Retour vers le futur de l’expérience utilisateur

La connaissance de l'histoire de l'Expérience Utilisateur (UX) vous donnera un bon moyen de rassurer vos clients, en leur faisant comprendre que vous ne vous êtes pas retrouvé dans cette voie par hasard.

Si l’on devait résumer l'histoire de l'Expérience Utilisateur (UX) en quelques phrases, cela pourrait ressembler à ça : au départ, les grandes industries concevaient des produits sans se soucier des besoins des utilisateurs, les privant d’une certaine manière de leur part d’humanité. Par la suite, certains travaux de recherche ont provoqué l’émergence d’une nouvelle profession, cette fois réellement centrée sur l’homme. Une profession basée sur une révélation qui peut se résumer de la manière suivante : c’est la machine qui doit être adaptée à l’homme, et non l’homme qui doit l’être à la machine… Un changement plutôt renversant !

Maintenant, voici la version longue. L'expérience utilisateur est un domaine moderne, mais des démarches similaires à celles qu’il préconise ont vu le jour il y a près d'un siècle. Pour constater cela, il faut revenir en arrière, de la fin du 19ème au début du 20ème siècle. A cette époque, les grandes entreprises prenaient de l’ampleur, la main d'œuvre qualifiée était en déclin, et, grâce aux progrès technologiques, les machines permettaient aux industries de repousser les limites du possible en termes de production.

La philosophie de l'âge de la machine a été bien illustrée par des personnalités comme Frederick Winslow Taylor et Henry Ford, considérés comme des pionniers dans l’art de rendre l’activité des travailleurs plus efficace, productive et routinière. Cependant, on leur reprochait de déshumaniser les travailleurs, et de les traiter de la même manière que les rouages d'une machine. Malgré ces critiques, les travaux de Taylor sur l’optimisation des interactions entre les travailleurs et leurs outils étaient le point de départ de pensées de nombreux professionnels du domaine de l’Expérience Utilisateur d’aujourd’hui.

La première moitié du 20ème siècle a également vu émerger les premiers travaux de recherche dans ce qui allait devenir plus tard les domaines du facteur humain et de l'ergonomie. Motivé par la recherche aéro-médicale au cours des deux guerres mondiales, le facteur humain constituait une préoccupation de conception afin d’adapter au mieux les équipements et appareils aux capacités humaines.
Vers le milieu du 20ème siècle, l'efficacité industrielle s’accordait de la manière la plus harmonieuse à l'ingéniosité humaine dans des entreprises comme Toyota, dont le système de production attribuait toujours une part importante à l’efficacité, mais où les travailleurs étaient désormais considérés comme des éléments clés d’un processus en perpétuelle amélioration. L'un des principes de base de la philosophie Toyota était le «respect des personnes», ce qui se concrétisait par une implication des travailleurs dans le dépannage et l'optimisation des processus dont ils faisaient eux-mêmes partie. À titre d'exemple, dans les usines Toyota, les travailleurs avaient la possibilité de signaler un élément défectueux sur la chaîne d’assemblage ou un axe d’amélioration du processus par le simple geste de tirer une corde, appelée cordon d’Andon.

Vers la même époque, le designer industriel Henry Dreyfuss a écrit « Concevoir pour l’homme » (Designing for People), un texte sur les modes de conception classiques, qui, comme le système Toyota, plaçait l’homme au premier plan. Dans ce document, Dreyfuss décrit de nombreuses démarches que les UX designers utilisent aujourd'hui afin de comprendre les besoins des utilisateurs et concevoir des produits répondant à ces besoins. Dans « Concevoir pour l’homme », Henry Dreyfuss écrit que si le point de contact entre le produit et les hommes devient un point de friction, le concepteur a échoué. Inversement, si les gens sont plus sûrs ou plus désireux d'acheter, ou tout simplement plus heureux lors d’un contact avec le produit, le concepteur a réussi.

Dans le même temps, d’intéressants mouvements parallèles prenaient forme. Une petite poignée d'universitaires entreprenait des recherches dans ce que nous appelons aujourd’hui les sciences cognitives. En tant que discipline, les sciences cognitives combinaient l’étude de la cognition humaine (en particulier de la mémoire à court terme) avec des concepts tels que l'intelligence artificielle. Ces chercheurs en sciences cognitives étaient intéressés par le potentiel des ordinateurs, qui pouvaient servir d’outil pour augmenter les capacités mentales de l'homme.

Parmi les premières victoires dans le domaine de la conception d’ordinateurs destinés à faciliter le travail de l’homme, de nombreuses sont venues du PARC, un centre de recherche de Xerox fondé au début des années 1970 dans le but d’explorer les possibilités d’améliorations du milieu de travail au moyen d’innovations technologiques. Le travail du PARC dans le milieu des années 70 est à l’origine de nombreuses conventions qui sont toujours d’actualité aujourd'hui, telles que l'interface utilisateur graphique et la souris.

Par exemple, le travail du PARC a grandement influencé la première interface utilisateur graphique disponible dans le commerce : le Macintosh d'Apple. Le terme expérience utilisateur est d’ailleurs probablement apparu chez Apple, au début des années 1990, lorsque le professeur en sciences cognitives Donald Norman a rejoint l'équipe. De nombreux compte-rendu des personnes qui étaient là à l'époque relatent que Norman a utilisé le terme Expérience Utilisateur pour englober ce qui jusque-là avait été décrit comme étant la recherche en interface humaine. Il portait le titre d’Architecte User Experience, et était peut-être la première personne à avoir la mention « User Experience » sur sa carte de visite. En fait, Norman avait commencé par des études en psychologie cognitive, mais ses écrits sur l'expérience cognitive de produits, y compris des produits technologiques, lui ont donné une importance suffisante pour inspirer et diriger un champ de recherche en pleine expansion. Selon Donald Norman :

[quote]« J'ai inventé le terme parce que je trouvais que Interface Humaine et utilisabilité étaient des mots trop étroits : je voulais couvrir tous les aspects de l'expérience de la personne avec le système, y compris la conception industrielle, le graphisme, l'interface, l'interaction physique et l’interaction manuelle ».[/quote]

Avec la percée de l'informatique personnelle dans les années 1980 puis du Web dans les années 1990, ces tendances ont convergé. Les interfaces utilisateur graphiques, les sciences cognitives, et la conception pour et avec les personnes sont devenus les fondements du domaine de l'Interaction Homme-Machine (IHM). A partir de là, de plus nombreuses personnes ont eu accès à des ordinateurs et, avec cela, leur besoin de comprendre et d'optimiser leur usage de ces ordinateurs s’est fait davantage ressentir. L’Interaction Homme-Machine a popularisé des concepts tels que l’utilisabilité et le design d'interaction, qui sont tous deux des ancêtres importants de l'expérience utilisateur.

Avec la bulle Internet de la fin des années 1990, de nouveaux emplois ayant des intitulés comme «Web designer», «Designer d'interaction» et «Architecte de l'information» ont commencé à apparaître. Les professionnels ayant acquis une plus grande expérience de ces métiers, une compréhension plus profonde et plus nuancée du champ de l'Expérience Utilisateur a commencé à se développer. Aujourd'hui, l'Expérience Utilisateur est un domaine en pleine expansion, l’élaboration de programmes universitaires permet de former les futures générations de professionnels qui concevront des produits adaptés aux utilisateurs.

A votre avis, à quoi ressembleront les champs de l’expérience utilisateur demain ?

Source