Comment organiser un focus group à distance ?

Avec la Covid-19 et l'impossibilité de réaliser des focus groups en présentiel, les entreprises ont dû s'adapter et développer de plus en plus le focus group à distance. Rapide à implémenter, et plus flexible que leurs équivalents en présentiel, les focus groups à distance possèdent de nombreux avantages.

Ainsi, aujourd'hui, nous allons voir comment organiser un focus group ludique à distance. Qu'est ce qu'un focus group ? Quelle méthodologie utilisée ? Comment libérer la parole des participants ? Quels résultats attendre ? Autant de questions auxquelles nous répondrons grâce au cas de Rainbows App avec qui nous avons organisé 2 focus groups en distanciel et un Webinar sur ce sujet.

Qu'est-ce qu'un focus group ?

Avant toute chose il est important de définir ce qu'est un focus group. Le terme de focus group est en réalité un anglicisme, c'est la traduction de "groupe de discussion". Ces groupes de discussion consistent à réunir un groupe de personnes (en général, moins d'une dizaine) pour aborder un sujet spécifique. Cette forme de recherche qualitative est notamment utilisée en marketing pour comprendre les comportements, les attentes et les besoins des consommateurs.

Avantages des focus groups en ligne

Comme décrit juste au-dessous, les focus groups permettent de collecter des données qualitatives. Malheureusement au format présentiel, les groupes de discussion sont difficiles à mettre en place. Le recrutement des participants est souvent coûteux, chronophage, peu flexible, et il est difficile d'impliquer des profils particuliers dans leur organisation.

Pourquoi ? Car ils nécessitent de rassembler tous les participants au même endroit au même moment. Ceci nécessite d'avoir une salle à disposition et de prendre en compte la logistique des utilisateurs. Ils ne permettent pas non plus d'avoir une diversité géographique des participants de part leur nature en présentiel et les contraintes logistiques afférentes.

Ces points faibles sont justement les forces des focus groups à distance : ils sont flexibles, arrangeants pour les participants et moins onéreux que leurs équivalents en présentiel. Le fait de ne pas se déplacer réduit les coûts, permet une plus grande flexibilité tout en proposant une approche plus écologique (les participants et les organisateurs n'ont pas besoin de se déplacer).

Avec le format en distanciel, il est très facile de regrouper des personnes situées partout en France avec des profils différents. De plus, la possibilité de participer au focus group depuis chez soi met en confiance les participants (environnement connu et rassurant libérant la parole).

Avantages des focus groups à distance vs tests vidéo modérées

Autre substitut aux groupes de discussion en ligne, les tests vidéo modérés. Ici chaque utilisateur sera interviewé individuellement. Bien que destinés à des besoins différents, les tests vidéo modérés sont parfois envisagés pour remplacer l'organisation de focus group. Cependant, là encore, les focus groups à distance ont leurs avantages.

Généralement, dans un groupe de discussion, les cas sont plus réels. Les participants arrivent plus facilement à s'immerger dans l'expérience. De plus, un focus group fournira davantage de retours utilisateurs grâce aux discussions entre participants. Au fur et à mesure des discussions, les utilisateurs s'interrogent et enrichissent leurs retours. C'est ce qu'on appelle un effet de rebond entre les utilisateurs.

Autre avantage, lors d'un focus group vous collectez l'ensemble de vos retours utilisateur d'un seul coup : plus simple et efficace que pour des tests vidéo modérées.

Les clichés sur le focus group à distance

On peut souvent lire que les focus groups à distance ne sont pas conviviaux. Forcément, le fait d'interagir par écran interposé peut refroidir certains organisateurs. Cependant, le problème de la convivialité est bien trop surévalué. Avec de bons ice breakers et une bonne répartition du temps de parole ce n'est même plus un sujet.

Lors de l'organisation de notre webinar avec Rainbows App, ces derniers nous ont notamment confiés être surpris par la richesse et quantité des retours. Preuve que, mis dans de bonnes conditions, les participants parlent et apportent de très bons insights utilisateurs.

Un autre point qui peut freiner à l'organisation d'un focus group en ligne est la fluidité. Modérateur est un métier et implique un bon sens de l'organisation. Cependant, en suivant nos conseils, ou en étant accompagné, c'est à la portée de tout le monde. Pour commencer, si vous définissez un scénario en avance et que vous répartissez bien le temps de parole le gros du travail sera déjà fait.

Petit conseil, pour bien vous organiser n'hésitez pas à utiliser Miro c'est un outil d'organisation collaboratif utilisé par beaucoup de nos partenaires.

