Comment poser les bonnes questions en recherche utilisateur ?

Savoir poser de bonnes questions qui génèrent des réponses utiles est une compétence qui demande du temps, de la pratique et de l’expérience. C’est peut-être même la qualité première d’un bon UX Researcher.

Cela peut également désigner la différence entre un test valide et une perte totale de temps et d’argent. Si vous débutez dans la recherche UX, il existe des règles pour rédiger des questions de la bonne manière, afin qu’elles vous fournissent des insights authentiques et précieux.

Que sont de « bonnes » questions ?

À la base, poser les « bonnes » questions signifie encourager les utilisateurs à partager leur point de vue, sans influence ni biais de votre part.

Votre travail en tant que UX Researcher consiste à découvrir la vérité en toute franchise. Votre travail consiste à recueillir les avis des utilisateurs sans que ceux-ci ne soient faussés par vos propres espoirs ou attentes. Votre travail consiste à écouter et à être réfléchi dans vos paroles et vos actions.

Par où commencer ?

Pour poser les bonnes questions lors d’un entretien approfondi, vous devez prendre en compte l’objectif et la portée de votre recherche UX.

• L’objectif est le problème ou la question que vous souhaitez régler, ou les informations que vous souhaitez obtenir.
• La portée correspond à l’étendue de votre recherche, y compris le nombre d’utilisateurs concernés et les différentes méthodes de recherche appliquées.

En ayant cela à l’esprit, vous pouvez planifier des questions qui vous aideront à découvrir quel est l’objectif de votre utilisateur lors de son utilisation d'un produit et de sa façon d’y parvenir.

Une fois ces informations en main, vous pouvez commencer à explorer ce qui fonctionne bien, ce qui fonctionne moins bien et ce qui ne fonctionne pas du tout pour les utilisateurs.

Poser des questions aux utilisateurs sur leurs attentes

À tout moment, lors de l’utilisation d’une interface, il existe une étape suivante naturelle que vos utilisateurs voudront suivre. Par exemple, lorsque vous ajoutez un produit à un panier, vous pouvez vous attendre à avoir la possibilité d’afficher le panier ou de poursuivre vos achats. Une partie importante de votre questionnement consistera à demander aux utilisateurs quelles devraient être les prochaines étapes.

Le fait de connaître les attentes de vos utilisateurs vous aidera à créer des flux de travail et des cartes de parcours client correspondant à ces attentes. Et le seul moyen de découvrir ces attentes est de poser directement la question aux utilisateurs.

Les autres questions peuvent porter sur leurs premières impressions d’un produit, leurs avis sur des exemples courants d’utilisation du produit et sur les modifications que vous pourriez songer à apporter à un produit ou à un service existant.

Rendre les questions pertinentes et exploitables

Avant de poser vos questions aux utilisateurs, essayez-les auprès d’un public test. Ce public peut être composé de personnes que vous connaissez et sur lesquelles vous pouvez compter afin de donner des avis sincères et constructifs pour déterminer si vos questions ont un sens ou non. Ces personnes peuvent être vos collègues par exemple.

Une fois le test terminé, on vous conseille de rassembler et d'étudier les réponses obtenues. Si ces réponses exploitables, et qu’elles offrent des conseils sur la façon dont vous pouvez améliorer votre interface, alors vos questions sont certainement bien posées.

Si vous ne voyez pas comment utiliser ces réponses, réfléchissez à une autre question et refaites votre questionnaire.

Les trois étapes du questionnement

Les questions elles-mêmes peuvent être organisées en trois étapes.

Vous commencez par une introduction générale, puis vous vous concentrez sur les particularités, avant de terminer par une perspective plus générale.

Ces trois différentes phases peuvent ressembler à ce qui suit :

Section introduction

Ce sont des questions d’ordre général, qui vous permettent de découvrir le travail de vos utilisateurs. Cela peut être par exemple leur utilisation du produit ou leurs commentaires en général. Les questions comme « Racontez-moi une journée de travail ordinaire » et « Quels sont vos plus grands défis quotidiens au travail » sont des moyens classiques de briser la glace.

