Vos utilisateurs sont-ils stupides ?

Le « mythe des utilisateurs stupides » est largement répandu au sein des communautés de développeurs Web et logiciels. Cela peut sembler une croyance relativement inoffensive, mais cela a un effet significatif sur la qualité des sites Internet, sur leur utilisabilité (capacité à être utilisé par leur public cible), et leur capacité à répondre aux exigences en termes marketing et business.

Bien qu'il soit clairement inacceptable d’ériger des barrières intellectuelles à l’entrée d'un magasin physique, il est apparemment acceptable de le faire sur un site Internet (« Cliquez ici pour la version sans Flash », « Veuillez mettre à jour votre navigateur pour utiliser ce site », « Réglez votre écran en résolution 800 x 600 pour une visualisation optimale »). Vous n'avez pas besoin de la carte du supermarché pour faire vos courses, et pour autant on ne vous prend pas pour un abruti si vous n’arrivez pas à trouver le dentifrice (bon le dentifrice c’est plutôt simple quand même…).

A qui la faute ? Faites des tests d’utilisabilité

Au cours des tests d’utilisabilité, les utilisateurs représentatifs du public visé sont priés de remplir des tâches typiques (dans une librairie en ligne, par exemple, les utilisateurs seraient invités à trouver des livres par titre, par auteur, par sujet, par éditeur et d'effectuer un achat).

Il est courant que des développeurs initient de tels tests d’utilisabilité. Ils font souvent des commentaires après la première séance sur la bêtise de certains utilisateurs. Lorsque les utilisateurs suivants rencontrent les mêmes problèmes apparemment « stupides » ; une question fondamentale se pose - si les représentants du public visé ne peuvent pas utiliser le site de manière efficace, à qui la faute ?
Il semble évident que les utilisateurs ne sont pas à blâmer. Peu importe la manière, s’ils n’utilisent pas convenablement le site, la logique veut que la faute réside dans la conception étant donné que le site conçu pour eux. La seule solution est de repenser le site, puisque le public cible ne peut pas être modifié.

Lancer un site sans aucune activité centrée sur l’utilisateur et sans tests d'utilisabilité peut s’avérer catastrophique. Pourtant de nombreux tests d'utilisabilité ont lieu une fois que le site est lancé. Le résultat est très souvent que les sites sont rejetés au moment où l'acceptation est la plus critique : en production et visible pour les visiteurs.

Les utilisateurs sont-ils stupides par nécessité ?

Au fil des années, les utilisateurs « novices » en informatique ont été conditionnés pour accepter d’être blâmés pour leur incapacité à utiliser les produits. Un commentaire qui peut ressortir de certains utilisateurs lors de tests d'utilisabilité est : « j’ai l’impression d’être stupide mais je n’arrive pas à faire cela ».

Lorsque les logiciels étaient chers et les choix restreints, beaucoup de gens faisaient fi de leur propre « stupidité » à mal maîtriser ces produits, tout simplement parce qu'ils n'avaient guère le choix.
Sur Internet, la situation est différente puisque les utilisateurs ne sont généralement pas obligés d'utiliser une seule ressource. Après tout, il y a probablement des dizaines d'autres sites qui fournissent des produits ou services similaires. Internet peut être un canal supplémentaire pour une organisation (comme une banque) pour essayer d'amener les gens à l’utiliser afin de réduire les coûts. Dans les deux cas, il est facile pour un utilisateur de choisir de ne pas l'utiliser.

Comme de nombreuses organisations l’ont découvert, la plupart des gens ne sont pas prêts à sauter le pas pour compléter des procédures d'enregistrement compliquées, ou pour rechercher à travers des pages désorganisées criblées de publicités afin de trouver un produit à acheter.

Pas si stupides que ça … ils ont simplement besoin d’être compris et entendus

Tandis que l'équipe de développeurs essaye de se convaincre que c'est parce que les utilisateurs sont trop stupides, la vraie raison réside souvent dans le fait que la conception a été axée sur les contraintes techniques et le design cool au détriment de ce qui fonctionne pour des personnes réelles.

La plupart des utilisateurs ne sont pas intéressés par la technique ou la sophistication d’un site. Ils se fichent bien du nombre de jours homme nécessaires pour le développement, combien de barrières ont dû être surmontés, ou à quel point le boss est heureux est avec le nouveau design (Aaaah il est beau mon site …). L'acheteur ne se soucie pas de savoir si le magasin a été construit sur un marécage, alors pourquoi devraient-ils s'occuper de la manière dont le site a été construit ? Le temps de prétendre que vous pouvez concentrer vos efforts de conception sur le plan technique et la sophistication est révolu.

Conclusion

Il se pourrait bien que seule la technique sophistiquée pour concevoir un site performant soit de suivre une procédure assez simple :

• Comprendre les utilisateurs,
• Adopter une approche de conception centrée utilisateur,
• Tester le site Web avec de vraies personnes avant de se lancer.

Et si cet article ne vous a pas convaincu que la bêtise des utilisateurs est un mythe, alors concevez des sites que les gens stupides peuvent utiliser !

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