L’ergonomie, élimination de la frustration ou expérience de conception ?

Bonheur et Frustration

Les matières de TED sont étendues, bien qu'elles se rapportent généralement aux catégories qui composent l'acronyme de « TED » : Technologie, Divertissement (Entertainment), et Conception (Design). Nous tendons à m'en tenir à la conception, et pendant nos recherches, nous avons visionné une vidéo de Martin Seligman traitant de la psychologie positive. Le bonheur est une matière qui nous a intéressé pendant un moment. Selon Darrin McMahon, auteur de Bonheur : une histoire, le bonheur est une construction relativement nouvelle dans l'histoire de l'humanité qui date seulement des 250 dernières années.

D'après les observations de Seligman et de McMahon, il nous semble que le champ de conception des expériences a subi une évolution semblable. Quand nous avons commencé, les équipes faisaient des tests utilisateurs sur des produits ou services pour comprendre et apprendre où les utilisateurs faisaient des expériences positives sources de bonheur mais aussi et surtout où ils rencontraient des problèmes, où ils se perdaient ou devenaient frustrés.

Le test utilisateur, contrôle qualité de la frustration

Le test utilisateur devenait alors un genre de contrôle de qualité des facteurs humains, et il était souvent effectué très peu de temps avant le lancement. Aucune modification majeure ne pouvait être apportée à l'issue de ce test utilisateur si le stade de développement du produit était trop avancée.

Mais les éditeurs de ces produits pouvaient au moins incorporer ce qu'elles ont découvert dans la formation et apprendre pour des évolutions futures à apporter au produit. Le problème dans ce cas est d'avoir toujours un wagon de retard et de développer des produits qui correspondent à des clients à un instant t mais pas nécessairement à t+1.

Entre 1997 et 2005, les équipes ont commencé à réaliser des tests utilisateurs de plus en plus tôt dans le processus de développement du produit pour informer leurs concepteurs et ergonomes des problèmes rencontrés. Des professionnels des tests étaient concernés par l'identification des facteurs sources de problèmes pour éliminer les frustrations existantes. Ces experts se sont également renseignés sur les comportements et les habitudes d'utilisateur pour influencer des décisions de conception plus tôt dans le cycle de développement de produit. C'était une étape très importante dans l'évolution de la recherche et de la conception orientée utilisateur.

Il est de plus en plus impératif de proposer une expérience positive à ses utilisateurs afin de les fidéliser mais aussi afin d'obtenir des retours et des commentaires positifs qui permettront à d'autres utilisateurs de se faire une idée positive sur le produit ou le service. Ainsi, le test utilisateur a entre autre pour vocation d'éliminer la frustration. Plus tôt il se produit dans le processus de conception, plus il est efficace s'il est utilisé de manière itérative. Les micros ajustements de conception seront plus simples à implémenter ayant pour conséquence de concevoir un support online plus ergonomique et en adéquation avec les besoins des utilisateurs.

Conclusion : Réduire la frustration avec le test utilisateur employé tôt dans le processus de développement !

En conclusion, il est possible de parler de la conception d'expérience plutôt que du test utilisateur. La conception ergonomique des supports en ligne doit rendre la navigation plus fluide, plus aisée et rendre des visiteurs plus heureux en prévoyant leurs besoins.