Comment éviter les questions biaisées dans les tests UX ?

Si vous travaillez en tant qu’UX Researcher ou même en marketing d’étude, la notion de question biaisée ne vous ait pas étranger. Cependant, ce n’est pas pour autant que vous les évitez à chaque fois.

Dans cet article, nous vous proposons un moyen de les identifier et de les éviter à travers des exemples concrets.

Que sont des questions biaisées ?

En sciences sociales, une question biaisée encourage une personne à donner une réponse en particulier. Les questions biaisées ne sont pas les plus appropriées pour la recherche, car elles influencent la façon dont les participants répondent et donnent des réponses faussées.

Par exemple, “Préférez-vous utiliser l’ancienne version ou cette version améliorée du site ?” est une question biaisée puisque la question induit par le mot “améliorer” que la dernière version est meilleure.

Pourquoi la manière de poser une question a-t-elle une importance en recherche UX ?

Votre travail en tant que UX Researcher consiste à découvrir la vérité en toute franchise. Votre travail consiste à recueillir les avis des utilisateurs sans que ceux-ci ne soient faussés par vos propres espoirs ou attentes. Votre travail consiste à écouter et à être réfléchi dans vos paroles et vos actions. Et pour cela, savoir poser les bonnes questions est essentiel.

Les personnes tendent à vous dire ce que vous avez envie d’entendre. Cette attitude est motivée par la bonté naturelle, ce qui est en théorie très bien ! Mais si les questions de votre entretien conduisent les participants à donner des réponses inexactes, vous risquez de passer à côté d’insights UX importants.

Imaginez le scénario suivant : vous rencontrez une participante pour votre recherche, mettons qu’elle s’appelle Marie. Au moment de vous présenter, vous dites :

« Merci beaucoup, Marie, d’avoir accepté de participer à cette recherche. J’ai hâte de découvrir votre avis sur cette application. L’équipe a travaillé très dur pour en arriver là ». Imaginez ensuite que vous concluez votre session de recherche en demandant à Marie s’il y a quelque chose qu’elle n’a pas aimé dans l’application. Elle répond « Non, pas vraiment ! ».

Vous remarquez un problème ? Marie a commencé ce test UX en étant influencée par votre introduction. Premièrement, en fonction de votre intonation, vous lui avez probablement fait part de grandes attentes concernant votre application. Et deuxièmement, en entendant “L’équipe a travaillé très dur pour en arriver là” elle peut ne pas vouloir vous vexer !

Bien que la politesse et la sympathie soient une bonne chose, il n’est pas souhaitable de laisser transparaître trop d’émotions et d'attentes personnelles. Les questions biaisées incitent à répondre d’une certaine manière et conduisent à donner des réponses qui ne sont pas particulièrement vraies ou utiles. Efforcez-vous de rester neutre et de poser des questions ouvertes.

Examinons des exemples concrets

Il est assez facile de comprendre en quoi les questions biaisées sont mauvaises pour les tests UX. Malheureusement, elles sont parfois compliquées à identifier. Voici une liste de questions. Quelles sont celles qui, selon vous, sont biaisés ?

1. Préférez-vous utiliser l’ancienne version ou cette version améliorée du site ?
2. À quoi vous attendiez-vous lorsque vous avez appuyé sur ce bouton ?
3. Comment effectueriez-vous normalement cette tâche, sans cet outil ?
4. Trouvez-vous cette fonctionnalité frustrante à utiliser ?
5. Utiliseriez-vous ce produit si vous l’aviez chez vous ?
6. Quels sont les avantages et les inconvénients de ces conceptions ?

Maintenant décomposons-les.

1. Préférez-vous utiliser l’ancienne version ou cette version améliorée du site ? Il s’agit d’une question biaisée. En qualifiant une version « d’améliorée », vous trompez déjà le cerveau des participants, car vous leur faites croire que l’une est meilleure que l’autre. Il est préférable de les appeler Version A et Version B, ou autre.
2. À quoi vous attendiez-vous lorsque vous avez appuyé sur ce bouton ? C’est une bonne question, en particulier lorsque l’utilisateur a déjà appuyé sur le bouton et que vous ne lui aviez donc pas suggéré de le faire. Cette question est la clé du modèle mental de l’utilisateur concernant la façon dont le produit fonctionne.
3. Comment effectueriez-vous normalement cette tâche, sans cet outil ? Il s’agit d’une autre bonne question. Il s’agit en fait d’une question très utile, car elle vous donne un contexte supplémentaire et des informations sur les problèmes que vous essayez de résoudre avec le produit.
4. Trouvez-vous cette fonctionnalité frustrante à utiliser ? Encore un biais. En tant que chercheur, vous pouvez déduire qu’une fonctionnalité était frustrante grâce à vos propres données ou si l’utilisateur le dit explicitement. Mais en posant la question directement, les utilisateurs sont susceptibles de trop y réfléchir et vous risquez de ne pas obtenir de réponses sincères.
5. Utiliseriez-vous ce produit si vous l’aviez chez vous ? Cette question n’est pas terrible, mais elle n’est pas biaisée. La plupart des personnes répondent « oui », ce qui ne vous donne pas beaucoup d’informations utiles. Essayez d’obtenir cette réponse par un autre moyen. Nous ne sommes pas vraiment capables de deviner l’avenir, alors concentrons-nous sur les expériences passées et les difficultés.
6. Quels sont les avantages et les inconvénients de ces conceptions ? Une autre bonne question.

Comment éviter d’orienter les participants durant un test UX ?

1) Éviter les questions directes avec des réponses en un seul mot

Il est possible qu’elles ne soient pas toujours biaisées, mais évitez les questions qui peuvent susciter des réponses en un seul mot. Par exemple, les questions de type « oui/non ». De nombreux participants donnent la réponse la plus courte possible, en particulier lors des questionnaires par écrit. N’oubliez pas que vous voulez vraiment obtenir des données intéressantes : des histoires, des explications et des exemples !

Réfléchissez à la manière de formuler les questions afin d’obtenir des retours d’information plus riches et non biaisés. Reformulez les questions directes en questions ouvertes, comme « Veuillez décrire un exemple de… », ou « Parlez-moi d’une fois où vous… ». Les personnes sont douées pour parler de leurs propres expériences.

2) S’entraîner et prévoir

Il faut de l’entraînement et de l’organisation pour que les tests et les entretiens UX se passent bien. Lors de la préparation des entretiens avec les utilisateurs, rédigez au préalable les questions que vous avez l’intention de poser et regroupez les questions de même nature.

Recueillez les avis des membres de votre équipe ou autres spécialistes de l’expérience utilisateur. Restez flexible concernant le moment où les questions peuvent naturellement être posées au cours des tests.

Si vous rédigez un questionnaire, demandez à d’autres personnes de le relire et de vérifier vos formulations.

3) Faire attention à votre comportement non verbal

Enfin, au-delà de ce que vous dites, votre comportement physique peut également influencer votre interlocuteur. Encouragez les utilisateurs et remerciez-les pour leurs réponses, mais évitez de réagir trop positivement lorsque les participants disent ce que vous espérez entendre et évitez de vous mettre sur la défensive face aux critiques de votre produit. Votre visage doit rester totalement impassible.

Avoir un comportement neutre est plus facile à dire qu’à faire, alors faites attention ! Nous avons déjà vu, pendant des tests UX, des UX researchers sourire et hocher la tête lorsque des participants se comportaient comme attendu. Parfois, ils intervenaient même pour expliquer des choses que les participants trouvaient confuses. C’est évidemment un comportement à proscrire lors d’un test UX.