Techniques d’UX design pour optimiser son site

Qu'est-ce que l'UX Design , ou le « Design d'Experience Utilisateur » exactement ? Peut-on intégrer l’UX en milieu de projet, ou ne faut-il prendre en compte cet aspect que si l’on s’y consacre entièrement ? Tous les designers sont-ils également des designers d'expérience utilisateur, ou est-ce une expertise indépendante ?

Le débat est aussi vieux que la discipline elle-même, et bien qu’il puisse être intéressant d’écouter des échanges à ce sujet – à condition d’être confortablement installé et d’avoir un cornet de pop-corn à disposition – nous allons ici nous concentrer sur les techniques d’UX qui peuvent être utiles pour les startups, les grandes entreprises ou n’importe quelle personne qui désire améliorer son site, produit ou service.

De multiples définitions de l’UX

L’UX Design est un domaine très large et vague, et la plupart des chroniqueurs rapportent qu’il s’agit d’un regroupement de nombreuses disciplines. Existe-t-il une définition simple et précise décrivant l’ensemble de ces activités ? À priori, non. Les définitions fournies ci-dessous n’ont pas cette prétention, mais elles décrivent certains aspects des activités quotidiennes de l’UX designer.

Christina Vodtke, auteur de Architecture de l'information : Modèles pour le Web, a récemment tweeté ce qui suit :

« Il y a 3 principales disciplines dans l’UXD : le design d’interface, le design d’interaction et l’architecture de l’information. »

— Christina Wodtke (@cwodtke) 14 Novembre 2013

Steve Psomas a écrit Les 5 compétences de l’UX Designer, qui englobent l'architecture de l'information, le design d'interaction, l’ergonomie informatique, le design visuel et le prototypage, avec une liste des activités et des artefacts produits pour chacune.
Dans L'État de l'expérience utilisateur, Jesse James Garrett, auteur de Les éléments de l'expérience utilisateur, définit ainsi le design d'expérience :

« Le design de toute chose, indépendamment du medium ou du média utilisé, ayant l’expérience humaine comme résultat explicite et l’engagement humain comme objectif explicite ».

Peter Merholz, auteur de Subject to change, fait valoir que l’UX est une stratégie, non pas un design :
"Un UX designer coordonne, oriente, aide tous les autres [designers] à atteindre un but commun, une intention particulière... Les UX designers aident les entreprises à concevoir de bonnes expériences pour leurs publics cibles.

Les Docteurs Leslie Jensen et Jared Spool Inman ont créé le Unicorn Institute afin d'identifier les compétences requises pour les UX designers. Ils ont mis en évidence le fait que les managers devaient travailler avec des UX designers pour leurs compétences holistiques, comprenant notamment le développement front-end, le design, l'intégration web mobile, la gestion de projet, l’architecture de l'information, le design d'interaction, la rédaction, la stratégie de contenu et la recherche utilisateur. Selon cette définition, l’UX design est le couteau suisse de la conception Web...

Devenir UX designer

Si vous pouvez vous reconnaître, même de loin, dans l'une des définitions ci-dessus, il y a de bonnes chances que vous pratiquiez déjà l‘UX design et que vous puissiez devenir un concepteur UX aguerri avec un peu plus de stratégie, une douzaine de livres pertinents et 10.000 heures de pratique en plus. Bien que ce soit une proposition convaincante, cela prend évidemment du temps.

La plupart des entreprises – en particulier les startups – ne peuvent pas se permettre d'embaucher un UX designer à plein temps, mais cela ne devrait pas les empêcher d'adopter des techniques UX. Dans de nombreux cas, c’est beaucoup plus facile que ce que l’on pourrait penser.

Une liste (non exhaustive !) des techniques UX

Les techniques peuvent être réparties dans deux grandes catégories : Les connaissances à propos du site ou de l'application, des besoins des utilisateurs, des objectifs économiques, du secteur et de la concurrence, ainsi que la production d’idées, de solutions et d’objets de communication qui aideront l'équipe à avancer notamment sur la définition précise de la forme du produit.

