Quelle est la différence (et le lien) entre l’utilisabilité et l’expérience utilisateur ?

Après l’accessibilité des sites Web, l'expérience utilisateur (en abrégé UX en anglais pour user experience) est probablement la notion que la plupart des gens ont tendance à confondre avec l’utilisabilité. Bien que ce sujet ait été discuté par différents experts dans leurs domaines respectifs, nous écrivons ce billet pour deux raisons principales. La première raison est que plusieurs publications que nous avons rencontrées soulignent la distinction entre ces deux termes, mais ils ne parviennent pas à mettre en évidence la relation qui existe entre l'utilisabilité et l'expérience utilisateur. La deuxième raison est que, tandis que la plupart des posts sont de nature similaire, nous avons trouvé quelques points intéressants dispersés dans différents posts. Par conséquent, l'objectif de ce post est de discuter de ces deux termes, tout en soulignant leurs différences et surtout la relation qui existe entre eux d’une façon aussi claire et concise que possible.

Comprendre la différence entre l’utilisabilité et l'expérience utilisateur

Définition ISO : L’utilisabilité traite de « l'efficacité, l’efficience et la satisfaction avec laquelle les utilisateurs spécifiés atteignent des objectifs spécifiques dans des environnements particuliers » (ISO 9241-11) ^[1] alors que l'expérience utilisateur traite de « tous les aspects de l'expérience utilisateur lors de l'interaction avec les le produit, service, environnement ou d'établissement » (ISO 9241-210) ^[2].

But : En ce qui concerne un site web, le but de l’utilisabilité est de rendre ce site Web facile à utiliser tandis que le but de l'expérience utilisateur est de rendre l'utilisateur heureux avant, pendant et après l'utilisation de ce site Web. Ainsi, l’utilisabilité a trait à la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent atteindre leurs objectifs tout en interagissant avec un site Web alors que l'expérience utilisateur traite de la perception des utilisateurs lors de leur interaction avec ce site web ^[3].

Définition sous la forme d’une question : L’utilisabilité peut être présentée sous la forme d’une question « L’utilisateur a-t-il pu accomplir l’objectif fixé ? ». L'expérience utilisateur peut quand à elle être formulée comme « Est-ce que l’utilisateur a eu une expérience aussi satisfaisante que possible ?» ^[4].

Définition sous la forme d’une métaphore : Afin d'illustrer le contraste entre l’utilisabilité et l'expérience utilisateur, les experts les ont comparés à la science (utilisabilité) versus art (expérience utilisateur) ^[5] et une autoroute (utilisabilité) versus une route de montagne tortueuse (expérience utilisateur) ^[6]. En substance, cette représentation métaphorique de ces deux termes se concentre sur la définition de quelque chose qui est utilisable comme fonctionnel, simple et ne nécessite que peu d'effort mental à utiliser. Ainsi, une autoroute est utilisable car elle n'a pas de trafic venant en sens inverse, vous permet d'aller du point A au point B de manière rapide et cohérente à la signalisation, donc nécessitant peu d'apprentissage. En termes d’utilisabilité, une autoroute est très pratique mais elle est ennuyeuse lorsqu’elle est évaluée en termes d'expérience utilisateur. En revanche, quelque chose qui se concentre sur l'expérience utilisateur est dépeint comme hautement émotionnel. Ainsi, une route de montagne tortueuse est moins utilisable, mais, en raison de ses paysages, l'odeur de la nature et l'excitation de l'ascension, elle donne une expérience utilisateur plus agréable.

Ressources nécessaires : L’utilisabilité implique les employés qui conçoivent l'interface utilisateur alors que l’expérience utilisateurs du site Web exige un effort collectif sans faille des employés de divers départements y compris l'ingénierie, le marketing, le design et ^[7] la conception de l'interface, le SAV…

Impact : Bien que l'expérience utilisateur nécessite plus d'efforts, ses résultats ont un meilleur impact ^[4]. Quand cela est traité correctement, une expérience utilisateur améliore significativement la relation entre l'utilisateur et la marque. C'est est du au fait que « l'expérience utilisateur réelle va bien au-delà du fait de donner aux clients ce qu'ils disent qu'ils veulent, ou de répondre à des listes de contrôle de fonctionnalités » ^[7].

Effet sur l'interface utilisateur : Une interface utilisateur utilisable est celle qui est généralement intuitive, simple ou facile à apprendre. Une interface utilisateur dont le but est de créer une expérience utilisateur positive est celle qui est agréable à l'utilisateur. Cela ne signifie pas que lorsque l'accent est mis sur l'expérience utilisateur, l'interface utilisateur n'est pas utilisable. Au contraire, les professionnels de l'expérience utilisateur passent généralement la main aux professionnels de l'utilisabilité afin qu'ils puissent valider leurs conceptions ^[5].

La relation entre l'utilisabilité et l'expérience utilisateur

L’utilisabilité est un concept plus étroit que l'expérience utilisateur car il se concentre uniquement sur la réalisation des objectifs lors de l'utilisation d'un site web. En revanche, l'expérience utilisateur est une « conséquence de la présentation, des fonctionnalités, de la performance du système, du comportement interactif et des capacités d'assistance du système interactif » ^[2]. Cela signifie essentiellement que l'expérience utilisateur comprend des aspects tels que les facteurs humains, le design, l'ergonomie, l’interface homme machine (IHM), l'accessibilité, la commercialisation ainsi que l’utilisabilité. Une autre façon de regarder cette relation est en subdivisant l'expérience utilisateur dans l'utilité, l’utilisabilité, la désirabilité et l'expérience de marque. Ceci est bien illustré par la représentation de ces subdivisions comme des cercles concentriques où le cercle intime est l'aspect le plus fondamental de l'expérience utilisateur comme le montre le schéma ci-dessous.

Documentation et bibliographie – Utilisabilité et Expérience Utilisateur

1. International Organisation for Standardisation, 1998. ISO9241 Ergonomic, Part 11: Guidance on usability. Geneva, Switzerland.
2. Stewart, T., 2008. Usability or user experience – what’s the difference ?
3. UXgru, 2010. The Difference between Usability and User Experience.
4. Spool, J., 2007. The Difference between Usability and User Experience.
5. Owen, R.J., 2010. The Differences between Usability and User Experience.
6. Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience.
7. Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition.

Source