UX – Top 10 des erreurs que les spécialistes UX peuvent faire

Cet article est une traduction libre d’un article de Scott BERKUN suite à sa présentation au Puget Sound SIGCHI - Northwest User Experience Professionals à laquelle participaient de nombreux designers et chercheurs en expérience utilisateur (UX pour User Experience en anglais).

Principales erreurs des designers spécialistes de l’expérience utilisateur (UX)

1. Ne pas être intégré dans la culture.

La plupart des concepteurs et des chercheurs sont des spécialistes, ce qui les rend minoritaire sur leur lieu de travail ou d’intervention. La plupart des professionnels formés à l’UX supposent qu'ils travaillent de façon isolée ce qui est rarement vrai. Cela signifie que leurs valeurs et leurs attitudes ne vont probablement pas pas correspondre à la culture de l’entreprise. Le travail d’intégration ou de reconnaissance des valeurs de la culture incombe pourtant au spécialiste UX pour l’accomplissement de ses tâches. Vous aurez beau être le meilleur designer sur Terre, si vous travaillez dans une entreprise qui ne considère et ne comprend pas le design et le travail UX, votre manque de crédibilité dans la culture rend votre capacité de conception inutile. En tant que spécialiste, vous devrez donc toujours expliquer ce que vous faites et traduire vos valeurs dans un langage compréhensible par vos collègues.

2. Ne pas être un facilitateur

Les premiers utilisateurs des spécialistes UX sont leurs collègues de travail. A quel point est-ce aisé de suivre vos conseils UX ? En tant que spécialiste, il est facile de devenir la police de l’UX, ronchonnant de réunions de conception en réunions de conception. Personne n'aime la police… En général, les gens recherchent la facilité. Si votre travail crée plus de travail pour eux qu’il ne les soulage, ils voudront naturellement vous éviter. Les spécialistes peuvent paraître renfrognés dans leur tour d’ivoire de la connaissance UX, où ils fournissent des conseils difficiles à suivre, ou parfois incompris dans le langage de la société.

3. Oublier que ses collègues sont des méta-utilisateurs

A moins de développer lui même le code qui sera en production, le spécialiste UX n’est pas en train de concevoir l'usage des produits par les clients. Il réalise des spécifications, des maquettes ou des rapports, qui sont fournis à d'autres qui ont pour rôle de convertir ce travail en produit réel. Cela signifie que le spécialiste UX doit concevoir à la fois pour les clients réels et ses collègues de travail, qui sont les premiers consommateurs de ses idées. Les rapports d'utilisabilité sont souvent malheureusement difficiles à utiliser. Les maquettes et les spécifications de conception oublient souvent les développeurs qui ont besoin de détail comme la taille en pixels et les couleurs hexadécimales.

4. Ne pas mettre les mains dans le cambouis

Dans de nombreuses cultures technologiques, il y a beaucoup boulots un peu ingrats à faire : trouver des bugs et surtout faire les rapports de bugs. C’est un travail à la porter de tous mais personne ne veut le faire, et la plupart des personnes l'évitent car c’est un travail précis et fastidieux. Il peut y avoir des équipes dédiées à la recherche et à la résolution des bugs. Pour s’intégrer au travail d’équipe, il convient d’aider et de collaborer à ce travail afin de renforcer l’implication perçue par l’équipe. Pour les personnes qui ne savent pas ce que le spécialiste fait, un coup de main pour faire le sale boulot peut être la première manière de s’engager sur une réputation ou des a priori positifs.

5. Prétendre posséder le pouvoir

La plupart des spécialistes ont un rôle de conseil. Le facteur clef de succès de ce type de poste est l'habileté et la persuasion pour vendre. L’expert UX se doit d’être un expert pour vendre ses idées. Ne pas avoir conscience que l’on doit vendre ses idées c’est prétendre que l’on a le pouvoir. Cette suffisance dans ce rôle peut être une grosse source d’échec dans l’acceptation des idées. Les donneurs de conseils doivent être évalués en grande partie sur l’assiduité avec laquelle leurs conseils sont suivis. Donner des conseils est plutôt facile ; amener les gens à le suivre, voilà ce qu’est apporter de la valeur.

6. Ignorer ses alliés potentiels

Parmi ses collègues, l'un vous aime le plus (et potentiellement, d’autres vous craignent ou ne vous aiment pas). Ne pas faire preuve d’empathie pour soutenir ses collègues et leur donner du feedback, c’est ne pas tenir compte de ses alliés possibles et ne pas convertir des réticents à sa cause.

7. Ne pas accepter la subjectivité

Il existe des systèmes de valeurs profondément ancrées chez les concepteurs et les chercheurs qui peuvent s’avérer autodestructeurs. En recherche, on entend souvent « Je recherche, analyse et produit des données. Je ne livre pas ma propre opinion… Jamais. » Tout le monde donne son avis, et dans de nombreux cas, l'avis d'un chercheur est tout aussi précieux pour son expérience qu’une foultitude de données. Les chercheurs devraient être à l'aise avec le fait de dire « Ce n'est pas basé sur des données strictement mesurables mais je pense que... ». Cela protège l'intégrité des données et permet d'apporter ses opinions comme tout le monde le fait.

8. Manquer de pragmatisme

Certains concepteurs UX tombent parfois dans la simplicité et s’excusent de ne pas avoir la réflexion nécessaire pour passer de l’idée à la réalité. « Mon rôle est de trouver des idées, ce n'est pas mon job de trouver comment les mettre en œuvre. » Cela est lié au problème 4 « Ne pas mettre les mains dans le cambouis ». Chaque personnalité est différente ; matérialiser les idées est plus compliquée pour certaines personnes ne faisant pas preuve de pragmatisme. Si une personne qui apporte une idée ne participe pas à ce processus qui consiste à la rendre concrète, il démotive l’équipe et diminue l’adhésion à cette idée.

9. Ne pas connaître le business

Tout le monde devrait savoir pourquoi il a un travail. Qui a décidé d'embaucher un spécialiste UX plutôt qu'un autre développeur ? Quels arguments a-t-il eus ? Cherchez ces infos. Découvrez comment l'entreprise gagne de l'argent et quels types de décisions sont susceptibles de faire croître les profits. Avoir une meilleure UX ne garantit rien : de nombreux leaders sur certains marchés peuvent être des catastrophes au sens UX, et pourtant ils sont leaders. Comment est-ce possible ? Si vous ne savez pas comment c'est possible, alors vous ne comprenez pas à quel point d'autres facteurs indépendants de l’UX sont impliqués dans le succès des entreprises.

10. Ne pas tenir compte des points 1 à 9 :)

Quelques conseils en vrac pour les spécialistes UX

• Gagnez en crédibilité au sein de la culture d’entreprise
• Devenez un facilitateur
• Concevez pour vos développeurs, car ils sont les premiers utilisateurs de votre travail
• Impliquez vous personnellement
• Envisagez de gagner en influence
• Cherchez des alliés puissants
• Mettez votre ego de côté
• Suivez le business et participez à sa croissance
• Ne négligez aucun détail