Connaissances

• Analyse de sites Web
• Ballade cognitive
• Evaluation heuristique
• Entretiens avec des intervenants
• Analyse SWOT
• Entretiens auprès d'utilisateurs
• Tests utilisateurs
• Recherche utilisateur
• Enquête contextuelle
• Tri de cartes
• Diagramme d’affinités

Productions (compétences)

• Personas
• Persona de la marque
• Voix et ton
• Consignes de guidage
• Modes de navigation
• Modèles de recherche
• Stratégie de contenu
• Carte de parcours client
• Ateliers d'idéation
• Tâches et cas d'utilisation
• Workflows
• Priorités des pages
• Prototypes
• Modèles d'interface utilisateur

Tout le monde désire obtenir des résultats rapidement. En cas d'urgence, comment décidez-vous quelle technique utiliser ? Il n'y a pas de réponse absolue, mais généralement, les tests utilisateurs, interviews, cartes de parcours client et les reproductions papier sont tous très efficaces pour apporter des améliorations d’expérience utilisateur rapides.
En effet, ces 4 techniques ne vous obligent pas à créer des artefacts soignés. Utilisez-les pour améliorer l'expérience utilisateur, et non pas pour ajouter des décorations inutiles à votre portfolio.

Commencez avec l’empathie

La compétence la plus importante des UX designers est l'empathie. L'empathie, cependant, ne peut pas s’acquérir en restant dans son bureau. Pour vraiment comprendre les utilisateurs, leurs envies, leurs difficultés ainsi que leurs rêves et leurs désirs, vous devez les observer. Observez-les alors qu'ils vivent leur vie, découvrez leurs habitudes et regardez-les utiliser vos interfaces.

Tests utilisateurs

Testez ​​chaque étape importante de chaque projet. Pour de meilleurs résultats, faites des tests avant, pendant et au lancement des phases de conception.

AVANT

Lors d’une refonte, il est tout d’abord utile de savoir ce qui n’allait pas avec la première version. Deuxièmement - et les gens font rarement cela - testez la concurrence. Créez un ensemble de tâches pour un site ou une application concurrente et testez-le/la. La réalisation d'un test utilisateur sur un produit concurrent va révéler de nombreuses possibilités, pour le plaisir des utilisateurs, et cela vous permettra de vous inspirer des avantages concurrentiels. Rien qu’en prenant soin de ne pas faire les mêmes erreurs que celles de vos concurrents, vous créerez forcément une bien meilleure UX.

PENDANT

Les tests de « transition » se font généralement avec des prototypes. Obtenez un nouveau regard sur votre concept et assurez-vous que vous n'avez pas oublié quelque chose. Ne considérez pas ces phases de tests comme l’occasion d’avoir une confirmation finale, mais plutôt comme un programme de prévention, où seuls les initiés ayant des connaissances spécifiques de ce domaine sont impliqués. Si vous avez le temps et le budget suffisants, menez ces tests pour chaque modification majeure. Ce sont à la fois les tests les plus importants et moins pratiqués...

AU LANCEMENT

Les tests utilisateurs les plus pratiqués – et également les moins efficaces – sont les tests faits en amont, au lancement de l’application ou du site. Une évaluation au lancement du test ne peut être efficace que si le concept principal a déjà été testé et éprouvé. Testez le design avant d'aller vérifier les quelques derniers bugs ou fautes de frappe qui pourraient avoir été négligés.

Si c'est le premier test sur ​​le projet, il révèlera probablement des problèmes plus profonds, qui seront bien plus difficiles à régler qu’un mauvais alignement ou une faute de frappe.
De nombreux tests utilisateurs en amont ont permis de découvrir un problème de base. Par exemple, les étapes d'inscription ne sont pas classées dans un ordre qui semble logique pour les utilisateurs.
En général, les problèmes qui sont détectés un jour ou deux avant le lancement ne sont pas réglés, mais les modifications à apporter sont reportées à la prochaine version. La plupart du temps, il n'y a pas feuille de route claire après la réalisation du projet, de sorte que le problème n'est jamais réparé. La solution ? Testez vos créations le plus tôt possible.

Entretiens

Les entretiens ne désignent pas uniquement les entretiens avec les utilisateurs. En plus d’interviewer les utilisateurs et les clients (ceux qui dépensent de l'argent pour nous), nous devrions également le faire avec des parties prenantes telles que les managers par exemple, ainsi qu’avec des experts du domaine. L’entretien est un exercice difficile. Il ne s’agit pas de demander : « voudriez-vous utiliser la fonctionnalité XYZ de notre tout nouveau produit ? » En effet, ce n’est pas ainsi que l’interview doit être menée : il faut réussir à ne pas penser à soi-même pendant un moment, et à se tourner vers son interlocuteur, s’intéresser réellement à la personne interviewée de manière à pouvoir mieux la connaître et la comprendre à l’issue de l’entretien.

