Perfectionner son Test Utilisateur d’ergonomie

Le test de site Internet en ligne est la meilleure méthode pour avoir un réel aperçu de la façon dont les visiteurs et clients naviguent ; et pour comprendre ce que les clients pensent quand ils visitent un site. Pour obtenir le maximum de retour sur votre site, vous avez besoin de peaufiner vos techniques d'entrevue. Les bons questionneurs ont 5 grandes caractéristiques desquels il est possible d’apprendre.

Test utilisateur : au-delà des bases, quelques approfondissements...

Les tests utilisateurs en ligne sont spécifiques car ils permettent de mélanger l'observation et l’interview. Ils permettent d'observer un comportement, de sonder les motivations et ensuite d’interpréter une analyse avec les retours du testeur. Mais comment voulez-vous aller au-delà de la base d'un entretien classique et réellement comprendre le comportement de l'utilisateur ? Voici 5 caractéristiques constatées au sein des questionnaires qui ont conduit à une compréhension plus profonde de projets.

1. Les bons intervieweurs établissent un rapport, une connexion avec le testeur.

Rapporter est la capacité à d'être sur la même longueur d'onde que votre interlocuteur - pour établir une connexion mentale et émotionnelle. Mais la connexion n’est pas seulement quelque chose que vous faites quand vous discutez avec quelqu'un autour d’un thé et des biscuits. C'est un processus continu de construction d'une relation basée sur la confiance et la compréhension. Pour développer un rapport réel, vous devez voir le monde de la même manière que le testeur.

Dans le cas d’une interview en face-à-face, une façon efficace d'y parvenir est de faire correspondre votre interlocuteur à la fois sur une entente verbale et un niveau non-verbal. Au niveau non-verbal, consultez le langage corporel de la personne interrogée, sa posture, le mouvement, la position assise, les gestes et l'écho des comportements. Prenez soin au temps de mise en miroir de votre comportement pour éviter que ce soit considéré comme trop artificiel. Notez que vous n'avez pas à faire exactement la même chose que le testeur : parfois la compatibilité croisée est plus efficace, c’est-à-dire faire le même mouvement avec une autre partie de votre corps.

Sur le plan verbal, attention au volume, le ton de la voix de la personne interrogée ainsi que le choix du contenu et des mots eux-mêmes. Par exemple, votre testeur peut avoir tendance à utiliser l'expression «je pense» à « je ressens ». Selon vos préférences, vous devrez peut-être adapter votre façon de communiquer pour mettre ces termes en miroir. En utilisant les préférences de vos interlocuteurs, cela les aidera à réfléchir car ils se sentiront plus compris et appréciés. Vous obtiendrez alors des informations plus riches de leur part.

2. Les bons intervieweurs ont une écoute active et réalisent que l'écoute implique plus que d'utiliser nos oreilles.

«Entendre» et «Écouter» sont deux activités différentes. Être à l'écoute de quelqu'un est un processus actif : il s'agit d'entendre ce que la personne dit verbalement et non verbalement. Cela implique d’être à l'écoute de vos yeux et vos oreilles, d'observer et de répondre au langage corporel de la personne interrogée. Il y a quatre principales étapes à l'écoute active :

• Commencez par prendre la décision de devenir véritablement intéressé par ce que la personne interrogée pense, sent et veut.
• Montrez aux testeurs que vous faites vraiment attention à ce qu'ils disent à travers votre langage corporel : avec une attitude ouverte et le contact visuel.
• Écoutezle sens derrière les mots. Qu'est-ce que l'orateur essaie de vous dire ? Que veulent-ils vous faire comprendre ?
• Apportez la preuve que vous avez écouté le testeur en lui montrant que ce qu'il dit est intéressant et encouragez le testeur à vous en dire plus.

3. Les bons intervieweurs sont sympathiques et font preuve d’empathie.

Les bons enquêteurs ont une grande utilisation des réponses empathiques pour montrer aux testeurs qu’ils sont compris et appréciés. Une « réflexion empathique » permet d’effectuer un résumé oral de ce que vous considérez que le testeur pense et ressent sans porter de jugement. Une réflexion empathique pourrait ressembler à ceci :

• Vous vous sentez ... parce que ...
• Alors, d'où vous êtes ...
• Il semble que si ...
• J'ai l'impression que ...
• Ce que je vous entends dire, c'est ...

