L’influence des habitudes sur le comportement de l’utilisateur

Habitude : (Nom féminin) - Aptitude à accomplir avec facilité et sans effort particulier d'attention tel ou tel genre d'actions, acquise par une pratique fréquente, l'exercice, l'expérience : Habitude de la conduite automobile. L'habitude d'organiser. (Larousse)

Dans le livre Charles Duhigg - The Power Of Habit (La Force de l'Habitude), l'auteur explique comment sont prises les habitudes et comment les casser lorsqu'elles sont fortement enracinées. L'une des références du livre, basée sur une étude réalisée en 2006 par l'Université Duke, a révélé que 40% des actions menées aux quotidien sont des habitudes et non des décisions intentionnelles.

Les habitudes impactent nos vies au quotidien et de nombreuses façons différentes, et même dans la manière dont nous interagissons avec les sites web et les applications. Être conscient de la façon dont les habitudes peuvent influencer les actions des utilisateurs peut vous aider à concevoir une meilleure expérience utilisateur.

La boucle de l'habitude

Charles Duhigg décompose le processus de formation des habitudes :

1. Un point d'intérêt provoque sur le cerveau un comportement particulier
2. Le cerveau répond en créant une routine ou une action qui peut être d'ordre physique, mental ou émotionnel
3. Une récompense est attribuée lorsque la routine est réalisée pour dire au cerveau qu'il est utile de répéter cette-ci dans le futur.

L'habitude dans le monde du numérique

Lorsque les utilisateurs utilisent à plusieurs reprises un site web ou une application, ils sont susceptibles de développer des habitudes. Les points d'intérêt obligent l'utilisateur à se diriger vers un même endroit à plusieurs reprises afin d'accéder à des informations ou pour effectuer une tâche. Si l'utilisateur répète constamment ce comportement, il devient presque automatique.

Les utilisateurs qui réalisent souvent les mêmes actions au sein d'une expérience en ligne prendront habituellement le chemin qu'ils ont maintenant l'habitude de  prendre pour accéder au contenu. Ils se concentrent davantage sur l'endroit que sur la logique employée pour y arriver. Par exemple, un caissier expérimenté qui saisit une commande compte plus sur sa mémoire des emplacements des articles pour enregistrer sa commande sur sa caisse que le contenu réel affiché.

Un autre exemple, plus proche du monde numérique, sur la connexion à un compte utilisateur qu'utilisent la plupart des sites :

Si la visibilité et le positionnement d'un formulaire de connexion reste cohérent, les utilisateurs déjà enregistrés peuvent se connecter à leur espace personnel en ignorant tout le reste ! A chaque fois que l'utilisateur se connecte avec succès et qu'il obtient l'information voulue (la "récompense" donc), cette habitude est renforcée.

Comment identifier les habitudes de vos utilisateurs ?

Effectuer des tests utilisateurs. Demandez aux utilisateurs de vous montrer comment ils ont l'habitude de naviguer, d'effectuer des tâches, trouver des informations. Prenez note des éléments sur lesquels ils cliquent naturellement, les boutons d'actions utilisés, les couleurs... Cela peut vous aider à identifier les points d'intérêt et les routines que le comportement des utilisateurs impacte pour les tâches courantes.

Consultez vos données analytiques. Déterminez les chemins de navigation que les utilisateurs utilisent couramment pour arriver à une information ou une action et vérifiez que ces chemins restent constants dans le temps. Bien que ces données ne soient pas forcément très précises, elles peuvent quand même vous apporter des tendances cohérentes et vous renseigner sur les habitudes des utilisateurs.

Une refonte peut casser les habitudes des utilisateurs

Les habitudes ont la vie dure ! Vos utilisateurs apprennent au fil du temps comment est structuré votre site, comment l'information est hiérarchisée, comment réaliser tel action, etc. Ces comportements peuvent devenir des habitudes.

Si, par exemple, le contenu d'une page est déplacé, supprimé ou modifié, il peut être déroutant et frustrant pour les utilisateurs qui s'attendent à trouver le contenu (la récompense) à l'endroit où ils l'habitude de se rendre (c'est à dire le lieu qui est fonction de leurs comportements antérieurs).

C'est la raison pour laquelle les refontes majeures peuvent être particulièrement perturbantes pour l'expérience utilisateur, même si le résultat de cette refonte propose une meilleure approche. Une interface qui désoriente les utilisateurs, même pour les tâches le plus élémentaires sera très mal accueillie. En effet, les utilisateurs devront changer leurs habitudes afin de compléter leurs anciennes tâches.

Comment changer les habitudes des utilisateurs ?

Duhigg propose un processus relativement simple qui permet de modifier les habitudes :

1. Identifiez le point d'intérêt qui déclenche la routine et la récompense que l'habitude apporte
2. Remplacez activement la routine originale associée au point d'intérêt et à la récompense par une nouvelle routine

Quand il s'agit d'une expérience sur une interface web, c'est plus facile à dire qu'à faire ! En effet, les utilisateurs peuvent rapidement devenir impatients et frustrés s'ils doivent changer leurs habitudes. Vous avez plusieurs options pour tenter de réduire l'impact des changements et pour aider à guider vos utilisateurs en remplaçant leurs vieilles habitudes avec de nouvelles routines :

• Apportez des changements lents et progressifs - Réduire l'impact du changement en changeant seulement de petites choses à un moment donné.
• Surveiller vos métriques pour déterminer l'impact des changements - Le bénéfice apportés par les changements progressifs, est que vous êtes dans une meilleure position pour réagir rapidement si vos changements ont un impact négatif. Surveiller vos métriques pour voir si les nouvelles routines votre proposée à vos utilisateurs impactent négativement vos indicateurs clés.
• Utilisez de brefs tutoriaux pour introduire de nouvelles routines - Appuyez-vous sur ​​une aide visant à expliquer les changements.
• Assurez-vous que les nouvelles routines proposent la même récompense que les anciennes - Affichez clairement la récompense avant de demander à l'utilisateur de changer son habitude. Changer à la fois la routine et la récompense peut être très perturbant pour l'internaute.
• Ne pas être différent juste pour être différent - mettez en place des changements intelligents et subtils. Donnez à l'utilisateur une bonne raison de modifier ses habitudes. Essayez de ne rompre les habitudes des internautes uniquement si vous proposez une meilleure expérience utilisateur.

En conclusion

Changer les habitudes des utilisateurs n'est pas une chose aisée à prendre à la légère. Les internautes sont susceptibles et tout changement non justifié risque d'être incompris et apporter des éléments de frustrations. En suivant ces conseils, et en modifiant petit à petit votre interface pour améliorer vos services et enrichir l'expérience proposée, vous devriez amorcer des transitions tout en douceur.

Librement adapté de l'article : http://www.inspireux.com/2013/03/30/how-habits-can-impact-user-behavior/