Expérience utilisateur (UX) : Qu’est-ce que c’est et pourquoi devrais-je m’en préoccuper ?

Expérience utilisateur - surnommé UX pour faire court - est un sujet brûlant. Au sens large, il peut être défini comme l'expérience globale vécue en utilisant ou en interagissant avec quelque chose - et que ce "quelque chose" pourrait être littéralement presque n'importe quoi dans ce monde ! Pour beaucoup de gens, l'expérience utilisateur vient à l'esprit dans le cadre des dispositifs "techniques" comme les téléphones, les ordinateurs, les logiciels et les sites web. Mais nous avons tous des dizaines, voire des centaines d'expérience utilisateur quotidiennes quand nous conduisons notre voiture, nous nous arrêtons à un feu rouge, nous arrivons à la caisse à l'épicerie, nous cuisinons un repas au micro-ondes... et la liste est encore longue.

Expérience utilisateur: Le Bon, la Brute et le Truand

Pensez à une interaction récente que vous avez eu et qui serait considéré comme une "super expérience utilisateur". Cela pourrait prendre la forme d'un service client exceptionnel, d'un produit qui a été incroyablement facile à utiliser, ou d'un site Web qui vous a donné l'information exacte dont vous aviez besoin, au bon format, au bon moment. Quel bonheur non ?

L'expérience utilisateur est définitivement plus portée à notre attention quand elle est mauvaise que quand il est bonne. Une excellente interface utilisateur est si utilisable que nous ne pensons même pas à ce sujet - nous l'utilisons simplement, obtenons ce dont nous avons besoin et passons à autre chose. Mais une mauvaise expérience utilisateur tend à nous rendre frustré, impatient, voire en colère - et nous nous souvenons de cette expérience négative pendant un bon moment.

Pensez à la dernière fois où vous avez eu à attendre trop longtemps dans un restaurant parce qu'ils se sont trompés sur votre commande. Ou la dernière fois que vous avez appelé le numéro du service client d'une entreprise et avez essayé de naviguer dans les menus du répondeur automatisé pour obtenir l'information dont vous aviez besoin…

L'expérience de l'utilisateur dans l'IT

Dans l'industrie informatique (IT), les développeurs de logiciels et les concepteurs Web parleront parfois de l'UX en utilisant les termes suivants :

• Conception centrée utilisateur (CCU ou UCD en anglais)
• Interface Utilisateur (UI) ou Interface Utilisateur Graphique (GUI en anglais)
• Utilisabilité
• Facteurs humains et ergonomie
• Interaction Homme-Machine (IHM ou HCI en anglais)

Il est erroné de penser que l'expérience utilisateur est l'un des éléments de la liste ci-dessus. En fait, la définition de l'ISO pour l'expérience utilisateur déclare que l'expérience de l'utilisateur s'attache à tous les aspects de l'expérience de l'utilisateur lors de l'interaction avec le produit, le service, l'environnement ou de l'installation. Par conséquent, l'expérience utilisateur comprend tous les éléments ci-dessus. Cela signifie également que l'expérience utilisateur n'est pas la même chose que l'utilisabilité.

Peu importe comment vous l'appeler, une chose est claire : l'expérience utilisateur n'a jamais été aussi que de nos jours. De plus en plus de produits et services se tournent vers des solutions automatisées ce qui exclut le facteur humain de la compréhension de l'environnement. Les meilleurs professionnels de l'IT sont ceux qui prennent les mesures les plus concrètes pour s'assurer que les solutions / services qu'ils construisent répondent bien aux besoins, désirs, habitudes, attentes et processus mentaux de leurs utilisateurs finaux.

Pourquoi devrions-nous nous préoccuper de l'expérience utilisateur ?

Si vous êtes une entreprise, l'expérience globale d'un utilisateur avec votre produit ou service pourrait très bien faire la différence entre un acheteur et un simple visiteur (taux de conversion), ou plus important encore, vos clients vont-ils revenir pour acheter à nouveau ou chercher ailleurs la prochaine fois (taux de fidélisation) ?

Si votre entreprise comporte ou dépend d'un site web, l'expérience utilisateur sur votre site web jouera un rôle essentiel pour attirer et maintenir votre clientèle. Pour la plupart des clients potentiels, vous n'avez qu'une seule chance pour "faire les choses bien". La plupart des visiteurs décident en quelques secondes s'ils doivent rester sur votre site ou sur le bouton '"précédent" pour chercher quelque chose de mieux ailleurs. Les enjeux sont donc incroyablement élevés ! Ainsi, l'expérience utilisateur est essentielle pour votre business.

Alors pourquoi, alors, est-ce si difficile pour beaucoup d'entre nous de concevoir et créer une expérience utilisateur réussie pour nos utilisateurs finaux ?

Il y a du pain sur la planche…

Eh bien, la réponse courte est : car il faut beaucoup de travail pour concevoir quelque chose qui fonctionne convenablement pour un grand nombre d'utilisateurs potentiels, qui peuvent penser ou ne pas penser comme nous le faisons, quelles que soient les circonstances. Quiconque développe des logiciels ou des sites Web sait qu'il faut une énorme quantité de planification, de conception, de production et des essais pour développer un produit aboutie qui réalise la fonction désirée.

Pour concevoir et créer quelque chose qui fonctionne bien et d'une manière qui fait réellement sens pour vos utilisateurs finaux, il convient de suivre leurs processus de pensée, anticiper tous les besoins qu'ils pourraient avoir et les aider à atteindre leur objectif de la manière la plus efficace possible.

Le pouvoir de l'empathie

C'est une tâche monumentale, qui nécessite, plus que toute autre chose, que nous développons un sens aigu de l'empathie pour nos utilisateurs finaux. Elle exige de sortir de nos propres modes de pensée, de mettre nos priorités et objectifs en veille pendant un moment, et vraiment essayer de se transposer dans l'esprit de nos utilisateurs. Compliqué non ?

Assurez-vous que la personne qui travaille sur le logiciel ou la construction de votre site a quelqu'un dans l'équipe qui pense à comment les choses vont fonctionner du point de vue de l'utilisateur (spécialiste UX, ergonomie, etc.). Faites régulièrement des tests utilisateurs tout au long du processus de conception et pas simplement aux étapes critiques.

Trouvez le curseur "Easy"!

Le meilleur chemin vers la réussite de l'expérience utilisateur est de vous transformer complètement dans la peau, la vue, le gout, etc. bref tous les sens de vos utilisateurs / clients / visiteurs.

Impliquez vos utilisateurs et recueilliez leurs besoins et leurs retours notamment grâce aux tests utilisateurs.

C'est alors que vous pourrez entendre des retours tels que : "En tant qu'utilisateur, je suis ici parce que j'ai besoin de ça, et je veux que vous me le fournissiez ou que vous trouviez le moyen de me le procurer. Dans certains cas, je ne sais même pas vraiment ce dont j'ai besoin, alors ce serait génial si vous pouviez m'aider, me suggérer des choses, etc. Je veux juste faire ce que j'ai besoin et passer à autre chose. Donc, s'il vous plaît, s'il vous plaît, essayez de comprendre mes besoins et de rendre l'accès aisé à l'information juste pour obtenir ce que je cherche. Je serai ainsi votre client fidèle pour la vie :-)"

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