Avis Testapic – Retour d’expérience de la SNCF – Porte à porte

La SNCF, avant de mettre en ligne son nouveau service, a sollicité Testapic pour évaluer l'ergonomie et la compréhension de celui-ci. Retour d'expérience sur une prestation qui leur a permis d'améliorer l'interface avant la mise en production destinée au grand public.

Pouvez-vous vous présenter en quelques mots ?

SNCF Porte-à-Porte est un service de taxi ou voiture avec chauffeur à prix fixe, disponible pour aller ou revenir de la gare.
Les clients ne peuvent acheter notre service qu’au travers de notre site internet dédié : http://pap.sncf.com. C’est un site e-commerce un peu particulier car nous n’avons qu’un seul produit à vendre et il est préférable que le client ait déjà commandé son billet TGV avant d’acheter son Porte-à-Porte.

Pourquoi avez-vous effectué des tests utilisateurs à distance ?

Notre service est assez nouveau, nous avions besoin de vérifier ce que les utilisateurs comprenaient du service et s’assurer que notre communication était suffisamment claire. En particulier, nous souhaitions vérifier que les atouts du service (fiabilité, prix connu d’avance, présence garantie du taxi…) étaient bien perçus par les clients.

Nous souhaitions aussi faire tester notre dialogue de vente par des utilisateurs afin de déceler la présence d’éventuels points de blocage et de déterminer des axes d’amélioration de notre tunnel de vente.

Qu'avez-vous pensé de la méthode de préparation des tests de Testapic ?

L’équipe Testapic est de très bon conseil pour préparer le test, comprendre les enjeux et notre problématique. Cela a permis de cerner les questions à poser au client, identifier quels seraient les biais et les bonnes questions à poser.

Grâce à la taille de la base de testeurs, nous avons pu tester le service sur des profils assez variés, à la fois des utilisateurs à l’aise avec l’outil informatique et le web et des utilisateurs moins familiers.

Qu'avez-vous pensé des outils et du panel de Testapic ?

L’équilibre entre les tests vidéos et questionnaires est intéressant car il permet d’appréhender différemment la même problématique en fournissant deux éclairages complémentaires. Les questionnaires « guident » l’utilisateur dans son test et permettent de poser des questions à choix multiples tout en laissant l’utilisateur argumenter si nécessaire. Les tests vidéos sont plus longs à interpréter mais permettent de rentrer dans le cœur du sujet et de visualiser réellement le comportement du client face au site internet.

Nous avons toutefois constaté l’importance de tester les scénarios en amont pour éviter que les utilisateurs tombent dans une impasse suite à des questions un peu trompeuses.

Concrètement, que vous a apporté la solution Testapic ?

Nous avons prévu de retravailler complètement la page d’accueil de notre site afin de faciliter l’entrée dans le dialogue de vente. Les livrables rendus par Testapic comprennent les résultats bruts des tests, leur synthèse, et des recommandations. Cette exhaustivité permet à la fois d’avoir une compréhension fine des réactions des utilisateurs et de mettre en œuvre des améliorations.

Recommanderiez-vous ou utiliseriez-vous à nouveau Testapic pour d'autres tests ?

Clairement oui !