient donc inclure :

• Les principaux objectifs.
• Le workflow.
• Le modèle mental construit par les utilisateurs.
• Les outils qu'ils utilisent.
• L'environnement dans lequel ils travaillent.
• La terminologie qu'ils utilisent pour décrire ce qu'ils font.
• Lorsque l'analyse est terminée, tous les faits saillants aurait dû être expliqués ; les lacunes et les possibilités devraient commencer à émerger, et il est possible de commencer à proposer des solutions.

Étape 4. Éliminer les hypothèses les moins susceptibles d'aboutir à la solution

« C'est une vieille maxime qui dit que lorsque vous avez exclu l'impossible, ce qui reste, même improbable, doit être la vérité. » - The Adventure of the Beryl Coronet (1892).

À ce stade, le détective est coné à un certain nombre de suspects possibles, et, si nous avons fait le travail correctement, nous allons être conés à un certain nombre d'idées et solutions possibles. A cette étape, nous commençons à éliminer les solutions les moins susceptibles de réussir. Le détective se demande : « Est-ce que la théorie correspond aux faits observés ? » ou « est-ce que la solution correspond aux faits collectés ? »

Nous commençons à abandonner les solutions les plus faibles - celles qui ne prennent pas assez en compte tout ce qui a été observé, et nous laissons aussi de côté les solutions qui s’ajustent uniquement de manière très complexe avec les données. Et nous faisons des tests. Holmes, souvenez-vous, était un étudiant scientifique. Il a effectué des expériences.

L'élimination des concepts potentiels est une étape à enjeux élevés. Les preuves avancées en faveur d'une solution plutôt qu'une autre doivent être convaincantes. Il n’y a rien de nouveau pour un travail de détective, mais force est de constater que cela est rarement pris en compte dans la recherche d’une optimisation de l’ergonomie. Il ne s’agit pas de fiabilité statistique mais de validité des données pour prédire un résultat. Voici une hiérarchie utile:

• Des preuves solides : elles sont soigneusement élaborées à partir de tests d'utilisabilité (les tests utilisant un panel de testeurs volontaires), de recherches d'archives et d’analyses de ces études.
• Des preuves modérées : des tests d'utilisabilité en interne avec des employés de l'entreprise; et les commentaires d’experts en utilisabilité utilisant le produit.
• Des preuves faibles : Avis basés sur des groupes de discussion et des sondages, les commentaires des amis et des collègues, des opinions et preuves anecdotiques.

Les essais doivent continuer à être un processus itératif, avec l'équipe de prototypage sur leur chemin vers le succès. James Dyson, célèbre inventeur de l’aspirateur éponyme, a testé pas moins de 5127 prototypes avant qu'il ne trouve son aspirateur cyclone sans sac. Vous n’avez pas besoin de tant d'itérations, mais vous devriez également vous attendre à ne pas avoir une approche one-shot.

Alors quel est le rôle de l'intuition ? Peut-on n'importe où ? Oui. Mais d'abord, éclaircissons un malentendu.

L'intuition n'est pas une supposition. Nous avons seulement l'intuition des choses que nous connaissons. L'intuition est doc liée à la familiarité ; et la familiarité est signe d’expérience. Oui il y a donc une place pour l'intuition parce que nous apportons notre expérience pour peser sur nos décisions. En lisant Steve Jobs, ancien PDG d’Apple, il est, comme Sherlock Holmes, et s'appuie sur son expérience des situations précédentes similaires. Il sait ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.

Étape 5. Trouver la solution

« Rien n’est jamais aussi claire que lorsqu’elle est expliquée à une autre personne. » Silver Blaze -(1892)

Une fois que Holmes avait résolu un cas, il expliquait la solution au client, à Watson et à la police, comment il avait résolu le crime. Puis l'inspecteur Lestrade de Scotland Yard procédait à l'arrestation du coupable et l'affaire était close. Le travail d’Holmes était bouclé. Il archivait l'expérience dans ses archives mentales et passait à la prochaine aventure pendant que Lestrade procédait à l’arrestation.

Voici quelques recommandations qui peuvent aider l'équipe de conception à prendre des mesures sur les résultats de vos tests :

• Menez un atelier de conception d'une journée pour faciliter la transition des solutions ergonomiques pour l'équipe de conception.
• Présentez des recommandations de conception spécifiques et réalisables à l’équipe.
• Acceptez la responsabilité de la mise en œuvre de vos recommandations d’expérience utilisateur.
• Créez et présentez clairement les prochaines étapes - tant tactiques que stratégiques.
• Faites la promotion de la conception itérative en organisant des tests de la nouvelle version de la conception.
• Éduquez l'équipe en ergonomie et les méthodes de conception centrée sur l’utilisateur.
• Ne vous contentez pas d’assister aux réunions de conception, menez-les.

Pensez comme un détective

Nous avons cherché à découvrir ce que signifie penser comme un détective. En sommes-nous arrivés à notre objectif ?
Certainement mais il est semble encore important de capturer l'essence de la méthode du détective, pour rendre les choses encore plus marquante - une sorte de déclaration emblématique à mettre sur un poster 4 par 3.

Tout comme le ferait Sherlock Holmes, il existe une caractéristique à la plupart des détectives face à un obstacle : ils considèrent qu’il n’existe pas réellement. Donc pour obtenir un point de vue de la réalité, nous avons décidé de parler à un policier de la vie. Nous avons pris contact avec une ancienne camarade de classe et lui avons demandé : « Si tu n'avais qu'un seul conseil à donner à un chercheur débutant, quel serait-il ? » Elle n'a pas hésité pour répondre : « Jamais, jamais, jamais agir sur des suppositions. Rechercher les faits et agir en conséquence. » Holmes lui-même n'aurait pas pu mieux dire :

Des faits et des preuves, pas de supposition ni d’hypothèse.

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