Comment éviter les biais lors d’un test utilisateurs ?

Comment ne pas biaiser votre test utilisateurs ? Voici une question que vous vous êtes surement déjà posée au moment de lancer un test. Dans cet article, nous vous proposons de découvrir pourquoi ces biais sont problématiques, mais surtout à quels moments ils sont le plus susceptible de se produire.

Où se produisent les biais ?

Lorsque vous effectuez des tests, des biais peuvent se présenter à différents stades de votre test, mais aussi se manifester de façon inattendue.

Les biais concernant la façon dont quelqu’un *pense* qu’une chose devrait être faite

Appelez cela l’instinct, l’intuition, le pressentiment, dans tous les cas, votre perception de la manière dont les choses devraient être faites n’est pas nécessairement la même que celle des autres personnes. 

Notre manière de faire n’est pas universelle. Laisser transparaître notre vision du monde au moment de rédiger des questions peut alors influencer un utilisateur, et donc biaiser votre test et ses résultats.

Exemple : Demander à un utilisateur d’aller sur la page d’accueil de votre site en cliquant votre logo, n’est pas la même chose que de lui demander d’aller sur votre page d’accueil tout court. En évoquant votre logo, vous le biaisez. Peut-être que sans ce biais, l’utilisateur irait instinctivement dans votre menu pour rechercher “Accueil”.

Les biais liés à l’expérience

Si la plupart de vos sites internet préférés ont la navigation à gauche, il est fort probable que c’est comme cela que vous préférerez la voir sur tous les autres sites. Visitez un site ne suivant pas cette règle et vous aurez l’impression que c’est une situation anormale. 

Cela ne signifie pas que vous avez raison et que les autres ont tort, mais simplement que vous avez une expérience différente de celle des autres.

Ce biais peut encore une fois vous jouer des tours au moment de rédiger votre protocole de test. Comme précédemment, le conseil est de ne pas laisser transparaitre votre expérience au moment de poser votre question.

L’aversion ou la sympathie

Vous pouvez simplement avoir une aversion ou une sympathie particulière pour le produit, le service, la marque, votre client ou même la personne qui effectue le test. Ces sentiments peuvent biaiser vos jugements et votre façon d’interagir avec les testeurs.

Encore une fois, cette aversion ou sympathie doivent être cachées le plus possible au moment d’interagir avec vos utilisateurs sous peine de les influencer eux-mêmes. 

Il en est de même pour l’analyse des retours utilisateurs. Au moment d’étudier ces données, il est nécessaire de faire abstraction de vos opinions personnelles concernant le produit, la marque ou la personne face à vous.

Le biais de confirmation

Ce biais est sans doute le plus commun chez les UX Designers et Researchers. En effet, au moment de tester votre produit, il est important de ne pas rechercher à confirmer vos croyances et hypothèses. 

Cela peut passer par des questions orientées comme “Qu’est-ce que vous aimez dans cette application ?” plutôt que “Que pensez-vous de cette application ?” ou la volonté de trouver des réponses qui confortent votre opinion. Exemple, “Nous avons trouvé que 95 % des personnes interrogées apprécient notre application” ne sera pas suffisant si “98 % des personnes interrogées ne voient pas l’utilité d’utiliser notre application”.

Pourquoi les biais sont-ils un problème dans les tests UX ?

L’objectif des tests utilisateur est d’observer les interactions dans la vie réelle entre un être humain et votre produit, qu’il soit physique ou numérique. Mais ce ne sera pas une observation pure si les testeurs ont des idées préconçues sur la façon dont les choses devraient être, soit en raison de leurs propres biais, soit en raison des biais que vous avez projetés sur eux. Les biais peuvent fausser les résultats de votre test.

Cela signifie également que les utilisateurs (c’est-à-dire votre audience et vos clients) ne sont pas le point central de l’expérience. Si vous mettez en place des tests UX, le fait d’imposer votre biais, aux testeurs influencera les résultats de votre test d'une manière totalement non axée sur l'utilisateur.

Comment évitez-vous les biais ?

Tests utilisateur non modérés

Les tests non modérés réduisent les risques que les participants soient influencés. Les personnes qui utilisent votre produit sont dans leur propre environnement, seules avec leur appareil personnel, et par-dessus tout, elles sont à l’aise. Certainement plus à l’aise que d’être assises dans un laboratoire, en face d’un « représentant de l’entreprise » et d’être scrutées à chaque décision qu'elles prennent.

Lors d’un test non modéré, les sources potentielles de biais sont limitées au protocole de test et les échanges que vous pourriez avoir avec un testeur en amont du test. 

Cela signifie également que les testeurs sont moins susceptibles de vous dire ce que vous voulez entendre s'ils ne peuvent pas voir votre visage. Les personnes se sentent plus à l’aise pour émettre des critiques à l’abri de leur écran d’ordinateur (il suffit de regarder Twitter).

ET cela signifie de ce fait que vos collègues, les chefs de produit, les investisseurs ou toute autre personne ayant un avis sur la façon dont les choses devraient fonctionner sont maintenus à l’écart du test proprement dit.

Sélection des utilisateurs

Il est commun et parfois utile de sélectionner et de recruter certains testeurs plutôt que d’autres pour vos tests utilisateurs. Par exemple, beaucoup d’entreprises font le choix de cibler les personnes ne faisant partie qu'uniquement de leur cible. 

Bien qu’utile, il est parfois intéressant d’écouter l’avis de personnes extérieures à votre environnement. Cela pourrait par exemple vous permettre de trouver un moyen de vous adresser à de nouvelles cibles ou de vous positionner sur de nouveaux marchés.

Les observations de vos utilisateurs sont primordiales, celles de personnes lambdas restent cependant aussi valables. Je ne suis pas forcément d’accord avec la manière dont une entreprise X gère ses activités en matière d’environnement ou de droit sociale, mais je pourrai très bien avoir une opinion sur son expérience utilisateur.

Évitez les questions suggestives

En tant que UX Researcher, votre travail consiste à découvrir la vérité et en toute franchise. Votre travail consiste à recueillir les avis des utilisateurs sans que ceux-ci ne soient faussés par vos propres espoirs ou attentes. Votre travail consiste à écouter.

Par conséquent, évitez les questions comme « Préférez-vous utiliser l’ancienne version ou une version améliorée du site internet ? » ou « Trouvez-vous cette fonction frustrante à utiliser ? ». En fait, évitez toute question directe à laquelle il est facile de répondre par un seul mot.

Gardez vos propres biais sous contrôle

Si vous souhaitez que vos tests soient aussi utiles que possible, gardez les choses aussi neutres que possible. Soyez professionnel et soyez ouvert et réceptif. Gardez votre propre langage (corps et parole) aussi neutre que possible, pas de sourire approbateur ni d’expression de surprise. 

Il est nécessaire de se préparer aux tests à l'avance pour vous assurer que les questions que vous posez ne soient pas biaisées. Plus vous serez objectif, meilleures seront vos connaissances.