4 mythes sur l’UX

Bien que le concept d'expérience utilisateur - et le terme UX - soient devenus omniprésents dans le monde professionnel du Web et du digital, de nombreux clichés persistent à propos de ce domaine. Voici quatre mythes communs (et les moyens de s’en débarrasser !) concernant l’UX.

1. L’UX ne s’appuie sur rien de concret

Parmi les généralités qui reviennent souvent à propos de l'UX, l’une des plus agaçantes consiste à dire que ce n'est « que  du bon sens », ou que c'est « quelque chose qui vient d’être inventé ». Rien ne pourrait être plus éloigné de la vérité : l’UX s'appuie sur 200 ans de connaissances scientifiques, 30 ans de best practices du secteur, et sur de la recherche appliquée spécifique à ce domaine.

Premièrement, l’UX dispose d'un riche héritage scientifique. En effet, nous étudions et influençons la façon dont les gens utilisent des objets et accomplissent des tâches, et les racines de ce domaine viennent donc des sciences du comportement - en particulier de l'ergonomie, de la psychologie et des facteurs humains.

C’est au cours de la révolution industrielle que les recherches sur la création d’outils améliorant l’efficacité des employés d’usine sont devenues nécessaires (et rentables). Ces efforts ont engendré la naissance de l'ergonomie – le terme a été inventé par Wojciech Jastrzebowski en 1857 (http://ergoweb.com/knowledge/ergonomics-101/history/ - en). Dans le même temps, d'autres scientifiques ont étudié la façon dont les gens pensent, ce qui les motive, et les processus cognitifs mis en jeu lors de l’exécution de tâches : c’est en 1879 que sera fondé le premier laboratoire de psychologie, par Wilhelm Wundt (http://personal.psu.edu/faculty/a/c/acp103/PSYCH105/brief_history.htm - en).

La Première Guerre mondiale et l'importance croissante des voitures et des avions ont permis l’émergence d’un autre domaine : le facteur humain. Ce dernier s’inspire des méthodologies et des idées de l'ergonomie et de la psychologie pour comprendre comment les gens se comportent lors de l'utilisation d'outils complexes et dans des environnements différents.

Deuxièmement, en plus de son héritage scientifique, le champ de l’UX a commencé à se former il y a suffisamment longtemps pour pouvoir développer lui-même ses best practices. En effet, Don Norman a popularisé le terme « expérience utilisateur » lorsqu’il travaillait chez Apple dans les années 1990, et des sociétés comme Xerox avaient fait de la recherche formelle sur l'interaction homme - machine avant cela. Les 10 célèbres heuristiques de Jakob Nielsen sur l’utilisabilité, que nous utilisons encore aujourd’hui, ont été écrites en 1995.

Les connaissances et les méthodes de l’UX viennent de centaines d’années d'études universitaires, de pratique et de recherche appliquée.

[Tweet "L'UX découlent de plus d'un siècle de pratique et de recherche appliquée."]

Enfin, le domaine de l’UX se distingue de la plupart des autres disciplines professionnelles par la spécificité de sa méthodologie d’évaluation. Les UX designers évaluent l’aboutissement de leurs travaux avec des utilisateurs réels, parce que le test utilisateur est intrinsèque au processus de l’UX. Ils partagent également ses idées avec d’autres, à travers un écosystème diversifié de conférences et de publications.

En d'autres termes, chaque professionnel de l’UX s’appuie sur près de 200 ans de connaissances académiques, 30 ans d'expérience pratique, et une bonne dose de réflexions personnelles sur les thèmes inhérents au domaine.

2. Tout le monde peut être UX designer

De nombreuses personnes, des managers aux ingénieurs, pensent que tout le monde peut devenir UX designer en lisant un livre ou deux et en s’abonnant au blog de Testapic ;) Bien que ce soit une idée séduisante, une bonne équipe doit bénéficier d'une tension créatrice équilibrée entre les parties prenantes : si les parties prenantes non professionnelles de l’UX essaient de « faire de l’UX », cette tension créatrice n'existera plus, et des aspects importants du produit seront surement négligés.

