Les connaissances les plus utiles de l’UX s’apprennent à l’Ecole du dimanche

Concevoir un site ou une application mobile est un acte de foi. Nous ne savons jamais vraiment comment les utilisateurs jugeront notre travail, et même les recherches les plus poussées ne permettent pas d’anticiper tous les problèmes qu’une interface pourra causer. Ces problèmes sont identifiés lorsque les utilisateurs sont confrontés à une utilisation réelle de l’interface. A ce stade, les UX designers tentent de réduire au maximum les difficultés ressenties, au moyen d’heuristiques et en faisant appel à des raisonnements acquis avec l’expérience…

Aussi étrange que cela puisse paraître, la plupart de ces connaissances sont des règles que l’on apprend à l’Ecole du dimanche. Voici quelques exemples sous forme de commandements.

« Sois honnête »

La crédibilité est une valeur précieuse, qui se gagne difficilement… Et se perd rapidement. Sans elle, il est plus difficile pour un site ou une application d’attirer un flux constant de nouveaux utilisateurs confiants. En effet, cela se vérifie d’autant plus aujourd’hui que les réseaux sociaux sont là pour recueillir et diffuser les plaintes d’utilisateurs déçus.

Mais être honnête ne signifie pas seulement éviter les mensonges...

Il faut également respecter les règles suivantes :

• Etiqueter correctement les boutons et les icônes afin que l’utilisateur ait à tout moment une idée précise de la page sur laquelle il va tomber ;
• Indiquer clairement les prix et les frais de port des produits vendus sur le site, le cas échéant ;
• S’assurer que les informations données sont exactes et que les conditions annoncées sont fidèlement respectées lors des transactions ;
• Afficher pour chaque erreur un message clair indiquant la démarche à suivre pour continuer ;
• Proposer des actions engageantes et bien visibles, plutôt que des options peu avantageuses que l’utilisateur choisira malgré lui… Évitez les interfaces déloyales !

« Fais à autrui ce que tu voudrais qu'il te fasse »

Aimez-vous être obligé de créer un compte pour obtenir des informations ou pour acheter un produit ? Non. Aimez-vous recevoir des annonces publicitaires régulièrement ? Non. Aimez-vous ne pas être tenu au courant des conditions d’un engagement dans lequel vous êtes impliqué, ou avoir l’impression que quelqu’un a profité de vous ? Non.

A priori, nous pouvons deviner facilement comment nos propres utilisateurs se sentent quand ils doivent faire face à ce genre de situations. L’ennui, le ressentiment et la colère ne sont pas le genre de sentiments que nous gagnons à susciter chez nos utilisateurs.

« Sois serviable »

Le mot "Utilisabilité" est en quelque sorte un synonyme de serviabilité. Un site ou une application utilisable est un site ou une application utile. Un widget utilisable est un widget utile. Un site ne doit pas uniquement être pour nous un moyen de gagner de l'argent, mais il doit également rendre service aux utilisateurs. « Etre utile » signifie entre autre :

• Accepter les numéros de téléphone, les numéros de carte de crédit, les dates, quelque soit le format dans lequel l'utilisateur les saisit ;
• Donner les tailles de vêtements pour toutes les unités de mesure standards ;
• Rejeter les informations de carte de crédit d'un utilisateur par mesure de sécurité lorsqu’elles nécessitent une réinitialisation de mot de passe ;
• Mettre automatiquement le mode clavier numérique dans une application lorsque l'utilisateur doit remplir un champ n’acceptant que des nombres ;
• Identifier les 10 termes de recherche les plus courants, et déterminer comment modifier l'interface de manière à ce que les utilisateurs n’aient plus besoin de les saisir dans la barre de recherche pour accéder aux données correspondantes.

« Connais la vérité, et la vérité te rendra libre »

Pour proposer des solutions optimales aux problèmes rencontrés, il faut avoir une bonne connaissance des faits et du contexte. Combien de fois les utilisateurs visitent le site ou utilisent l'application ? Quelle offre a le plus de succès ? Quelle est celle qui en a moins ? Quels sont les taux de d’abandon à chaque étape d’un processus ? Combien d'articles sont généralement ajoutés au panier? A quelle fréquence les cartes-cadeaux sont-elles utilisées ? Combien de fois les utilisateurs ne parviennent pas à payer ?

Plus notre connaissance de ces éléments est solide, plus nos recommandations pourront être précises et ciblées.

« Pardonne »

Les utilisateurs ne sont pas bêtes. Leurs erreurs et incompréhensions s’expliquent souvent par le fait qu’un des aspects du site n’a pas attiré toute votre attention. Les utilisateurs ont toujours besoin d’un moyen de revenir en arrière, ou de modifier leur commande s’ils changent d’avis. Le pardon implique d’anticiper les erreurs, de réaliser une conception qui permet de réduire les risques, et de de guider les utilisateurs dans leur visite.

« Bâtis ta maison sur le roc, pas sur le sable »

Ce qui parait cool et surprenant aujourd’hui semblera ennuyeux et énervant demain. Est-ce que ce widget est véritablement utile au regard de l’activité des utilisateurs ? Est-il facilement utilisable et conçu en fonction de leurs attentes ? Si c’est le cas, alors son caractère cool et son design original augmenteront encore son succès. Sinon, c’est l’effet inverse qui sera obtenu, l’utilisateur le verra comme un élément tape à l’œil et perturbant.

« La voie du fou est droite à ses yeux, mais celui qui écoute le conseil est sage »

Il n’est jamais facile de reconnaître ses torts. Pourtant, nos créations sont très souvent meilleures lorsque elles sont le fruit d’un travail à plusieurs, et qu’elles ont été testées par d’autres personnes tiers sous forme de tests utilisateurs. Même lorsque nous pensons à plusieurs solutions pour un problème, le résultat choisi sera toujours amélioré par une suggestion, une légère modification, ou un ajustement pensé par quelqu’un d’autre. Faites donc des tests !

Cependant, cela ne signifie pas que l’avis de chacun doit être écouté sur toutes les questions avec la même attention, indépendamment du métier ou du niveau de qualification. Cette approche, appelée prise de décision par consensus, donne des résultats médiocres… Etre à l’écoute ne veut pas dire gommer toutes les différences entre des métiers qui n’ont rien à voir… par exemple, laissez à l’architecte de l’information le soin d’établir l’architecture de l’information ! Toutefois, dites-vous que vous n’avez rien à perdre à écouter les conseils de ceux qui ont un avis à donner ou une solution à proposer.

« Sachez que votre péché vous retrouvera »

Chaque raccourci que vous prenez dans la conception de votre site est une occasion d’irriter et de perdre des utilisateurs. Bien sûr vous avez des excuses, vous n’avez pas eu le temps de faire éditer votre contenu par un professionnel, ou d’intégrer une partie de code fraîchement mis à jour… Mais dans tous les cas, n’oubliez pas que chacun de ces manquements diminuera l’efficacité de votre produit et ce, certainement, au détriment des utilisateurs.

Librement traduit de l'article : Everything I Really Need to Know about User Experience I Learned in Sunday School - Crédit photo : Lucélia Ribeiro