Une réflexion d'empathie vous permet de valider votre compréhension et construire une relation avec les personnes interrogées en démontrant que vous les comprenez. Il donne également aux personnes interrogées la possibilité de vous corriger si vous avez mal compris - l'une des pierres angulaires de l'enquête contextuelle. Vous pouvez trouver cette aide pour interroger, clarifier leurs idées, les émotions et besoins. L'utilisation de réponses empathiques aide aussi à maintenir la conversation dans le royaume de la personne interviewée en vous empêchant de poser trop de questions.

4. Les bons intervieweurs sont conscients qu'ils peuvent être biaisés. Ils utilisent leur conscience de soi pour découvrir les blocages à l'écoute.

Les bons intervieweurs sont conscients des deux obstacles liés à l'écoute active et utilisent leur connaissance de soi pour surmonter ces obstacles.

Le premier obstacle est votre biais de perception : les hypothèses et les croyances qui faussent ou bloquent ce que vous entendez. Par exemple, si vous pensez que l'interface est horrible, alors vous allez vous retrouver face à cette affirmation et être à la recherche des preuves en ignorant le contraire. Certaines formes biaisées de perception commune comprennent :

• « l'écoute évaluative » ou le jugement de ce qui est dit. Vous pouvez dire aux gens qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse, mais vous avez vraiment besoin de croire qu'il n'y a pas bonne ou mauvaise réponse.
• Chercher la confirmation de vos hypothèses ou le fait d'ignorer l'information qui contredit vos hypothèses.
• Être anxieux ou sur la défensive face à ce que le testeur vous dit.

Un second obstacle à l'écoute active est le fait que nous nous identifions plus facilement à certaines personnes (et donc testeurs) plutôt qu’à d'autres. Bâtir une conscience de soi et savoir pourquoi vous vous sentez à l'aise avec certaines personnes plutôt que d'autres permettront d'améliorer votre capacité à être sans jugement. Cela vous aide à rester empathique et vous permet d’être moins susceptibles d'afficher des frustrations, des désaccords ou des critiques. Pour construire cette conscience de soi, observez ce qui se passe dans vos conversations et demandez-vous « Qu'est-ce que je pense et ressens en ce moment en réaction à cette personne ? »

5. Les bons intervieweurs détectent les incohérences entre ce qu’un testeur dit et ce qu’ils observent.

Vous pouvez apprendre beaucoup de choses en challengeant gentiment le testeur quand vous détectez une différence entre ce que les personnes interrogées disent et ce qu'elles font. Par exemple, bien souvent, les participants à des études de terrain vous diront qu'ils suivent un processus spécifié lors de l'exécution d'une tâche, même si vous les avez observé effectuer les choses d’une manière différente. Les bons enquêteurs prennent bonne note de l'incompatibilité, mais les enquêteurs sauront utiliser une déclaration du genre : « Vous dites que vous suivez déjà le processus, j'ai remarqué que vous semblez faire les choses différemment. » Cela vous aide à obtenir plus de renseignements sur l'expérience de la personne interrogée.

Assurez-vous de challenger le testeur d’une manière authentique, et non pas comme un jeu de pouvoir. La personne interrogée ne peut pas vous mentir. Le but d'un challenge de ce type consiste à stimuler la discussion et vous aider à en apprendre davantage sur la situation. Notez l'utilisation du mot « déjà » dans l'exemple ci-dessus : ceci vous assure de livrer le challenge d'une manière provisoire : comme un pressentiment plutôt que comme un état de fait.

Tirer le meilleur parti de vos tests

La plupart d'entre nous connaissent les rudiments d’une bonne entrevue mais les entretiens de base ne suffisent pas à tirer le maximum de valeur avec le peu de temps dont vous disposez pour effectuer un test utilisateur d’un panel consommateur à leur domicile ou sur leur lieu de travail.