Pourquoi et comment faire de l’UX research ?

Qu’est-ce que l’UX research ? À quoi cela sert ? Et comment mettre en place une telle méthodologie ? Beaucoup de questions entourent cette discipline qui s’est rapidement développée ces dernières années.

Dans ce qui suit, nous allons répondre à tous ces points et vous donner nos conseils pour mettre en place une recherche utilisateur performante.

Qu'est-ce que l'UX research ?

Appelée également recherche utilisateur ou recherche UX, il s'agit de l’étude des besoins et usages des utilisateurs à partir de méthodes d’investigation qualitatives et quantitatives.

Dans le milieu digital, un des principaux enjeux est l’amélioration en continu des interfaces des sites et applications pour avoir une expérience utilisateur satisfaisante. Une expérience utilisateur satisfaisante est une expérience d’interface positive qui se mesure à plusieurs niveaux :

• Facilité d’utilisation, d’appropriation et de mémorisation.
• Esthétique, visuels agréables à regarder et parcourir.
• Fiabilité des informations.

Quelle est l'utilité de la recherche utilisateur ?

En quoi est-ce utile ? Simplement car sans recherche utilisateur, vous vous retrouverez avec une conception basée sur des hypothèses et des suppositions, ou encore avec des produits qui ne répondent absolument pas aux attentes des utilisateurs.

Entre autres, l’UX research vous évite de concevoir pour vous-même. En effet, vous n’êtes pas votre propre utilisateur, pensez donc à prendre en compte l’avis des personnes utilisant vos produits digitaux.

Plus généralement, l’utilité de l'UX Research pour les entreprises peut se résumer principalement, et très grossièrement, en 2 points :

• La création de meilleures interfaces

Effectuer des recherches sur les utilisateurs permet de connaître leur comportement et ressenti. La recherche peut ainsi être un moyen très efficace pour concevoir un produit parfaitement adapté à leurs besoins, évitant de construire une interface faisant la collection d'irritants utilisateur.

• L’économie du temps et de l’argent

Mener une recherche utilisateur, c’est aussi regarder la réalité en face et corriger ce qu’il y a à corriger dès le début de votre projet. En soit la recherche UX permet de minimiser les risques d’échec. Ainsi, corriger des problèmes avant la mise en production d'une interface permettra de réduire le temps de correction et par la suite son coût.

Quand débuter la recherche utilisateur ?

L'UX research peut être mise en place à n'importe quel moment de votre projet. C'est bien simple, que ce soit en amont, lors des phases d'idéation, en cours de création de votre interface, ou bien en production, la recherche utilisateur vous sera utile à chaque instant.

Pour être plus concret, vous trouverez tout aussi bien un intérêt à lancer des projets de recherche au moment de réfléchir à l'ajout d'une nouvelle fonctionnalité pour votre application, qu'en amont de la phase de développement où tester vos maquettes auprès des utilisateurs sera primordial.

Notre conseil sera alors d'intégrer de la recherche utilisateur dès que vous le pouvez. En effet, plus vous incorporerez tôt des travaux de recherche dans vos projets, plus vous profiterez des avantages de l'UX research. À savoir des économies de temps, d'argent et la création de meilleures interfaces.

Et comme une image vaut mille mots, voici un schéma expliquant les types de projets pouvant être propices à la recherche utilisateur :

Qui peut faire de l'UX Research ?

Dans l'idéal, un projet de recherche utilisateur doit être réalisé par un pôle d'UX research dédié. C'est chose possible lorsqu'une entreprise est mature en matière d'UX comme Verisure ou encore Pierre et vacances.

Cependant, on ne va pas se mentir, c'est une situation assez rare. La plupart des entreprises ne possèdent pas le luxe d'avoir une équipe UX. Ainsi, si votre organisation n'est pas encore tout à fait mature de ce point de vue là, un designer, le marketing digital ou le e-commerce peuvent amorcer ce travail de recherche.

Dans ce cas, plutôt que d'aborder des problématiques complexes comme l'AttrakDiff ou encore l'arborescence de votre site, étudiez des sujets qui parleront à ces services.

Par exemple, un projet de recherche utilisateur autour de l'UI pourra être facilement confié à un designer. Pour les équipes marketing digital ou e-commerce des sujets autour des pages produit ou des tunnels de conversion pourront être plus aisément appréhendés par ces dernières.

Comment débuter la recherche utilisateur ?

Pour commencer, il faut savoir que la recherche UX s’articule autour de l'analyse de 2 types d’informations :

• Des données quantitatives

Vous pouvez les obtenir par le biais d'un questionnaire ou sondage sur un large panel, et ce, en mettant en place des questions fermées. Ces dernières servent à mesurer le qui et le quoi et par conséquent de collecter des informations concrètes, brutes et numériques. Le but étant de vous aider à avoir des conclusions générales, des mesures chiffrées.

Vous aurez donc compris que ce type de données n’inclut pas les nuances des utilisateurs, d’où l’importance des informations qualitatives.

