Comment les entreprises identifient les points bloquants pour l’utilisateur ?

Pour toutes les entreprises, proposer une meilleure expérience utilisateur (UX) est vital pour conserver un avantage sur ses concurrents. Néanmoins beaucoup d'entre elles n'ont pas encore totalement intégré les enjeux de l'UX dans leur démarche face à leurs prospects et clients.

3/4 des personnes interrogées dans le rapport de lutte contre l'attrition, produit en association avec IBM Tealeaf ont déclaré qu'ils avaient une compréhension "acceptable" ou "Bonne" de l'expérience en ligne de leurs clients.

Alors que le chiffre du taux de compréhension déclaré comme "excellent" est passé de 4% en 2012 à 7% en 2013, 14% des personnes interrogées ont déclaré que leur niveau de connaissance sur le sujet est "pauvre" ou "très pauvre".

Alors comment les entreprises cherchent-elles à mieux appréhender l'expérience utilisateur et quelles sont les méthodes efficaces pour y arriver ?

Comprendre l'expérience utilisateur sur Internet

Comme l'explique le graphique ci-dessous, il y a un décalage entre la popularité de certaines méthodes et leur réelle efficacité.

Graphique N°1 : Méthodes utilisées pour comprendre l'expérience utilisateur

Par exemple, alors que les sondages en ligne sont utilisés par 63% des répondants, ils sont considérés comme "très efficaces" par seulement 25% des professionnels. Est-ce réellement une surprise ? En effet lorsqu'un utilisateur répond à un questionnaire de satisfaction, celui-ci ne reflète pas nécessairement son comportement habituel.

Des sites e-commerce font surgir un popup ou une lightbox proposant une enquête de satisfaction dès que l'utilisateur entre sur le site. Mis à part le fait que cette fenêtre est hors de propos (l'utilisateur ne vient pas sur le site pour répondre à un sondage, d'autant plus qu'il ne l'a pas encore utilisé !), il représente un obstacle majeur pour les acheteurs potentiels.

Comme le souligne Tim Leighton-Boyce dans son excellent article en deux parties sur des enquêtes de consommation e-commerce, le placement est la clé, et un bon endroit pour utiliser ce type d'outil est précisément sur la page de confirmation de commande, une fois que l'objectif d'achat a été atteint et que l'expérience a été quasi-complète (hormis la réception de l'email de confirmation et des produits commandés bien entendu - ces éléments font aussi partie intégrante de l'expérience utilisateur globale).

Il est également possible que les sociétés e-commerce ne perçoivent pas l'utilité de cette tactique et ne l'emploient pas forcément à bon escient.

D'autre part, alors que les "replay de session" et les "focus groups en ligne" sont hautement appréciés par 94% des répondants qui les considèrent comme "efficaces" ou "très efficaces", ces méthodes sont utilisées par une minorité de répondants (respectivement 28% et 18%).

Identifier les problèmes avec l'expérience utilisateur

Le "replay de session" est considéré comme la méthode la plus efficace pour identifier les problèmes. Les répondants en sont convaincus à 98% ("Très convaincu" à 67% et "assez convaincu" à 31%).

Le % des entreprises considérant cette méthode comme "Très efficace" a par ailleurs augmenté de 10% au cours de 12 derniers mois.

Graphique N°2 : Méthodes utilisée pour identifier les problèmes rencontrés durant une expérience digitale (Par exemple, une navigation sur un site web)

Voici un exemple de "replay de session" :

[sz-player url="http://www.testapic.com/medias/TEST-2724-seq0001.part0001.mp4" /]
(Double clic sur la vidéo pour la mettre en plein écran)

Bonne nouvelle pour nous ;-) car Les outils proposés par Testapic permettent de mettre en place ces tests ergonomiques pour déceler les problèmes dans la navigation des utilisateurs et améliorer le niveau de compréhension des problèmes qu'ils rencontrent.

Librement adapté de cet article.