Comment écrire des messages d’erreur avec un ton positif ?

Les messages d'erreur peuvent sembler sans importance et incroyablement ennuyeux pour bâtir une expérience utilisateur riche. La tonalité de ces messages d'erreur peut changer un abandon quasi certain en une conversion donc cela vaut le coup de s’y attarder…

Prenons un exemple en faisant le check-in à l'aéroport, vous demandez à l’employée au comptoir s'il était possible d’être surclasser en classe affaires. Sa réponse : « Désolée, mais ce n'est pas possible. Vous devriez payer un supplément cela. » Vous interprétez cela comme un NON. Même question pour le check-in du vol de retour, mais cette fois la réponse est : « Bien sûr, monsieur! Comment souhaitez-vous régler le supplément ? ». Vous interprétez cela comme un OUI. Ainsi, 2 réponses complètement différentes pour la même question induisent 2 comportements totalement différents. On pourrait voir cette différente comme une divergence de culture d'entreprise et une attitude axée sur la vente et une capacité à vouloir donner aux clients une expérience de service positive.

Si nous conservons l’exemple des compagnies aériennes, mais cela est vrai pour d’autres grandes organisations orientées service, elles ont accumulé une énorme connaissance dédiée à la gestion des cas particuliers du service client. Avec la migration vers des points de contacts numériques (site Web ou bornes interactives), toute cette connaissance du service client semble être allée à la poubelle…

Au lieu d'assurer une transition de l'expérience exceptionnelle fournie aux clients dans monde physique vers les interfaces numériques, les pros de la relation client ont laissé les gens de l’IT se débrouiller. Et comme la plupart du temps, 99% des efforts ont été consenti sur ce qui se passe quand tout est conforme à ce qui est comme prévu. Certains stagiaire ont peut-être eu à écrire des messages d'erreur dans le cas peu probable que quelque chose allait mal tourner.

Regardons quelques exemples plus en détail.

En oubliant de remplir certains champs lors de la réservation d'un voyage sur BA.com, on obtient ceci :

En se connectant sur FedEx.com sans fournir un nom d'utilisateur, on obtient le message d’erreur suivant :

Sur le site de Merrill Lynch, voici le message qui arrive :

Le point commun entre ces 3 exemples, c'est qu'ils commencent tous par un mot très négatif : « Erreur », « Incorrect » et « Incompatible ». C'est l'équivalent du « non » au moment du check-in à l’aller dans le paragraphe d’introduction. L’effet est similaire à une gifle au visage de l'utilisateur.

Comment écrire des messages d'erreur qui disent « Oui ? »

Écrire des messages d'erreur qui portent un ton positif n'est pas sorcier. Il suffit de suivre quelques règles simples:

• Débarrassez-vous du jargon technique comme « Incompatible ». La plupart des utilisateurs ne sauront pas ce que cela signifie.
• N'utilisez pas de mots négatifs comme ceux signalés précédemment.
• Identifiez clairement l'erreur afin que l'utilisateur sache ce qu'il doit corriger.
• Donnez à l'utilisateur une indication sur la façon dont le problème peut être résolu.
• Ne remettez pas la faute sur l'utilisateur.

Les exemples précédents de cet article entravent la plupart de ces règles.

BA et FedEx n'ont pas précisé ce qui n'allait pas mais ont simplement précisé que le format et les données entrées étaient incorrects. Toutefois, le vrai problème était une saisie incomplète des données nécessaires.

Budget.com fait un excellent travail avec les messages d'erreur. En tapant, "Londdres" comme lieu de départ, voici le message d’erreur obtenu :

D'abord, ils précisent le problème « Vous avez saisi Londdres ». Ensuite, ils ne blâment pas l’utilisateur « Nous n’avons pas compris quel endroit vous recherchez ? ». Enfin, ils proposent une liste d'idées sur le lieu recherché.

Qu'est-ce BA, FedEx et Merrill Lynch auraient dû faire ?

Maintenant que vous avez de nombreuses nouvelles idées, nous allons essayer de réécrire les mauvais messages d'erreurs.

BA : « Vous n'avez pas saisi de date de départ. Utilisez svp le calendrier pour choisir une date pour votre vol de départ. »

Remarque: Si vous voulez vivre par la règle concernant le blâme utilisateur, quelque chose comme « Nous n'avons pas pu déterminer la date de votre départ » serait mieux que « vous n'avez pas entré une date de départ » mais dans ce cas, ce serait trompeur et donnerait à l'utilisateur l'impression qu'il a saisi une date.

FedEx : « Vous n'avez pas saisi de nom d'utilisateur. Remplissez svp votre nom d'utilisateur, ou cliquez ici si vous l’avez oublié. »

Merrill Lynch : « Notre site est optimisé avec des navigateurs différents que celui que vous utilisez. Vous pouvez télécharger un navigateur Web différent en cliquant sur le lien suivant : XXX. Vous pouvez continuer à utiliser votre navigateur, mais il est possible que certaines fonctionnalités puissent ne pas être disponibles. Nous nous excusons pour ce désagrément. »

Utilisez un numéro de relation client comme une issue de récupération

Dans certains cas, il est possible que l’utilisateur ne puisse pas résoudre son problème tout seul en ligne. Il devra entrer en contact avec le centre d'appel pour trouver un moyen de s’en sortir. La plupart des messages d’erreur ne fait pas mention de cela. Certains tentent cette démarche mais la référence au service client est parfois trop vague et générale : « Entrez en contact svp avec notre service client » par exemple.

La révision des messages proposés est un bouton d’appel à l’action avec le numéro de téléphone du centre d'appels explicitement indiqué dans le message : « Désolé, mais nous sommes dans l’incapacité de répondre à votre demande. Appelez immédiatement svp le 01-…. et nous ferons tout notre possible pour vous aider. »

Mettre en place des bons messages d'erreur !

Les lacunes dans ce domaine sont certainement en grande partie un effet de la « fracture numérique » entre les départements commerciaux/marketing et informatiques dans certaines organisations. Les commerciaux terrains n’ont parfois aucune idée du comment, où et quand apparaissent ces messages, ni l'importance de leur rédaction.

Un bon point de départ pour les commerciaux est de tester eux-mêmes le produit. Remplir soit même ses formulaires à une fréquence régulière en faisant des erreurs est un bon moyen de voir ce qui se passe pour vos utilisateurs. Mettez-vous dans la peau de votre visiteur et demandez-vous : « Est-ce que cela me semble agréable et pertinent pour moi à ce stade ? »

En outre, il faut conserver l’implication des départements commerciaux et marketing pour qu’ils comprennent qu'ils peuvent avoir une contribution très précieuse dans la manière de bâtir une expérience client positive.

Donc, planchez sur le sujet pour donner à vos utilisateurs des messages positifs et utiles quand quelque chose se passe mal. Parce que certaines choses se passeront toujours mal par moment ; quelque soit énergie que vous ou vos utilisateurs dépenseront pour faire que tout se passe au mieux !

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