Evaluer l’UX de bout en bout – Cas d’étude : Quitoque du site à l’assiette

Au delà de notre intérêt pour les tests utilisateurs, nous avons aussi à cœur de faire avancer la recherche. Chez Testapic, il nous semble tout aussi indispensable de faire évoluer notre outil que d’améliorer notre façon de faire, notre méthodologie. C'est pourquoi, dans le cadre d'un projet d'UX Research, il nous a paru intéressant de proposer à Quitoque un test utilisateur de A à Z ... du site à l'assiette.

Quitoque est une société de livraison de paniers repas. Les utilisateurs choisissent différentes recettes puis reçoivent chez eux un panier avec les ingrédients et des fiches recettes. Nous avions déjà effectué un test utilisateur avec cette société dans le but d’évaluer leur interface et leur parcours d'inscription.

Ici, nous voulions effectuer un test qui prendrait en compte l'expérience complète c'est-à-dire une expérience aussi bien digitale que physique.

Avec quels moyens ?

Pour ce faire, nous avons proposé à Quitoque d’effectuer un test vidéo commentée (think aloud) sur mobile permettant l’évaluation de l’ergonomie générale de leur site.

Une fois la commande validée et le panier reçu, les utilisateurs seront invités à répondre à des questions ouvertes et fermées pour évaluer le service de livraison, les paniers reçus, la qualité des ingrédients et recettes fournis ainsi que la réalisation des recettes proposées.

Comment s’est déroulé le test ?

Le but était dans un premier temps d'évaluer leur interface avec notre méthodologie qualitative (vidéo commentée à voix haute) de test utilisateur distant. Les utilisateurs avaient pour mission de commander un panier pour 2 personnes.

Ainsi, grâce au test vidéo, ils ont pu donner leur avis sur le concept, nous faire part de leur compréhension globale du parcours, des informations proposées et enfin aller jusqu'à la réelle commande d'un panier.

Ensuite, ces mêmes utilisateurs ont reçu, chez eux, leur commande. Les utilisateurs sont alors invités à démarrer la seconde partie du test, sur l'expérience physique cette fois.

Ces personnes ont pu donner leur avis sur le service de livraison, sur la qualité du panier mais également sur les ingrédients reçus.

Une fois en cuisine, nous avons pu évaluer la compréhension des recettes, la réalisation des plats mais également le temps passé en cuisine.

Et donc ?

Ces différents éléments ont permis à Quitoque de valider de nombreuses hypothèses notamment sur la compréhension de leur concept et sur la notion d’abonnement.

Globalement, les retours ont incité Quitoque à poursuivre sa démarche d'amélioration continue sur ses interfaces digitales mais également à appliquer quelques évolutions sur la gestion des livraisons et sur l'explication des recettes.

Ils ont aussi pu confirmer que la globalité de l'expérience est appréciée. Les mobinautes relèvent quelques pistes d’amélioration notamment sur le manque de précisions des valeurs nutritionnelles et le manque de recettes végétariennes.

Expérience ONLINE

Cependant, ces derniers soulignent tous la facilité avec laquelle ils ont réalisé le parcours jusqu’à la commande de leur panier.

Extrait : les valeurs nutritionnelles

Grâce aux retours, il leur a paru pertinent de pouvoir continuer l'évaluation de l'expérience en cuisine et ainsi de prendre en compte des retours sur la gestion des livraisons mais également sur l'explication des recettes.

Extrait : Filtres - Libellé "Veggie" (Végétalien, végétariennes, végan...?)

Expérience OFFLINE

Lors de la réception des paniers, les utilisateurs indiquent commencer par la vérification de la qualité et de la fraîcheur des aliments.

Une fois le panier livré, qu’avez-vous commencé par découvrir ?

“Les ingrédients car le colis se présentait en deux cartons emboîtés l'un dans l'autre. A l'ouverture du carton des ingrédients se trouvaient sur le côté et un autre carton à ouvrir avec le reste des ingrédients et les recettes. Colis sympa, peut -être un peu gros pour trois recettes pour deux personnes. On retrouve facilement les ingrédients de chaque recette même si tout est mélangé.”

Ensuite, ils découvrent le livret de recettes et se remémorent les recettes qu’ils devront réaliser. Malgré un manque d’informations sur la provenance des aliments et un manque de guidage imagé en fonction des étapes de préparation, les utilisateurs sont pleinement satisfaits du contenu des livrets fournis. Aussi, il faut noter qu’ils utilisent principalement ces livrets papiers plutôt que les fiches numériques de l’application pour des raisons hygiéniques.

“Je préfère la version papier car plus facile à manipuler avec les doigts en plein travail.”

Il est donc très important pour Quitoque de continuer à valoriser ses livrets notamment en guidant davantage les utilisateurs et en leur indiquant à quoi doivent ressembler leur préparation, à chaque étape, à l'aide de photos.

“Les produits sont de très bonne qualité, la livraison très pratique. Seule l'explication des recettes a besoin de légères améliorations”

Afin de réaliser la recette, les ingrédients fournis étaient :

Les ingrédients fournis suffisent à près de 90% des utilisateurs. Une fois les recettes réalisées, quelques personnes indiquent manquer parfois de protéines animales et d’originalité et d’épices. Néanmoins, les recettes sont appréciées et bien réalisées dans le timing indiqué par Quitoque.

La promesse Quitoque vous a :

Ces personnes ont aussi indiqué avoir passé de bons moments seul ou en famille lors de la réalisation de ces recettes. Les produits et recettes sont de qualité et plus de ¾ des personnes ayant participé à ce test utiliseraient à nouveau ce service.

“Après avoir compris le principe, c'est super. Pas de prise de tête pour les idées de recettes, pas besoin de faire les courses. Et respect l'idée de pouvoir cuisiner soit même en limitant les conservateurs, colorants... De bons produits et corrects.”

En conclusion, qu'est-ce que nous apporte cette recherche ?

Le test utilisateur “en cuisine” est tout aussi important qu’une évaluation ergonomique d’un site. Ainsi, il permet à Quitoque de vérifier la qualité de son service de livraison, la qualité perçue des produits sélectionnés et enfin l’appréciation des recettes proposées. Cette recherche permet de valider l’importance d’un test qui prend en compte toute l’expérience d’un utilisateur.

Côté Testapic, cette étude nous pousse à développer le modèle d'évaluation d'une expérience "phygitale". Nous sommes confortés dans l'approche méthodologique retenue, consistant à doubler le test vidéo sur interface digitale d'un test questionnaire sur l'expérience physique. Nous allons d'ailleurs compléter cette démarche avec la possibilité d'intégrer lors de la phase "physique" des photos, afin d’apporter des retours plus précis et plus parlants à nos clients et ainsi proposer la meilleure méthode possible d'évaluation en physique.