Camping & CO – Tests utilisateurs d’un site de réservation de campings

L’été approche, et pour beaucoup, cette période est synonyme de vacances. Les gens en pofitent pour partir en voyage, voir des amis, se reposer en famille, et, pourquoi pas, faire du camping. La France propose d’ailleurs le plus grand espace d’hébergement en plein air d’Europe (source FFC – Fédération des campeurs, caravaniers et camping-caristes), il s’agit donc d’un marché collossal pour ces acteurs du tourisme.

De plus en plus de vacanciers réservent leur place de camping par Internet, que ce soit sur leur ordinateur ou leur mobile / tablette. Testapic aussi aime le camping ! Souhaitant contribuer à la satisfaction des vacanciers, Testapic a décidé de partager son expertise en proposant des axes potentiels d’améliorations aux sites de réservation en ligne de camping. L’étude détaillée dans cet article porte donc sur un site de camping très utilisé par les internautes français : Camping & Co.

L’objectif de ce test était de déterminer la perception du site  Camping and CO par ses utilisateurs, et d’identifier les difficultés rencontrées au cours de leur navigation (notamment lors de la recherche de campings et sur le formulaire de réservation). Les résultats présentés ici sont issus de l’analyse d’une étude menée sur 16 utilisateurs, 11 femmes et 5 hommes, âgés de 18 à 39 ans et répartis sur l'ensemble du territoire français.

L'analyse de ces tests utilisateurs a permis de mettre en évidence les forces et les faiblesses du site de Camping and CO. Les principaux points à retenir sont donc les suivants :

1. Le formulaire de réservation est relativement facile à compléter pour les utilisateurs
2. Certains éléments, pourtant persuasifs, de la page d'accueil ne sont pas assez mis en valeur
3. Les filtres de recherche manquent de visibilité, de clarté et d’organisation
4. Sur les pages de détail des campings, certaines informations font défaut et nuisent ainsi à l'utilisation optimale du site
5. La valeur ajoutée du site de Camping and CO n'est pas toujours comprise par les utilisateurs

Notons au passage que ces constatations peuvent tout à fait être transposées à d'autres types de site. Il s'agit d'éléments susceptibles de bloquer les utilisateurs, dans leurs navigation ou dans l'utilisation du site, et qui constituent généralement les principaux freins à la conversion.

1. Eléments appréciés par les utilisateurs sur le site de Camping & CO

Formulaire de réservation

Le formulaire de réservation de campings n’a pratiquement pas posé de difficultés. Divisé en 4 étapes clairement identifiables et assez courtes, les utilisateurs l’ont généralement complété avec facilité.

2 problèmes ont toutefois été repérés sur ce formulaire. Un bug a été remarqué à la 3^ème étape, où il n’est pas toujours possible de valider avec le moyen de paiement Paypal.

Des utilisateurs ont également noté qu’un clic sur le champ « Date de naissance » suffisait à effacer son contenu, ce qui les obligeait à saisir à nouveau cette donnée, à l’étape 2 (« Coordonnées »). Globalement, le peu de difficultés rencontrées est à saluer, les formulaires étant souvent sources de nombreux problèmes.

Choix et nombre des visuels

Les utilisateurs ont apprécié les photos disponibles sur le site de Camping and CO, qui étaient suffisamment nombreuses et semblaient assez représentatives des campings proposés. Une fois de plus, les tests utilisateurs ont prouvé l’importance accordée aux visuels sur ce type de site.

2. Page d’ACCUEIL – Fonctionnalités de recherche de campings

Cette partie concerne la recherche s'effectuant depuis la page d’accueil du site Camping and CO, mais n’inclut pas la recherche par filtres, qui se fait depuis la page de résultats.

Affichage du nombre de campings correspondants en temps réel

L’affichage du nombre de campings correspondant aux critères sélectionnés en temps réel (voir la capture ci-dessous) est un point positif. En effet, cette information permet aux utilisateurs de savoir rapidement combien de résultats correspondent à leur recherche, avant d’appuyer sur le bouton « Rechercher ».

Cependant, certains utilisateurs ont jugé que ce résultat n’était pas très visible. De plus, les participants se posaient la question de savoir si le nombre affiché était bien calculé en temps réel ou mis à jour après validation de la recherche uniquement.

