Etude Utilisateur Inédite – e-Commerce et Personnalisation

La personnalisation apparaît comme l'un des leviers modernes de la vente de produits et de services sur Internet. Les techniques développées pour répondre à la personnalisation sont nombreuses mais des problématiques partagées subsistent au sein des éditeurs Web. Sur quels critères arbitrer et prioriser les chantiers ? Sur une audience ciblée, quel degré de personnalisation adopter ? etc.

Implications des fournisseurs, politique de prix, recommandation produits, marketing automation & crosscanal, retargeting, content marketing, intégration CRM, DMP & third party data, cadre légal ... et surtout les attentes du consommateur ! sont autant de sujet qui ont été traités dans le cadre de la Task Force EBG e-Commerce & Personnalisation.

Quelles sont les attentes réelles des consommateurs et leur degré d’acceptation en termes de personnalisation à l’heure du digital ? Pour tenter de répondre à cette question, Testapic a mené une étude auprès de 881 participants d’une moyenne d’âge de 34 ans répartie sur l’ensemble de la France.

Cette étude de Testapic dévoile de nombreux enseignements en termes d’usages et d’attentes de la part des consommateurs, susceptibles d’intéresser les acteurs du marketing et du e-commerce.
En voici un extrait.

L’importance du canal choisi pour la personnalisation

• 48% des personnes ayant reçu un SMS mobile en provenance d’un site ou d’une application au cours du dernier mois ont une opinion négative de ce levier
• 44% des utilisateurs affirment ne souhaiter recevoir des push que de façon exceptionnelle (31% y sont complètement opposés)
• 20% des utilisateurs ne s’intéressent pas du tout au contenu des notifications
• Les messages personnalisés ne sont pas pertinents dans les emails pour 60% des utilisateurs
• Alors qu’ils sont 69% à trouver pertinent la personnalisation on site

L’importance du message véhiculé pour la personnalisation

• 58% des utilisateurs déclarent que les offres promotionnelles proposées en fonction de leurs préférences ont un impact positif sur leur acte d’achat.
• Ils sont aussi 37% à souhaiter une mémorisation de leur filtre de recherche au cours de leur navigation afin de trouver un site plus personnalisé.
  
• A l’ère du tout mobile, la géolocalisation est aujourd’hui considérée comme un acquis pour les utilisateurs.

Personnalisation, informations personnelles et acte d’achat

• 88% des personnes interrogées déclarent que la personnalisation peut avoir un impact positif sur leur décision d’acheter.
• Ils sont même 54% à se déclarer prêts à payer 10% plus cher un produit en échange d’une personnalisation de celui-ci.
• Dans une logique plus économique, ils sont 70% à se dire prêts à fournir plus d’informations personnelles pour payer moins cher.
• 6 informations personnelles sont acceptables pour 70% des utilisateurs. Ce pourcentage décroit rapidement avec le nombre d’informations collectables et selon la typologie d’informations.
  
• Les informations liées au patrimoine sont les plus compliquées à collecter alors que les utilisateurs se disent plus enclins à partager des informations liées à leur état civil, le nombre de leurs enfants, leur situation professionnelle ou maritale.

Conclusions

On constate clairement au travers de ces retours que la personnalisation qu'elle soit sur les leviers d'acquisition, on site ou dans le cadre de la fidélisation des clients est encore en phase de maturation tant d'un point de vue éditeur qu'utilisateur. Les modifications des usages et la montée en compétences des utilisateurs imposent aux annonceurs de communiquer avec plus de transparence et répondre aux besoins et attentes des utilisateurs avec toujours plus de pertinence.

Converteo a compilé le fruit du travail des annonceurs de cette task force au sein d’un livre blanc qui traite notamment des thèmes suivants :

• Comment profiter du digital pour construire des produits/services paramétrables ou sur mesure tout en sortant de la guerre des prix ?
• Search marketing, Content Marketing & Média comme levier de personnalisation
• Personnalisation des touchpoints digitaux transactionnels et relationnels : site et mobile
• Quelles sont les attentes des consommateurs en termes de personnalisation ?