Avis Crowdtesting Testapic – Retour d’expérience de la CNAF (Caisse Nationale des Allocations Familiales)

Dans une logique d’itération et d’amélioration continue, la Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), avec le Centre National d'Appui aux Métiers (CNAM), a entrepris une démarche globale de simplification et de dématérialisation de ses services. Suite à une refonte en 2012, la CNAF poursuit cette logique d’amélioration afin de mieux identifier les besoins et les attentes des usagers.

Depuis 1 ans, Testapic a réalisé une série de 6 tests utilisateurs distants (crowdtesting) sur le portail Caf.fr, l’espace personnel associé “Mon Compte” ainsi que sur l’application mobile “Caf – Mon Compte”.

Au total, ce sont plus de 1 600 allocataires utilisateurs du portail Caf.fr qui ont participé à ces tests !

Pauline KERTUDO (Responsable de la relation de service au CNAM) et Sabrina HELAINE (Directrice du programme Eden à la CNAF) nous livrent leur retour d’expérience sur les tests utilisateurs réalisés par Testapic.

Enjeux des tests utilisateurs menés sur le portail Caf.fr

Le portail Caf.fr faisant partie des plus gros sites français, celui-ci est fréquemment confronté à des pics de consultations de par les services proposés sur l’interface.
Par exemple, lors de la mise en place de la prime d’activité, le portail a dû faire face à pas moins de 600 000 démarches en ligne en 4 jours.

L’objectif principal des tests utilisateurs menés sur le portail Caf.fr est clairement “d’associer les utilisateurs aux évolutions du portail Caf.fr” comme souligné par Sabrina. L’enjeu est d’autant plus grand que les allocataires utilisateurs du portail ont des attentes fortes concernant les services en ligne, ceux-ci leur permettant évidemment d’éviter les déplacements dans les points d’accueil physiques.

Principaux avantages des tests utilisateurs de Testapic vus par Pauline et Sabrina

Les tests utilisateurs ont  permis de mettre en évidence des insights concernant le processus de découverte et de compréhension de fonctionnalités proposées par l’interface.

Le visionnage des tests et les retours des utilisateurs permettent également une réelle prise de conscience, par les équipes métiers, des problématiques rencontrées par les usagers.

Pour Sabrina, un atout important de la solution Testapic réside dans sa simplicité. En termes de mise en place des tests, il suffit de déterminer “ce que l’on veut tester, les scénario et les profils [utilisateurs]”. La solution Testapic permet également une grande réactivité dans la réalisation des tests.

Une anecdote sur les tests utilisateurs réalisés ?

Les tests utilisateurs ont permis de mettre en évidence que nombre des problèmes d’utilisabilité rencontrés sur l’espace personnel “Mon compte” était sous-jacent à une page particulière. Constat intéressant qui permet d’éviter de refondre un espace ou un site entier !

N’hésitez pas à nous contacter sur notre boite contact@testapic.com si vous souhaitez en savoir plus sur les tests utilisateurs distants de Testapic.