Une mise en valeur du caractère instantané de cet affichage est conseillée, de manière à signifier aux utilisateurs l’aspect "temps réel". Par exemple, une animation de chargement à côté du résultat pourrait convenir.

3. Page de LISTE de résultats de recherche

Nous avons demandé aux utilisateurs d’accéder à l’ensemble des campings, situés en bord de mer, avec au moins 3 étoiles et disponibles sur le site. Pour réaliser cette tâche, 2 solutions sont possibles. L’internaute peut cliquer sur « Camping bord de mer » en bas de la page d’accueil (voir la capture d'écran suivante), puis affiner sa recherche en cochant les critères « 3 étoiles », « 4 étoiles » et « 5 étoiles » dans la liste de filtres apparaissant sur la gauche de la page de résultats.

La 2^ème solution consiste à se servir uniquement des filtres (voir la capture d’écran suivante), en cochant les critères relatifs aux nombres d’étoiles ainsi que l’option « En bord de mer ». Il est d'ailleurs intéressant de constater que ce dernier critère n’est pas coché automatiquement si l’utilisateur clique sur  « Camping bord de mer » à la page d’accueil.

Ce test a montré que les filtres situés sur la page de résultats sont très importants pour les utilisateurs.

En effet, les internautes ayant une idée précise de l’article ou du service qu’ils souhaitent obtenir utilisent systématiquement ces fonctionnalités. Le site Camping and CO propose de nombreuses options. Cependant, une majorité d’utilisateurs a mis en avant le manque de visibilité des critères de recherche. De plus, les noms de rubriques peu explicites, et l’ordre non identifiable de celles-ci ont provoqué des comportements erratiques.

Visibilité

Très peu de participants ont réussi cette tâche (rechercher un camping en bord de mer avec au moins 3 étoiles), notamment en raison du manque de visibilité de l’encart « Affinez votre recherche ». En effet, il est nécessaire de faire une première recherche à partir de la page d’accueil pour que ces filtres soient visibles, ces derniers n’étant affichés que sur la page de résultats de recherche.

Les rares utilisateurs qui ont réussi cette tâche ont d'ailleurs fait remarquer qu’il serait plus pertinent de proposer une option de recherche avancée sur la page d’accueil. Cela permettrait aux internautes d'effectuer d'emblée une recherche précise, sans avoir à passer par une page de résultats intermédiaire.

Ordre des catégories

Les utilisateurs sont impatients, et chaque seconde que vous pourrez leur faire gagner est précieuse ! Ainsi, pour exploiter au mieux l’avantage d’une recherche par filtres, il est conseillé de se concentrer sur l’ordre dans lequel présenter les critères. Sur le site de Camping and CO, les filtres n’apparaissent pas dans l’ordre alphabétique, et ils ne semblent pas non plus être présentés en fonction de leur importance. Les participants ont par exemple jugé que la possibilité de rechercher des campings en fonction de leur notation (nombre d’étoiles) n’était pas assez mise en valeur : le critère « Catégories » est le 6^ème de la liste, ce qui est d’autant plus surprenant que le titre « Divers » apparait en 3^ème position.

L’ordre alphabétique ne semble pas être une bonne solution, chaque personne n’ayant pas spontanément le même mot en tête pour définir un concept. Ainsi, pour définir un ordre correspondant aux attentes des internautes, rien de mieux qu'un test utilisateur leur demandant quelles sont les catégories les plus importantes à leurs yeux. Dans ce cas, la méthode du tri de cartes peut également être une solution intéressante.

Libellés des catégories

D'autres remarques ont été faites sur le libellé « Catégories » (correspondant au standing des campings) car celui-ci a été jugé peu explicite. De même, le filtre « Situation », regroupant des critères tels que « Accès direct à la plage », ou « En bord de mer » pourrait être libellé de manière plus adapté d’après les utilisateurs. Les noms de ces catégories doivent être clairs, en particulier lorsque celles-ci sont nombreuses et que les critères correspondants ne sont pas affichés par défaut, ce qui est le cas sur Camping and CO, où il faut cliquer pour afficher/masquer les critères de certaines catégories. Une combinaison alliant libellé explicite et icône bien choisie apparaît être la meilleure solution pour améliorer la compréhension.

Enfin il est nécessaire de choisir un titre plus clair pour le lien « Camping bord de mer » du bas de la page d’accueil, ou de donner un moyen de savoir en quoi ce critère est différent de l’option « En bord de mer » disponible à l’encart « Affinez votre recherche ».

