Et pour tout le reste, il y a Visa ou Mastercard ?

Nous avons récemment lancé une étude comparative entre les sites Visa et Mastercard. Comme lors de chacune de nos études, nous avons mis en place un protocole de test complet incluant :

• la définition de l'échantillon
• les objectifs à atteindre et hypothèses à vérifier
• le scénario et les tâches à accomplir

Le but de cet article est de présenter l'un des enseignements tirés de cette étude comparative entre ces 2 fournisseurs majeurs de carte de paiement.

Listes des tâches à accomplir

Comme dans chacune de nos études de test utilisateur à distance, nous avons soumis un scénario de test à notre panel de testeurs français et nous leur avons demandé d'accomplir un certains nombre de tâches sur les sites à tester. Le test a été accompli par 5 testeurs sur chaque site. [message_box type="inset"]

• Tâche 1 : Nous avons demandé aux testeurs de chercher quelles sont les assurances associées à la carte de paiement Visa Premier ou Gold
• Tâche 2 : Nous avons demandé aux testeurs de chercher quelles sont les assurances associées à la carte de paiement Visa Premier ou Gold
• Tâche 3 : Nous avons demandé aux testeurs de chercher la démarche pour faire opposition en cas de perte de la carte de paiement
• Tâche 4 : Nous avons demandé aux testeurs de chercher le distributeur de billets le plus proche de votre lieu actuel

[/message_box] L'étude comparative de ces 2 sites a permis de tirer de nombreux enseignements sur les modes de navigation et accès à l'information. Nous avons mis en évidence plusieurs problèmes d'utilisabilité ; plus de 15 problèmes relevés rien que pour le site de Visa. Le but de cet article n'est pas d'énumérer en détail ces problèmes mais nous avons décidé de partager l'un des nombreux enseignements de cette étude tiré de la tâche 4.

Focus sur la recherche d'un distributeur

Dans la tâche 4, nous avons demandé aux testeurs de chercher le distributeur de billets le plus proche de votre lieu actuel. On constate sur cette vidéo que ce testeur du site Visa a rapidement identifié le lien hypertexte "Trouver un distributeur" présent sur la page d'accueil en colonne de droite. Le temps moyen passé par les utilisateurs pour accomplir cette tâche sur le site Visa a été de 2 minutes et 18 secondes. On constate sur cette vidéo que le testeur du site Mastercard a commencé sa recherche par le pied de page et a passé sa souris juste à côté du lien "Trouver un DAB" sans se rendre compte que ce lien lui permettrait d'atteindre l'objectif demandé. Ce même lien "Trouver un DAB" est présent dans le menu de navigation dans la rubrique "Vos questions" mais l'utilisateur n'a pas cherché l'information dans cette rubrique. Une analyse par tri de cartes permettrait d'ordonner et agencer les menus et sous menus de façon à rendre l'accès à l'information plus aisée pour l'utilisateur finale. Au clic sur le lien "Réseau Mastercard", l'utilisateur n'est d'ailleurs pas certain de l'information qu'il va trouver sur la page sur laquelle elle va être redirigée. Le temps moyen passé par les utilisateurs pour accomplir cette tâche sur le site Mastercard a été de 4 minutes et 2 secondes. [message_box type="note"]L'acronyme "DAB" pour distributeur automatique de billets fait partie du jargon bancaire que certains utilisateurs n'ont pas compris rapidement. Ce problème de libellé de lien a entre autre pour conséquence le fait que les testeurs du site Mastercard ont mis en moyenne 2 fois plus de temps que les testeurs du site Visa pour trouver le distributeur le plus proche de chez eux.

Et ce malgré, un moteur de recherche des distributeurs présentant de nombreux problèmes d'utilisabilité sur le site Visa.[/message_box] On notera aussi que les modes de recherche de Visa et Mastercard sont différents. Visa privilégie un moteur de recherche "simple" contenant un seul champ de recherche alors que Mastercard a opté pour un formulaire plus complet incluant différents champs d'adresse. La simplicité du moteur de Visa a contribué à réduire le temps mis pour trouver un distributeur à billets.

Conclusion

Le choix de la terminologie du libellé du lien hypertexte ("Trouver un DAB" vs "Trouver un distributeur") a donc eu un impact important sur la capacité des utilisateurs à trouver l'information demandée. Il est donc recommandé de :

• Vérifier que les libellés des liens désignent la nature ou la fonction du contenu visé et éviter les liens du type "Cliquez ici"
• Utiliser un langage simple des textes et le vocabulaire sans jargon
• Ne pas utiliser de mots trop spécifiques à un domaine d'activités en privilégiant un vocabulaire centré client
• Expliciter la signification des mots spécifiques nécessaires grâce à la définition du mot concerné dans un glossaire ou un lexique
• Réaliser des tests utilisateurs afin d'identifier les points de blocage dans la navigation