Choix de la méthodologie

Dans l'univers des sciences sociales, il existe deux grandes méthodologies pour organiser un focus group à distance :

• Les focus groups homogènes : Comme son nom l'indique, lors d'un focus group homogènes les organisateurs invitent des participants avec des profils similaires. Ces profils similaires sont basés sur des caractères démographiques (âge, sexe…) psychographiques (style de vie, valeurs…) ou encore comportementaux.
• Les focus groups hétérogènes : A l'inverse, les focus groups hétérogènes vont concerner les groupes de discussion où les participants ont des profils différents.

Dans le cas de Rainbows App, nous avons décidé de choisir une méthode homogène pour nos deux focus groups. Un premier composé de personnes de la Génération Z (personnes nées après 1995) et un second avec des profils de la Génération Y (nés entre 1980 et 1995). Le but ici était de pouvoir comparer les retours des Millenials (Gen Y) avec ceux des membres de la génération Z.

Mise en place du groupe de discussion

Une fois la méthodologie choisie, il est nécessaire de bien organiser en amont le déroulement du focus group à distance. Pour cela il est conseillé de suivre plusieurs étapes :

• Diviser le focus group en plusieurs parties dans le temps
• Choisir le support utilisé
• Ecrire un scénario
• Définir et répartir les rôles

Diviser le focus group en plusieurs parties dans le temps

Afin de bien réussir son focus group à distance, il est primordial de bien diviser et délimiter les différentes étapes du groupe de discussion. Prévoyez par exemple, 5 minutes pour présenter le projet, ou encore 15 minutes pour un Ice breaker.

Choisir le support utilisé

La seconde étape de la préparation d'un focus group à distance est de définir le support utilisé. Qu'allez-vous utiliser pour votre groupe de discussion ? Une maquette ? Une application ? Avez-vous besoin de l'adapter pour l'occasion ? Rainbows a par exemple fait le choix d'utiliser une maquette Figma pour ses focus groups.

Ecrire un scénario

Etape cruciale pour organiser un focus group à distance, l'écriture du scénario. Au-delà des grandes parties "Introduction" "Ice breaker" "Conclusion"... Il est nécessaire de prévoir à l'avance tous les sujets que vous allez aborder ainsi que leur contenu. N'hésitez pas, par exemple, à rédiger des phrases d'accroche ou à prévoir des moments pour réveiller et stimuler vos participants.

Définir et répartir les rôles

Enfin, une fois tout ça terminé, il ne vous reste plus qu'à définir les rôles et à les répartir. Afin d'être à l'aise il est en général conseillé d'avoir un modérateur, un scribe, et une personne qui interagit avec le support. Le rôle du modérateur sera de donner la parole aux utilisateurs et les aider à se libérer. Le scribe devra quant à lui prendre des notes de ce qui se dit. Et enfin, la personne interagissant avec le support devra suivre le scénario ou les interactions des participants.

Le fait d'avoir une personne dédiée au support permet de libérer le modérateur des tâches d'interactions. Autre point, le fait d'avoir un seul et unique modérateur permet de clairement désigner un leader pour éviter la cacophonie durant le focus group.

Conseils pour un focus group à distance réussi

Construisez votre scénario de manière ludique. Pour cela, adaptez votre scénario en fonction des intervenants, ajoutez du contexte et surtout favorisez les interactions entre vous et les participants. N'hésitez pas à vous mettre à la place des participants et demandez-vous si ceci ou cela vous inciterait à partager vos idées ou non.

Autre conseil très important, demandez à ce que les webcams soient allumées. Cela permet d'humaniser les discussions et de rendre le focus group à distance plus naturel. Bien entendu, allumez votre propre webcam afin de mettre en confiance vos participants.

Pour un niveau d'interaction maximal et des retours riches, conviez entre 4 et 8 participants pour un focus group à distance. Au-delà de 8 personnes il devient plus difficile de gérer la bonne répartition du temps de parole. En dessous, les retours utilisateurs sont moins nombreux et moins riches.

Toujours dans un but de favoriser les interactions, il peut être utile de séparer les participants en deux groupes afin de faciliter la prise de parole de ces derniers. En effet, il est en général plus simple de prendre la parole face à un auditoire réduit. Une fois ce travail fait, confrontez les avis des deux groupes et laissez-les discuter de leurs idées.

Comment animer un focus group à distance ?

Rassurez et mettez à l'aise vos participants

Afin de récolter le plus de retours utilisateurs possible, il est impératif d'animer votre focus group à distance de manière à ce qu'il soit dynamique et interactif. Cela implique que les utilisateurs se sentent à l'aise et en confiance. Pour cela, n'hésitez pas à faire un résumé au tout début du focus group pour expliquer ce qui va se passer durant cet échange. En présentant le sujet et le déroulement de l'évènement, vous évitez les surprises et mettez à l'aise les participants.