Rechargement de la page lors de la sélection d’un critère

Le choix d’un critère ne devrait pas renvoyer l’utilisateur en haut de la page de résultats suite à l’actualisation des filtres, car ce comportement a agacé plusieurs internautes. En effet, au lieu d’accélérer la recherche, ce mode d’affichage en temps réel ralentit les utilisateurs qui désirent effectuer une recherche multicritères.

Possibilité de tri sur la page de résultats

Certains participants ont noté qu’il n’y avait pas beaucoup d’options de tris pour l’affichage des résultats de campings. En effet, seuls les tris par popularité, par prix croissants et par note sont disponibles.

En particulier, la possibilité de trier les résultats par nombre d’étoiles (standing) a été jugée manquante sur cette page.

4. Page de DETAIL d'un camping

Indifférenciation des offres disponibles et non disponibles

A la rubrique « TARIFS ET HEBERGEMENTS » de la page de détail d’un camping (voir la capture d'écran suivante), il n’est pas toujours possible de savoir quelles sont les offres disponibles sur la liste de résultats affichée, ce qui a irrité certains participants. Ce problème peut provoquer une perte de confiance de la part des utilisateurs.

Avis clients

Pour se faire une idée de la qualité des services proposés sur un site, de nombreux utilisateurs ont le réflexe de se diriger vers les avis clients. Cette rubrique se doit donc d’être bien visible et suffisamment fournie pour confirmer la qualité des campings (à condition que les avis soient positifs bien sûr… Dans le cas contraire, le problème à résoudre est différent, et il faut essayer de voir ce qui n’a pas plu aux clients).

En l’occurrence, les avis clients ont ici été remarqués par les utilisateurs lors du test. En effet, ceux-ci sont clairement identifiables sur la page de détail d’un camping.

Cependant, les liens pour lire les différents avis déposés sur les campings renvoient vers les sites TripAdvisor et Zoover. L’avantage est que ces sites d’avis sont réputés et que les témoignages y sont nombreux, mais certains utilisateurs ont été perturbés dans leur navigation, ne comprenant pas sur quels sites ils avaient été renvoyés. Pour pallier ce problème, un bref paragraphe précisant que les avis clients sont visibles sur des sites spécialisés en raison de la forte fréquentation et de la crédibilité de ces derniers semble pertinent.

5. Valeur ajoutée du site

Lorsqu’un utilisateur se rend sur un site dans l’optique d’acquérir un produit ou un service, il ne fonce pas tête baissée pour acheter le premier article qui lui est présenté. Pour qu’il décide de réaliser son achat, il faut bien sûr qu’il ait trouvé ce qu’il recherche (objectif). Les conditions de l’acquisition doivent également être bien visibles (offre) et convenir à l'utilisateur (prix, date de livraison ou délai de traitement d’une demande de service par exemple). Enfin, il faut surtout que l'utilisateur ne doute pas du fait que son achat est le fruit d’une affaire avantageuse. Pour cela, il doit être mis en confiance, et avoir sous les yeux une preuve qu’il ne trouvera pas mieux ailleurs (voir l’article Tester "le bon message, au bon moment" pour les sites de vente en ligne).

Bien que le site de Camping and Co jouisse déjà d’une certaine renommée, sa valeur ajoutée n’est pas clairement exposée. Certains participants ont fait remarquer qu’ils s’attendaient à une meilleure mise en valeur du statut d’expert revendiqué par Camping and CO, en particulier sur la page d’accueil. Des participants ont notamment proposé d’ajouter un libellé indiquant le nombre de campings disponibles afin d’appuyer le statut d’expert revendiqué par Camping and CO.

Conclusion

Ces retours de tests utilisateurs distants menés par l’équipe de Testapic sur le site de Camping and CO ont permis d’identifier des pistes d’optimisation de cette interface. La mauvaise visibilité des filtres de recherche, le manque de précision sur la disponibilité des campings et sur l’accès aux avis clients sont notamment la cause de difficultés importantes qui tendent à réduire le taux de conversion de ce site de e-commerce.

En complément de cette étude, des vidéos de testeurs rencontrant ces problèmes – ainsi que tous ceux cités dans cet article – sont disponibles afin de mieux comprendre la façon dont les internautes interagissent avec l’interface, et d’écouter les recommandations que ces derniers proposent pour améliorer le parcours client.