Les managers et les intervenants économiques sont généralement très bons pour diriger les équipes et maximiser les bénéfices. Cependant, les objectifs économiques sont, par définition, souvent en opposition avec les besoins des utilisateurs. Si l’UX designer est trop concentré sur l’aspect économique d’un projet, le produit obtenu ne pourra pas satisfaire tous les besoins des utilisateurs.

Les designers graphiques nous surprennent agréablement en créant de la beauté en toute chose, mais leur responsabilité, qui est de repousser les limites en termes de création et d’innovation, les empêche de tenir compte des limites imposées par l'architecture de l'information et l’utilisabilité. Si l’UX designer est trop concentré sur le design graphique, le produit obtenu sera super sexy, mais inutile.

Les ingénieurs et les intervenants techniques maîtrisent l'art de rendre des choses fonctionnelles. Ils doivent s’assurer que le produit est aussi simple et efficace que possible, de sorte qu'il puisse fonctionner correctement et de manière fiable. Si l’UX designer est trop axé sur la technologie, le produit sera une merveille de technique… que les utilisateurs trouveront dénué de sens, voire inutilisable.

Chaque type de parties prenantes est responsable de défendre un des aspects du produit, et l’UX designer travaille au centre de tous ces points de vue. Il favorise alors une tension créatrice et cherche à atteindre un équilibre à partir des contraintes imposées par ces différents aspects. En plus de cela, l’UX designer doit sensibiliser l’équipe à l’importance de l’expérience utilisateur, et faire naitre de l'empathie entre les parties prenantes.

Si cette sensibilisation est réussie, tous les membres de l'équipe acquièrent le « sens de l’UX » : les managers apprennent à échanger sur les problèmes, plutôt que d'essayer de trouver des solutions uniquement par eux-mêmes. Les designers apprennent à voir au-delà des apparences et à examiner comment ce qu’ils conçoivent fonctionne et se comporte. Les ingénieurs apprennent à tirer l'équipe vers le haut en anticipant les cas d'utilisation rares et en prenant en compte les possibilités techniques.

3. Les méthodes UX coûtent cher

Il est vrai que la meilleure façon de créer une bonne expérience utilisateur est d'avoir le soutien de l’UX designer à temps plein, et ce pour toutes les phases du processus de conception. Cependant, ce n'est pas toujours pratique. Employer des méthodes UX chirurgicalement, en particulier avec des processus de guérilla Marketing, peut maximiser les avantages tout en minimisant les coûts. Ainsi, il vaut mieux être concentré sur l’UX à certains moments précis du projet, même si ce n’est pas pendant toute la durée de celui-ci, que de négliger complètement cet aspect !

Lors de la création du budget, choisissez le moment où l'expert en UX pourra soutenir au mieux votre processus de conception. Tout en élaborant votre stratégie de développement, envisagez de laisser un UX designer interviewer les parties prenantes, animer les séances de travail pour la collecte des besoins, analyser des résultats de test utilisateur, etc.

Les tests utilisateurs distants ont par exemple l’avantage d’être déployés rapidement et pour un cout nettement plus réduit que les tests utilisateurs physiques.

Les UX designers peuvent aider lors de l'élaboration du concept en créant des démos, et ils peuvent également confronter le concept aux exigences ou proposer des idées en se mettant à la place du consommateur.

Les bénéficies de la conception UX sont principalement un prototypage rapide, des aides au niveau des tests utilisateurs, et l'évaluation du design graphique au regard de l'architecture de l'information et de la faisabilité technique. Une fois le produit entré en production, un UX designer peut également clarifier les exigences des ingénieurs, ou combler les lacunes en cas d’usages imprévus (c’est à dire " Qu'est-ce qui devrait se passer si l'utilisateur faisait l’action X ? »). Après le lancement du produit, un UX designer peut apporter son aide dans les cycles d’itération, pour la mise en place de stratégies d'évaluation et d'analyse, ou faciliter la création de feuilles de route du produit en analysant les besoins des utilisateurs.

