Interview de Nelly Brossard, directrice Marketing à la MAIF

Chez Testapic, on aime beaucoup écouter les utilisateurs... et on adore entendre nos clients ! Nelly Brossard, directrice Marketing et Digital Factory à la MAIF a bien voulu répondre à nos questions en nous apportant sa vision et son expertise sur les expériences orientées utilisateurs.

Bonjour Nelly, pouvez-vous en quelques mots vous présenter, décrire vos fonctions ainsi que la société MAIF ?

Je suis Nelly Brossard, Directrice Marketing et Digital Factory à la MAIF - Avec l'équipe nous pilotons principalement la communication 360, les offres et services, le marketing opérationnel, la conception et réalisation des interfaces digitales.

La MAIF est une mutuelle d’assurance créée en 1934 par et pour les instituteurs, qui s’est progressivement ouverte à l’ensemble du marché. Les valeurs cœur de son ADN reposent sur une culture de la solidarité, la satisfaction client, de l'innovation et de la confiance.

Ces valeurs se retrouvent pleinement dans ses offres et services avec une protection globale centrée sur la personne. Dans ce système mutualiste, le client – sociétaire – est à la fois assureur et assuré. Ce modèle se concrétise par une fidélité et un attachement très fort à la marque, qui créé un cercle vertueux et génère la fidélité, l’engagement et la recommandation.

Il repose sur l’excellence de la relation avec ses 3 millions de sociétaires. Cette relation s'appuie sur un conseil personnalisé, une écoute attentive et bienveillante et la confiance a priori. Elle est le ferment de la fidélité des sociétaires et la garantie de sa performance et de son dynamisme.

La MAIF est une référence pour sa qualité de relation client (n° 1 de la relation client depuis 13 ans ) et a l'exigence d'offrir une expérience client d'exception, hyper simplifiée, fluide, résolument humaine et continue - en clair : une expérience simple, humaine et attentionnée.

La MAIF a engagé sa transformation autour de 2 axes :

• elle pivote sur son cœur de métier et intègre les standards digitaux en développant en co-construction avec les sociétaires des offres et services innovants et améliorant le service et l'expérience,
• elle développe de nouvelles activités et de nouveaux territoires hors de son cœur de métier traditionnel et sera à terme une plateforme de services (elle proposera des services utiles aux sociétaires dans le domaine des services financiers, du sport, du bien être et des services aux professionnels notamment).

L'expérience utilisateur est un des piliers clés de notre transformation.

Quelle est votre vision de l’apport des tests utilisateurs et qu’est ce qui vous a amené à intégrer les tests utilisateurs dans vos projets ?

Il est clé d'intégrer la vision utilisateur, à la MAIF, l'UX est au cœur de tous nos projets d'offres et services, sur toutes nos interfaces et cela dès l'amont (réflexion et recherche utilisateur) et dans toutes les phases de conception, et ensuite en continu (en production). Il s'agit d'écouter, comprendre, observer. Les test utilisateurs permettent de se confronter à la réalité des exigences des utilisateurs, de mieux comprendre et connaître leurs besoins, attentes et usages.

Les tests utilisateurs sont cruciaux et indispensables. Voici un exemple pour illustrer.

Pour une application, les avis sur les stores ne constituent qu'une partie visible des attentes et retours des utilisateurs. Une part importante d’entre eux ne donnent pas leur avis - le traitement des avis n'est pas représentatif des attentes réelles. Intégrer des méthodologies d'écoute utilisateurs en phase de conception ou de production comble ce manque, c'est clé !

En termes de méthodes et culture de travail, nous sommes dans une logique de co-construction et de co-creation (clients, conseillers, marketing/digital …) de produits et services et d'amélioration continue (test and learn, ’itérations, avec des REX,). Nous fonctionnons en méthode agile, de manière à offrir, en continu, des améliorations de l’expérience aux utilisateurs, avec un time to market court.

Lors de nos tests et selon les phases et éléments où nous souhaitons avoir du feedback, nos objectifs sont différents.

Par exemple :

• validation de la compréhension d'une offre / d'un service,
• identification de la pertinence et de l'utilisabilité des fonctionnalités développées,
• retour sur le fonctionnel, l'utilisation et la perception des utilisateurs,
• identification des points de friction dans les parcours utilisateurs, les interfaces.

Pour quelles raisons avez vous décidé d’utiliser la méthodologie mise en place par Testapic ?

Nous utilisons et combinons différentes méthodes de tests utilisateurs selon nos objectifs. Testapic permet de répondre aux enjeux de cette conception centrée utilisateur et agile, avec un time to market court et dispose de nombreux atouts pour ce type de tests :

• simplicité, rapidité et agilité de la mise en place des tests et donc de l'obtention des résultats - c'est très adapté aux sprints et modes agiles,
• l'équipe est à l'écoute et réactive et ultra spécialisée sur les tests et nous aide beaucoup (accompagnement sur les besoins, sur l'analyse, etc.),
• la capacité à nous proposer différentes typologies de cibles dans le panel (fin) : prospects, sociétaires et différents types d'interfaces pour les tests,
• les différents types de recueil qui sont très complémentaires et larges : questionnaires, video,
• une super interface simple et ergonomique,
• la mise à disposition des données brutes,
• les recommandations très pertinentes.

Bref Testapic est pleinement adapté à nos fonctionnements, opérationnel et pragmatique, et donc utile. Les équipes sont ravies de travailler avec cette méthode.

Merci à Nelly pour son témoignage.

Merci également à tous les utilisateurs qui ont participé à cette étude.