ENTRETIENS IMPARTIAUX

Si l'utilisateur ne sait pas sur quoi porte l’entretien, vous aurez plus de chances de le faire s’exprimer de manière plus honnête / impartial, et les données récoltées seront moins biaisées. Peu importe ce qui ne leur plait pas dans votre produit ou service, les utilisateurs pourraient édulcorer leurs réponses s'ils connaissent le but de l’entretien. Le contraire pourrait également se produire… Pour illustrer cela, nous pouvons donner l’exemple d’un utilisateur ayant été recruté par l’entreprise même pour laquelle l’UX designer devait mener des entretiens. Tout au long de la réunion, l’utilisateur s’est concentré uniquement sur les prix des produits, et l’entretien a ressemblé davantage à un recueil de plaintes qu’à une véritable interview. La principale raison de ce mauvais déroulement est que l’utilisateur savait très bien à qui il avait à faire...

Pire encore, un entretien peut ne rien apporter de plus qu’une liste de suggestions de fonctionnalités. Rappelez-vous que l’objectif n’est pas que les utilisateurs fassent le travail à votre place !

Concentrez-vous sur des faits, non pas sur des opinions. La fierté et le ressentiment sont faciles à repérer et, en fonction de la situation, cela peut être un plaisir à entendre, mais ce qui est le mieux est de concevoir des modèles de comportement. Bien sûr, écrivez tout, mais adoptez un visage impassible lorsque les utilisateurs commencent à parler des éléments qui sont le plus précieux pour le projet selon eux. Cela ne veut pas dire qu’il faut rester grave et froid. En fait, soyez enthousiaste, quel que soit l’utilisateur à qui vous vous adressez et la chose dont il est en train de parler.

COMMENT COMMENCER ?

1. Questions générales

Apprenez-en plus sur leur vie quotidienne, ce qui leur plait ou non, leurs habitudes et comportements. Vous recherchez des éléments qu’ils pourraient ne pas apprécier. Une bonne façon de commencer un entretien est de demander " A quoi votre journée typique ressemble-t-elle ? " Selon le contexte, les questions peuvent concerner la vie en général, ou seulement le mode de vie économique par exemple.

2. Questions relatives à un domaine spécifique

Commencez par des questions / tâches générales, puis précisez vos demandes lorsque vous voyez que vous pouvez tirer des choses intéressantes d’un élément de conversation. Par exemple, demandez : « Qu’avez-vous acheté sur Internet ces derniers temps ? " ... " Et avant ? " ... " Et avant ? " Puis, demandez plus de détails sur chaque expérience, comme l’accès au site ou à l’application, la facilité à trouver les produits recherchés et les impressions sur le tunnel de commande. N'oubliez pas d’accorder le même niveau d'attention à toutes les expériences. Ne vous concentrez pas trop sur une expérience particulière ; essayez plutôt d'identifier les grandes tendances qui ressortent de la conversation. Pour les interviews des chargés d'affaires, commencez par demander "Quel est votre plus récent projet ? " ... " Et avant ? " Puis, déterminez des tendances à partir de là.

Une fois que vous avez parlé avec les utilisateurs, utilisez ces données pour créer des personas, des cartes de parcours, la navigation et des consignes de guidage.

Carte de parcours et d’expérience client

La cartographie de parcours client est une activité qui permet de mettre en évidence les points problématiques et les opportunités d’un produit. Ce travail se fait avec des personnes venant de tous les secteurs de l’entreprise. Si votre entreprise est de petite taille, rassemblez tous vos conseillers et dirigeants. Dans le cas contraire, demandez la participation d’une personne ou deux pour chacun des secteurs suivants : relation client, business, vente, marketing et stratégie.

Tout le monde devrait participer à cet atelier de travail, car cela permet de synthétiser tous les objectifs internes, de faire dialoguer les différents acteurs, de sensibiliser tous les participants à la vente du produit et de produire une expérience utilisateur plus cohérente.

Encore une fois, selon le but et l'objectif, les cartes de parcours client peuvent être plus ou moins détaillées. Collectez autant de données que possible sur les utilisateurs (via l'analyse de sites Web, les enquêtes et les entretiens). Lorsque vous serez suffisamment expérimenté en UX design, vous pourrez également vous baser sur les personas pour élaborer votre cartographie de parcours client.

Comment faire pour cela ? A titre d'exercice, faites-le d’abord seul ou avec un ou deux collègues qui ne risquent pas de s’inquiéter au moment où vous proposerez quelque chose de nouveau pour le processus. Prenez une feuille de papier assez grande pour contenir une grille de 9 par 6 post-its. Rassemblez un groupe de post-its et un marqueur ou deux et vous serez prêt à commencer.