Bien sûr, il est  préférable que l’UX designer puisse intervenir lors de toutes les phases du processus, mais il  peut aussi apporter de la valeur ajoutée à des moments précis de la conception.

4. L’UX n’est rien de plus que du Design d’Interaction

Lorsque les gens pensent au métier d’UX designer, ils se représentent le parcours des utilisateurs (boîtes, flèches...) et les wireframes. Cependant, ces éléments ne sont que la partie visible de l'iceberg. Les méthodes et les connaissances de l’UX n’améliorent pas seulement la relation que les consommateurs entretiennent avec le produit, mais apportent également une aide pour la stratégie et le business.

Pour le plaisir de l'explication, imaginez une matrice 2x2. Tout ce que fait une entreprise (si elle a des consommateurs) peut être réparti dans les quatre cellules de cette matrice. Un axe divise les activités liées à l'organisation et celles de l’interaction du consommateur avec le produit. L'autre axe différencie ces activités sur deux niveaux : stratégique et tactique.

Les activités liées à l’organisation touchent l’entreprise elle-même, tandis que les autres activités touchent directement les consommateurs. Les activités stratégiques ont des effets à long terme et prennent généralement plus de temps (effort long, avantages durables), tandis que les activités tactiques touchent des choses spécifiques et à court terme (effort court, avantages immédiats).

La plupart des gens ne connaissent que les activités tactiques de la partie de l’UX dédiée à la relation du consommateur avec le produit. Ces activités regroupent notamment le design d’interaction, les tests utilisateurs, et le design persuasif. C'est la partie la plus simple et la plus connue de l’UX, mais il y a bien d’autres choses que ce domaine peut apporter.

Certains connaissent également les activités stratégiques concernant la relation du consommateur avec le produit. Cela comprend des activités comme la conception de services, la stratégie en matière de contenu numérique, et la stratégie de communication. Bien que ces activités aient un impact plus important que la partie « simple » de l’UX citée précédemment, elles n’apportent toujours pas autant que les activités du véritable cœur de l’UX.

Le véritable cœur de l’UX commence avec les activités organisationnelles et tactiques. Les gains commencent lorsqu’une entreprise s'appuie sur le design thinking et sur un état d'esprit UX grâce à des séances de partage de connaissances, des séances de conception participative et de la recherche organisationnelle. Les représentants internes et les consultants externes de l’UX peuvent réaliser ces activités.

Cependant, la valeur la plus profonde et la plus durable que les connaissances et les méthodes de l’UX peuvent apporter à une entreprise vient des activités stratégiques et organisationnelles. Pensez aux (re)structurations organisationnelles, ou au développement créatif des feuilles de route stratégiques de l'entreprise. C'est de cette manière que l’UX designer doit pouvoir agir au sein de l’entreprise, et certaines grandes sociétés font cela avec beaucoup de succès.

La plupart des gens ne voient que la partie basique de l’UX, mais ils passent à travers les nombreuses améliorations que l’UX designer peut apporter à leur entreprise en termes d’apprentissage, de confiance et d'empathie à tous les niveaux.

Vérité : L’UX est plus (puissant) que ce que vous pensez

Les connaissances et les méthodes de l’UX sont basées sur des centaines d’années d’études universitaires, de pratique et de recherche appliquée. L’UX designer a besoin d’un équilibre et d’une certaine tension créatrice pour travailler au sein d’une équipe, et il ne devrait donc pas y avoir d'autres parties prenantes essayant de « faire de l’UX ». Avoir recours aux méthodes UX  ne coute pas forcément très cher, en particulier si vous envisagez d'appliquer ces méthodes pour un ou plusieurs aspects précis de votre projet. Mais n'oubliez pas que le véritable avantage apporté par les connaissances du domaine de l’UX est qu’elles permettent de créer de l'empathie à tous les niveaux de votre entreprise.

Librement traduit de l'article : Four Myths About UX and How to Bust Them - Crédit photo : Asifthebes