Appréhender l’évidence

Lorsque nous mettons en place des tests utilisateur pour les sites internet des clients, nous découvrons de nouveaux aspects, souvent surprenants, à propos des comportements et des attitudes. Toutefois, nous avons également trouvé d’importantes choses qui sont déjà connues.

Les clients diront : « Ouais, on le savait déjà ça ! »

Certes, ils pensent savoir, mais ils ne savent pas vraiment et surtout, ils ne savent pas pourquoi. C'est ce que nous appelons un échec à « l’appréhension de l’évidence ».

Le terme « appréhension » est approprié car il a plusieurs significations, qui sont toutes pertinentes au regard de la situation.

L'histoire de la porte d'entrée

Appréhender quelque chose signifie s'en apercevoir.

Nous travaillons sur Paris et nous avons l'habitude d'aller dans un café dont la porte d’entrée pose problème ! En effet, pour entrer, la porte doit être poussée au lieu d’être tirée, comme c’est le cas dans de nombreux commerces. Le problème de « conception » est trivial, et aurait pu être réglé rapidement (à l’aide d’un écriteau par exemple). Cependant, mois après mois, le problème n’a pas été résolu. D’autant plus que la porte est composée d’une vitre qui permet au personnel de se rendre compte du problème rencontré des clients. Notre interprétation « positive » est que le personnel n’a pas remarqué le problème…mais nous en doutons !

Nous en revenons donc à notre « appréhension de l’évidence ». En effet, si vous constatez un problème ou une opportunité et que vous êtes dans l’incapacité de le(la) saisir(e), vous ne pourrez pas en tirer profit.

Cela signifie qu’en gardant les yeux et les oreilles ouverts et en faisant attention aux signes d’incompréhension pour savoir comment les gens interagissent avec votre produit ou votre service vous pourrez les améliorer facilement.

Nous pensons que beaucoup de personnes sous-estiment cet aspect et particulièrement les éditeurs de site web. Nous pouvons nous convaincre que les outils de monitoring actuel (Google Analytics, Omniture, etc.) permettent une analyse suffisante sur les tunnels empruntés par les internautes mais c’est n’est pas vrai.

Appréhender, c'est aussi comprendre.

Il ne suffit plus de constater. Il faut capter le problème et se l’approprier. Dans de nombreux cas, les clients ont remarqué un problème, et peuvent avoir une bonne compréhension de ses causes, mais ils n'ont pas réussi à capturer la manière qui leur permet de faire face au problème. Ils n'ont pas réussi à «opérationnaliser» leurs connaissances.

C'est là que des outils tels que les tests utilisateurs, utilisant les personas, des scénarios, des tâches peuvent jouer un rôle important. Bien que le principe soit simple, il peut aider une société à prendre une masse de données (composée en général d’observations et d’interprétations) et à la transformer en un élément qui peut influer les décisions et leur mise en place.

L'inconnu fait peur !

Enfin, le mot « appréhender » a aussi une connotation négative. Avoir des appréhensions c’est craindre, avoir peur de quelque chose. Ce qui peut paraitre évident peut également paraitre inconfortable et peu pratique. Ainsi, même si nous savons, par exemple, que les gens ont tendance à ne pas lire les notices d'utilisation, nous construisons des interfaces et des services web qui ignorent ce fait.

Pour obtenir une ergonomie valable, nous devons appréhender ce qui est évident. Nous devons également développer et exercer notre capacité d'observation, mais aussi comprendre les causes des différents types de comportement humain. Enfin nous devons communiquer sur ce que nous savons afin que les sociétés qui nous sollicitent puissent prendre les mesures appropriées.

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