Dessinez une grille de trois colonnes et six lignes.  Nommez les colonnes "avant", "pendant" et "après" pour représenter le temps. Les lignes représentent les différents aspects du parcours. Donnez également les noms suivants :

• Activités
  Par exemple, planifier un voyage en famille, chercher les tops destinations dans Google, visiter des sites, partager des photos, etc

• Pensées
  Par exemple : «Est-ce le bon produit pour moi ? »

• Sentiments
  Frustration, plaisir, anxiété, colère, …

• Points de contacts
  Un ami, une publicité, la page d’accueil, une page de produit, la page d’erreur 404, etc. Soyez aussi précis que possible.

• Points problématiques
  Arriver sur la mauvaise page, ne pas trouver d’informations sur la vente, …

• Opportunités
  Remplissez automatiquement certains champs grâce aux informations de la session de l’utilisateur, pour des données telles que l’adresse et le nom par exemple.

Commencez par utiliser les notes que vous avez écrites sur vos post-its en respectant ces 2 règles simples : premièrement, n’écrivez pas plus d’une idée par post-it, et deuxièmement, les post-its sont déplaçables et manipulables. Ajoutez chaque nouvelle idée à laquelle vous pensez, et faites les modifications à la fin, une fois que vous aurez couvert toutes les étapes du parcours client.

Adaptez ce modèle à vos besoins, mais surtout n’oubliez pas de garder les catégories «Activités», «Pensées» et «Sentiments », car tout ce qui permet de comprendre ces éléments conduira à une meilleure expérience utilisateur.

L’évaluation de l’UX permettra de faire ressortir les opportunités afin de résoudre les problèmes principaux, et d’enchanter les utilisateurs.

Les consignes de guidage

Combien de fois avez-vous rencontré un message d'erreur qui avait pour seul objectif d’indiquer que la correction de l'erreur était impossible ? Ce genre de choses arrive car les personnes impliquées dans la conception du formulaire n’attachent pas assez d’importance au guidage des utilisateurs.
Évitez de telles situations en intégrant des indications précises dans votre formulaire.

CRÉEZ UNE LISTE D'INTERACTIONS

Pour commencer, ouvrez une feuille de calcul dans Google Docs ou sur votre ordinateur et débutez la saisie des tâches de l'utilisateur, chacune sur une ligne. Commencez par les tâches communes, telles que l’identification, la connexion et la récupération d'un mot de passe, puis allez vers le plus précis, avec par exemple le téléchargement d'une photo et la mise à jour d'un statut. Enfin, divisez les tâches de base en de plus petites actions (prénom, numéro de téléphone, numéro de TVA, etc.). Créez 2 lignes par tâche, une pour le succès et une pour l'erreur, le cas échéant.

Les colonnes suivantes sont des exemples typiques :

• Tâches
  Par exemple, se connecter

• Type de communication
  Par exemple, succès ou erreur.

• Pensées de l'utilisateur
  Par exemple, « Pourquoi dois-je saisir cette donnée ? »

• Sentiments de l'utilisateur
  Dressez la liste des émotions que l'utilisateur a ou pourrait avoir.

• Conseils de communication
  Que faut-il expliquer, et avec quel ton ?

• Indications de guidage
  Par exemple, « Nous avons besoin de cette information afin de pouvoir proposer des produits qui vous correspondent. »

• Où l'utilisateur va-t-il aller ensuite ?
  Ou que devrait-il faire? Si vous voulez qu'il fasse une action précise, ajoutez des instructions dans votre message de confirmation.

Lorsque vous commencez à penser aux conseils de guidage, le fait d’énumérer tous les scénarios est un moyen rapide et amusant de penser à la manière dont les gens vont utiliser votre interface, pour éviter les malentendus et ravir les utilisateurs en anticipant leurs réactions. Pour obtenir de meilleurs résultats, faites un exercice de groupe !

Ne vous inquiétez pas si vous n'êtes pas très bon pour rédiger les indications de guidage. Décrivez toutes les interactions et faites-vous aider par quelqu'un qui est à l'aise avec ce genre d’instructions.

Tout le monde (peut) devrait le faire

Non, sérieusement, tout le monde devrait. Ecouter la façon dont les utilisateurs voient le monde et utilisent votre produit permet de découvrir des choses auxquelles vous ne vous seriez pas attendu. Soyez toujours au courant des besoins réels des utilisateurs et vous allez concevoir des expériences utilisateurs optimales.

Librement adapté de l'article : Pragmatic UX Techniques For Smarter Websites - Credit photo : HckySo via photopin cc