Proposez aux participants de changer l'arrière-plan de leur visio. Cela permet de détendre l'atmosphère de ne pas être pas trop intrusif dans la vie privée de vos participants en cachant leur "décor". De plus, cela peut aussi permettre de "gamifier" la séance si vous avez choisi de séparer vos participants en plusieurs groupes. Par exemple, proposez à une équipe de choisir un fond "Mer" pendant que l'autre équipe prendra le thème "Montagne".

Présentation et ice breaker

L'ice breaker est un autre outil très performant pour dénouer les langues, il sera votre clef pour animer un focus group à distance. N'hésitez donc pas à poser une question assez générale pour que tout le monde puisse parler. Lors de ses deux focus groups en ligne Rainbows App a par exemple demandé à ses participants s'ils avaient des difficultés à s'organiser en groupe. Ce sujet parlait évidemment à tout le monde et a créé de la discussion.

Chez Testapic nous suggérons aussi la technique du portrait chinois pour faire office d'ice breaker. Par exemple, demandez aux intervenants de choisir un animal ou encore un emoji pour décrire leur dernière expérience avec un SAV. Les images et les petites histoires de chacun permettent souvent de dénouer les langues et de mettre à l'aise les participants.

Il est aussi impératif de faire un tour de table pour que tout le monde se présente. En connaissant les prénoms de chacun il sera plus simple de discuter. Cette présentation peut être utilisée comme un ice breaker, mais prévoyez en un second pour les intervenants les plus timides.

Soyez proche des participants et favorisez les interactions

Une fois la partie introduction terminée, passez à l'étape suivante de votre scénario. Généralement c'est à ce moment que vous allez commencer à collecter des insights utilisateurs. Pour en collecter le plus possible, n'hésitez pas à interpeler les participants en les appelant par leur prénom. Cela crée une proximité et les pousse à donner leur avis. Spontanément les utilisateurs ne parlent pas forcément beaucoup et ont besoin d'être sollicités.

De même, pour animer votre focus group à distance, incitez les participants à rebondir sur l'avis des autres intervenants. C'est une bonne manière d'enrichir les retours utilisateurs et de fluidifier les discussions.

Bien gérer le temps de parole

Enfin, afin de bien gérer le temps de parole de chacun, utilisez les fonctionnalités de levage de main pour demander la parole. Cela permet à tout le monde de s'entendre et d'éviter qu'un participant monopolise la parole. Dans un cadre comme celui-là, il vous sera plus aisé de faire parler les plus personnes plus timides.

Pour finir, nous vous conseillons de faire un récapitulatif à chaque fin d'étape. Le but est ici de s'assurer que tout le monde ait donné son avis et de permettre au scribe de vérifier qu'il n'ait rien oublié. N'hésitez pas à reformuler les propos des utilisateurs pour vérifier que vous avez bien compris ce qui a été dit. Ce récap peut aussi être manière de ne pas éterniser les débats et de clore un sujet.

A quels résultats s'attendre ?

Et niveau résultats ? A quoi peut-on s'attendre ? Eh bien cela dépend évidemment du périmètre de votre test. Si vous visez large, vous aurez vraisemblablement plus de retours qu'en vous concentrant sur un point précis.

Cependant, afin de vous donner un exemple, Rainbows app avec qui nous avons organisé deux focus groups à distance, a voulu tester une nouvelle fonctionnalité de prise de décision collective. Ils ne s'attendaient pas à avoir autant de retours et ont été agréablement surpris en ce qui concerne la qualité et la richesse des insights utilisateurs. Voici ce que l'organisation de focus group leur a permis de faire :

• L'organisation de focus groups a permis de valider la nouvelle fonctionnalité et leur projet. Les utilisateurs semblent adhérer à Rainbows App ce qui a rassuré les équipes sur le bien-fondé de leur projet.
• Les participants ont soulevé un problème de vocabulaire. Ces derniers ne comprenaient pas ce qui était écrit sur les maquettes, cela ne leur évoquait rien (voir la vidéo). Un UX Writer a donc été engagé suite à ce test.
• Grâce à leurs focus groups en ligne, Rainbows app a pu déterminer le type de scrutin à utiliser avec leur nouvelle fonctionnalité. Ils ont ainsi choisi d'utiliser un vote par jugement majoritaire avec une échelle sémantique pour la prise de décision collective.
• Cet entretien avec les utilisateurs a aussi permis de mettre à jour la roadmap en priorisant l'espace de discussion, plutôt que l'espace prise de décision. La fonctionnalité de discussion présentait peu de questions en interne mais a été regretté par les utilisateurs.

Exemple de retour utilisateur lors d'un focus group