Problèmes d’Utilisabilité ; 1 visiteur sur 2 sur des sites e-commerce abandonne son processus d’achat !

Les iPerceptions ont récemment édité leur "Rapport détaillé du 2ème trimestre 2009 de l'industrie du commerce électronique" concernant le test utilisateur. Les nombres sont basés sur la rétroaction de 360 000 visiteurs de divers sites Web de commerce électronique. Voici quelques résultats présentés dans cet article grâce à ce type de test utilisateur.

Le manque d'utilisabilité est un facteur important de perte de clients lors du processus d'achat ; faites un test utilisateur !

1. Pourquoi perdez-vous 1 client sur 2 sur votre site e-commerce ?

Les problèmes d'utilisabilité et d'ergonomie arrive en 3ème position avec 13% des raisons invoquées. D'après notre expérience, pas seulement en tant que spécialiste en la matière mais aussi qu'utilisateur averti du web, il pourrait tenir la 1ère place.

Quelques explications s'imposent :

• Parmi les 34% de testeurs qui ont répondu "je n'ai pas trouvé ce que je voulais" ; il est fort probable que la moitié, soit 17%, peut être attribuée aux problèmes d'utilisabilité. Les tests utilisateur prouvent qu'au moins la moitié du temps le produit ou l'information que l'utilisateur recherche est réellement disponible mais le visiteur ne peut simplement pas le trouver. Grâce au test utilisateur on peut déterminer que les raisons sont les suivantes :
  • Le produit n'est pas où l'utilisateur s'attend à ce qu'il soit.
  • Le dispositif de recherche ne fournit pas les résultats prévus.
  • La page de produit est peu claire ou ne contient pas assez d'informations.

• 13% des testeurs ont des problèmes avec la navigation, l'ergonomie ou l'utilisabilité.
• 9% n'achète pas en raison de la politique d'expédition. Ce qui est aussi un problème d'utilisabilité.
• 8% ne peut pas trouver assez d'information sur le produit. Oui, c'est aussi un problème d'utilisabilité.
• 1% refuse d'acheter en raison du mauvais service à la clientèle. Encore un problème d'utilisabilité.

Le total est donc : 17% + 13% + 9% + 8% + 1% = 48%, soit près de 1 testeur sur 2 qui n'achète pas sur les sites de e-commerce en raison des problèmes liés à l'utilisabilité d'après le test utilisateur qui a été pratiqué à large échelle (360.000 testeurs, pour rappel).

2. Satisfaction du e-client grâce au test utilisateur

Il y a 2 statistiques très intéressantes ici fournis par ce test utilisateur :

• Seulement 39.1% des visiteurs d'un site Web de commerce électronique ont réellement l'intention d'acheter à priori. 21.9% compare simplement les prix (le 'Shop') et 17.2% sont là pour procéder à un achat très spécifique ('Buy') (21.9% + 17.2% = 39.1%).
  • 38.6% des testés ne sont pas là pour acheter mais juste pour recueillir de l'information.
  • 13.9% des visites sont liés à des problèmes de service après-vente avec un achat précédent.
• 38.5% des testeurs ont l'intention d'acheter mais n'y parviennent pas !
  • 85.2% des glaneurs d'information ne parviennent pas à trouver ce qu'ils veulent. C'est énorme !
  • Mais dès que qu'un sondé voudra vraiment acheter quelque chose, ce chiffre baisse à 61.5%. En d'autres termes, ce test utilisateur met en avant le constat suivant : 38.5% des visiteurs de votre site e-commerce qui ont l'intention d'acheter ne réussissent pas.
    

Le test utilisateur comme remède aux problèmes d'utilisabilité est-il un investissement rentable ?

38.5% des visiteurs de votre site e-commerce qui ont l'intention d'acheter ne réussissent pas. Ce qui signifie que pour 10.000 visiteurs, la perte nette est de 3.8OO€. Un test utilisateur avec 10 testeurs sur Testapic vous permettra d'obtenir un rapport consolidé en 48h contenant des données quantitatives et qualitatives pour améliorer l'utilisabilité de votre site de e-commerce. Ce test vous coutera moins de 500€. Faites le caclul, le test utilisateur est très très vite rentabilisé !