Section centrale

Cette section est plus ciblée. Demandez-leur leur avis sur des caractéristiques spécifiques liées à vos objectifs de recherche, pourquoi ils sont de cet avis et ce qu’ils s’attendent à voir ou à accomplir.

Section conclusion

Lorsque vous annoncez la fin de la session, il est conseillé d’avoir une attention particulière à ce que vos utilisateurs diront. En effet, ils se sentent souvent en mesure de s’exprimer plus librement. C’est comme si la pression était retombée, alors n’ignorez pas la valeur de la section conclusion.

Au contraire, nous vous conseillons de l’utiliser pour poser des questions cruciales comme « Si vous pouviez changer une chose, quelle serait-elle ? ». Les utilisateurs seront plus décontractés et aptes à parler.

Supprimer les biais

Généralement, sans le vouloir, nous pouvons influencer les réponses des participants par la façon dont nous formulons une question.

Voici un exemple de deux questions très proches qui peuvent déboucher sur des réponses très différentes :

1. Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans cette caractéristique du produit ?
2. Que pensez-vous de cette caractéristique du produit ?

Dans la première question, nous limitons la réponse aux seuls aspects positifs qu’ils ont découverts à propos de votre produit.

Dans la deuxième question, le champ est ouvert : les utilisateurs peuvent indiquer les points positifs, les points négatifs ou les deux, en fonction de la caractéristique.

Nous pouvons ne pas aimer la réponse à la question 2. Cependant c’est bien celle-ci qui nous permettra d’avancer et d’optimiser notre interface.

N’oubliez pas non plus qu’entre ce que les utilisateurs disent et ce qu’ils font, il peut y avoir une différence. L’observation à distance de la façon dont quelqu’un utilise une interface peut révéler des vérités importantes qu’une simple discussion n’aurait pas révélées.

Quelques conseils pour poser de bonnes questions et réussir vos entretiens

• Votre attitude : faites-vous un devoir de vous montrer positifs, accessibles, ouverts, curieux et concentrés. Cela aidera les participants à se confier.
• Choisissez un emplacement approprié : assurez-vous que l’emplacement se prête à des tests d’utilisabilité réalistes dans un environnement normal et sans stress (pour vous et pour la personne interrogée).
• Vérifiez vos outils fonctionnent : sur le plan pratique, n’oubliez pas d’organiser un accès facile au produit ou à la solution testé. Assurez-vous que vos dispositifs d’enregistrement sont prêts à noter ou à suivre le comportement des utilisateurs. Et vérifiez que toutes les batteries nécessaires sont chargées avant de commencer.
• Concentrez-vous sur les résultats : comment les participants se sentent-ils lorsqu’ils utilisent votre solution ou après l’avoir utilisée ? Quel retour d’information utile pouvez-vous obtenir afin de développer ou de modifier en conséquence la conception du produit ?
• Soyez patients avec les silences : la personne que vous interrogez peut être en train de se souvenir d’un point important ou de réfléchir à la meilleure façon d’exprimer son avis. Les silences poussent les participants à parler.
• Vérifiez la compréhension : il est essentiel de comprendre correctement ce que disent les personnes que vous interrogez. Pour cela, nous vous conseillons de reformuler ou résumer à haute voix aux personnes interrogées ce que vous avez entendu ou remarqué.
• Soyez à l’écoute : afin de profiter de vos échanges avec vos participants, nous conseillons de vous concentrer sur l’écoute de leur retour plutôt que de prendre des notes. En conséquence, prévoyez un enregistrement audio ou vidéo. L’autre option est de demander à un collègue de prendre des notes pendant que vous posez les questions. La session peut paraître très formelle si vous prenez des notes, ce qui peut entraîner une pression supplémentaire et une rétention d’informations de la part du participant.
• POURQUOI ? : Lorsque les utilisateurs vous donne une réponse, prenez l’habitude de demander POURQUOI ? Demander « Pourquoi ? » est le meilleur ami du chercheur. POURQUOI vous permettra d’identifier la nature des irritants présents sur votre interface et, de ce fait, de les résoudre.