Comment identifier des problèmes majeurs en tant qu’UX designer

Cet article est basé sur un article publié par Joshua Porter, product designer et visual designer senior. Il travaille actuellement comme Directeur UX à HubSpot. Il est aussi le créateur de bokardo.com et a écrit le livre Designing for the Social Web.

L’un des principes cœur de l’UX est de résoudre des problèmes existants, ou des problèmes auxquels les utilisateurs sont déjà confrontés. Ce n’est peut être pas aussi glamour que la création d’un nouveau produit mais c’est plus concret : cela permet d’identifier les problèmes plus facilement et les utilisateurs sont d’avantage réceptif à votre design. Si vous résolvez un problème connu, vous n’avez pas à convaincre qui que ce soit que votre design est valable... Ils savent déjà exactement pourquoi ils veulent l’utiliser.

Malheureusement, il y a bien plus de problèmes qu’il n’y a de designers pour les résoudre. Donc comment savoir si vous résolvez un problème qui en vaut la peine ? Comment savoir que le problème que vous essayez de régler est un vrai point de friction qui bloque ou freine les utilisateurs dans leur acte d'achat ? Comment être sure que vous priorisez les problèmes convenablement ? Que celui sur lequel vous vous focalisez est le plus important ?

Voici des signes ou indices à détecter pour vous aider à le faire :

1. Vos clients sont-ils frustrés ?

Si vous demandez aux éditeurs des sites quels sont leurs problèmes, vous avez beaucoup de chance d’avoir une liste aussi longue qu'une liste de courses avec les enjeux comme réponses, avec comme réponse largement récurrente augmenter le taux de conversion. Dire qu’il y a un problème est facile, mais les véritables problèmes sont ceux avec lesquels nous réagissons avec émotion. La frustration est le premier indice pour déterminer un véritable problème. Ils ne pourront peut-être pas décrire clairement le problème qu’ils rencontrent mais s'ils sont frustrés alors le problème existe quelque part. La frustration peut apparaître sous différentes formes :

• Ils s’en plaignent (notre manière favorite d’exprimer notre frustration),
• Les éditeurs acceptent avec réticence quelque chose « comme c’est »,
• C’est dans leur to do liste de l'année,
• Ils demandent aux autres (agences, etc.) des conseils et des recommandations.

Si les professionnels ne sont pas frustrées, cela signifie que ce n’est pas encore un véritable problème ou bien, ils ignorent que c’est un problème. N’essayez pas de convaincre les gens qu’ils ont un problème... Recherchez des frustrations existantes au lieu d’en créer de nouvelles.

Parfois, on est frustré mais sans savoir exactement pourquoi. Si les éditeurs peuvent exprimer les bases du problème, ils pourraient l’avoir résolu dès à présent. Donc, faites des recherches utilisateurs en les interviewant, en utilisant la technique des 5 questions (méthode des 5 pourquoi) pour trouver quel est le véritable problème (la cause racine). Lorsque vous trouvez le vrai problème, souvent la solution se présente d’elle même.

2. Sont-ils activement en train d’essayer de résoudre le problème ?

La frustration est l’indice majeur sur l’importance d’un problème, mais les gens peuvent être frustrés par énormément de choses, certaines avec lesquelles ils ne pourront jamais rien faire. Et, étonnamment, certaines choses restent des problèmes pour toujours ; ou en tout cas très longtemps (par exemple des contraintes techniques fortes contre lesquels le responsable marketing ne peut pas grand chose) ! Donc essayez d’attendre que les personnes agissent contre leur problème en quelque sorte. Cela veut dire qu’ils ont priorisés l’un de leur problème auquel ils tiennent et ils veulent s’attaquer.

Cherchez les attitudes qui montrent que les éditeurs se mobilisent. Sont-ils en train d’élaborer une solution à partir d’éléments existants ? Ont-ils commencé un projet avec l’intention d’assumer ce problème ? Ont ils accumulé un ensemble d’informations par rapport à ce problème ? Ont-ils mis en place une interface test qui se focalise sur ce problème ?

Les éditeurs peuvent avoir de beaux discours face aux problèmes qu’ils ont mais nous avons tous beaucoup plus de problèmes que de temps pour les résoudre. Donc identifier des actions, aussi infime soit elles, pour guider votre conception.

3. Ont ils commencé à dépenser de l’argent ?

Intervenir est un pas nécessaire, mais ce n’est pas le meilleur signal pour identifier un problème important. Les personnes qui débloquent un budget est un signal fort. Il donne de la valeur du problème et valorise le design qui le résoudra. Ici, différentes attitudes qui montrent que les personnes ont investi :

• Achat de logiciel

S’ils ont acheté des logiciels alors c’est un bon signe que le problème est véritable pour eux. Notez que cela ne veut pas dire qu’ils en sont contents… s’ils sont frustrés avec un logiciel existant qu’ils ont payés vous pouvez être sur que c’est un problème essentiel.

• Recrutement de consultants

Ils ne savent pas comment résoudre le problème... Ils veulent un autre cerveau sur le projet. Beaucoup de clients essayent de résoudre un problème depuis tellement de temps qu’ils ne peuvent y réfléchir objectivement.
Ce qu’ils ont besoin est quelqu’un de frais / nouveaux sur les problèmes avec un oeil neuf. Être proche du problème pendant trop longtemps peut en fait le rendre plus compliqué à résoudre.

• S'investir et s'exposer personnellement

Cela signifie que les outils existants sont encore assez bon pour résoudre le problème soi même et qu’ils valent l’investissement pour le résoudre. Lorsque votre interlocateur s'investit ou s'est investi pour résoudre soi-même le problème, c'est un indicateur crucial pour placer le problème en haut de votre liste.

Prioriser est le problème le plus important

Prioriser est une compétence clef pour les UX designers. Nous devons aider les clients, pour lesquels nous créons à prioriser les fonctionnalités que nous choisissons de construire, les éléments sur la page comme la totalité des problèmes que nous décidons de régler. Mais choisir les problèmes n’est pas toujours facile…

Les éditeurs n’ont pas de fin dans les améliorations qu’ils souhaitent. Les indices proposés ici vont vous aider à prioriser les problèmes en se basant sur l’attitude de vos interlocuteurs, pas seulement sur ce qu’ils disent ou pensent. En se concentrant pour savoir si les personnes sont frustrés, s'ils ont déjà mis en place des manœuvres ou plus important encore s'ils ont déjà dépensé de l’argent, les UX designers peuvent être sur qu’ils s’attaquent aux problèmes les plus importants pour leurs clients et, espérons le pour, leurs utilisateurs.

Chez Testapic, lors de chaque rendu de test, nous priorisons les actions que nos clients ont a mené sur leur(s) interface(s). Chaque élément est important, mais tous les problèmes ne peuvent pas être réglés en même temps. Savoir organiser ces améliorations est aussi important pour vous que pour vos utilisateurs ; ces derniers préfèrent ne pas être bloqués lors d’un processus critique plutôt de voir un site totalement revisité.

Crédits photos : Martha Stewart