Retour d’Expérience – Florence DESCHAMP @ BRED / Groupe BPCE

La BRED, banque du groupe BPCE, couvre notamment l'Ile-de-France, l'Aisne et la Normandie mais aussi les DOM-TOM, au sein de ce groupe. Elle compte environ 1 million de clients ; et sur les 5 derniers exercices, la BRED enregistre une hausse de 50% de ses résultats. Fort de ces résultats, la stratégie de la BRED repose entre autre sur le rapprochement étroit des avantages du numérique avec les fondamentaux de la banque de proximité.

Si une partie des clients ne souhaite plus nécessairement se déplacer en agence pour effectuer des opérations courantes, ils continuent à se rendre en agence pour être accompagnés et conseillés, notamment pour des opérations structurantes, liées à leurs projets de vie : investissements immobiliers ou opérations de transmission de patrimoine par ex. C'est pourquoi la BRED s'attache à optimiser le parcours digital sur des actions courantes notamment au travers de son application mobile native. Cette app permet notamment de :

• gérer ses comptes BRED,
• agréger et suivre ses comptes au sein de différentes banques,
• réaliser des virements,
• gérer ses cartes bancaires,
• dialoguer avec son conseiller,
• etc.

Dans le cadre de l'intégration de nouvelles fonctionnalités et d'une refonte d'une partie de cette app (espace transactionnel), Florence DESCHAMP, Responsable Digital Marketing & Datamining, a décidé de faire appel à Testapic. Elle partage dans cette interview son retour d'expériences suite à la réalisation de tests utilisateurs sur l'application BRED :

• au stade conception (maquettes animées) et
• en pré-production pour valider les nouveaux parcours développés et éviter les mauvaises surprises sur les stores.

Comme le souligne Florence :

"Les techniques d'entretien individuel ou de focus group, que la BRED utilisait historiquement, ne permettent plus de répondre aux exigences de performance, de pertinence et d'agilité attendues".

C'est l'une des motivations qui a incité la BRED à s'orienter vers les tests utilisateurs distants de Testapic. Dans des délais restreints, la méthode asynchrone et non modérée de Testapic a permis de délivrer des retours utiles et efficaces au travers de livrables explicites et largement diffusables en interne.

L'un des atouts de la démarche de Testapic est la capacité à intégrer des profils spécifiques, en l'occurrence ici des clients BRED dont certains avec des profils particuliers. La large communauté qualifiée de testeurs Testapic permet d'obtenir un échantillon représentatif mais aussi sur mesure / personnalisé. Comme le précise Florence, les tests utilisateurs qualitatifs et quantitatifs ont permis de :

• Valider que les développements effectués répondent bien aux besoins des clients
• Adapter les supports d'accompagnement clients
• Co-construire grâce aux clients de la BRED
• Obtenir des retours sur un échantillon - géographiquement - représentatif d'une grande partie des clients BRED

Merci à Florence, experte digitale au sein d'un groupe qui intègre une vraie culture de l'écoute client, et désormais du test and learn pour sa confiance et pour son partage d'expériences. Nous remercions également tous clients BRED qui ont participé à ces tests utilisateurs !