• Des données qualitatives

Les informations qualitatives, quant à elles, sont obtenues grâce aux tests qualitatifs pour mesurer le comment et le pourquoi. Ce type de question permet aux utilisateurs d'exprimer efficacement leurs ressentis.

L’approche qualitative repose sur les méthodes de contact humain : tests utilisateurs, focus group, entretiens présentiels, etc... Elle permet de contextualiser les données et d'apporter plus de sens aux chiffres.

Comment collecter les données nécessaires à l'UX research ?

Il existe plusieurs techniques pour collecter les données nécessaires à l'UX research. Si vous êtes plutôt intéressé par les informations quantitatives, les questionnaires sont à privilégier. Mais si vous souhaitez interpréter visuellement votre taux de clic, par exemple, l'idéal serait d'opter pour une solution de Heatmap.

Il existe bien entendu d'autres méthodes toutes aussi efficaces, il vous appartient donc de choisir les plus adaptées à votre situation. Le plus important restant de bien choisir le type de données à cibler. On note principalement :

Les tests vidéos non modérés

Le test vidéo est un outil qualitatif qui permet aux utilisateurs de réaliser certaines missions, en autonomie, tout en commentant à voix haute.

Les questionnaires

Les questionnaires sont très utiles pour tester la faisabilité d'une hypothèse ou encore pour comparer plusieurs versions d'un prototype. Il s'agit souvent de répondre à des questions contextualisées et à faire des commentaires.

Les tests vidéos modérés

On parle d'un test vidéo de 45 minutes, durant lequel l'utilisateur sera amené répondre (à haute voix) à des consignes tout en étant encadré par un modérateur.

Les entretiens

Les entretiens, quant à eux, englobent plusieurs types. On note principalement :

• L'entretien en présentiel

Comme son nom l'indique, ce type d'interview se déroule en présentiel. Le but étant d'apprendre plus sur les impressions des utilisateurs relatives à une conception. l'utilisateur sera donc invité à répondre à des questions ouvertes ou fermées, tout en étant encadré par un professionnel.

• Le focus group

On parle d'un interview collectif d'au moins 6 personnes en plus d'un modérateur. L'objectif des focus group est de créer une synergie entre les testeurs et de collecter des avis qui divergent ou convergent vers la prise d'une décision.

Les sondages

Ce type de test est à privilégier lorsque l'on souhaite avoir des retours concernant un design ou une idée assez simple. Les sondages ont l'avantage d'être facile à remplir et ne demandent pas beaucoup de temps pour leur réalisation. Enfin, ajoutons à cela qu’ils permettent de fournir des données quantitatives fiables.

Le Guerrilla Testing

On parle d’une méthode d'évaluation permettant d’avoir des retours des utilisateurs rapidement et en peu de temps. Cette technique consiste à mener des tests utilisateurs dans le lieu où se trouve la cible, ça peut être dans la rue, au bureau, dans un parc, etc...

L’AB Testing

Cette technique consiste en la comparaison de deux versions d’une interface, cela peut être une application mobile, une page de site web, une nouvelle fonctionnalité. Le but étant de vérifier quelle version est la plus performante. Lors de ces tests, les variations nommées A et B sont donc présentées aux testeurs de façon arbitraire, afin de vérifier laquelle leur plaît le plus.

Les données Analytiques

Il s’agit d’informations extraites à l’aide d'outils analytics listant entre autres le traffic sur une interface ou encore votre taux de rebond. Ce type de données a la particularité d’être très bénéfique en matière de prise de décision et d’anticipation des attentes des utilisateurs.

Les données de heatmap

Avant de parler des données fournies par la heatmap, il convient de définir celle-ci. Appelée également carte de chaleur, cette technique sert à mesurer l’interaction de l’internaute avec une interface à travers les couleurs. Les zones qui sont très vues seront peintes avec une couleur chaude (rouge par exemple), tandis que celles qui retiennent peu d'attention seront en bleu, en vert ou en d’autres couleurs froides.

Par conséquent, les données de heatmap sont des informations abstraites d’ordre visuel qui permettent une compréhension rapide de l’engagement du visiteur avec l’interface.

Quels outils choisir pour commencer en UX research ?

Si vous souhaitez vous lancer en recherche UX, mais que vous ne savez pas par quoi commencer, sachez qu'il existe une complémentarité les outils en UX design et en UX research. Hormis notre solution de test utilisateurs, nous vous recommandons notamment : Google Analytics, Google Optimize, AB Tasty, Miro, Hotjar, Contentsquare, Kameleoon, etc...

De manière générale, ces outils permettent de :

• Repérer les irritants utilisateurs.
• Identifier les éléments que repèrent facilement les utilisateurs.
• Réaliser des A/B Test pour choisir la version d'interface la plus performante.
• Élaborer des roadmaps.

Si vous souhaitez aller plus loin et exploiter le plein potentiel de vos résultats, dans ce cas-là, les outils d’Atomic research comme Glean.Iy, Dovetail et Enjoy HQ sont fait pour vous.

Enfin, si vous souhaitez apprendre à comment bien exploiter vos données collectées, nous avons fait un webinaire avec notre partenaire Atecna à ce sujet.