Qu’est-ce que la recherche modérée à distance ?

Vous recherchez à comprendre pourquoi vos utilisateurs agissent de telle manière ? Ou bien pourquoi vos clients font telle ou telle action ? Aujourd'hui, on vous propose une solution pour le découvrir : La recherche modérée à distance.

Possédant de sérieux avantages comparé à son équivalent en présentiel, la recherche modérée à distance vous permet de pouvoir observer et interroger vos utilisateurs, sans que personne n’ait à se déplacer.

Qu’est-ce qu’une recherche modérée à distance

Lors d’un test modéré à distance, les participants à vos tests sont observés en temps réel par un modérateur à l'aide d'une technologie de partage d'écran.

Le modérateur observe l'utilisateur interagir avec un produit, en écoutant son avis exprimé à voix haute, et peut interroger davantage l'utilisateur en lui posant des questions sur le moment. Chose que vous ne pouvez pas faire si vous regardez un enregistrement d’un test à une date ultérieure (ce qui serait le cas avec un test non modéré à distance).

Un test modéré à distance signifie également que vous et vos participants pouvez le mener dans le confort de votre domicile ou de votre lieu de travail. Le principe est le même que pour les tests en personne ou en laboratoire. Le modérateur est là pour poser des questions aux participants et pour les guider dans leurs tâches. La seule différence ici, est que vous êtes en ligne avec les participants, où qu’ils soient dans le monde.

C’est l’une des principales raisons pour lesquelles la conduite d’études modérées à distance est si avantageuse : vous obtenez tous les insights de qualité sans que personne ne doive se déplacer.

À distance versus en présentiel

Dans l’univers de la recherche modérée, on a traditionnellement mis l’accent sur les tests en personne, et il existe de nombreuses bonnes raisons à cela…

• Vous pouvez lire facilement le langage corporel et les expressions faciales. Les frustrations ne sont peut-être pas communiquées de façon verbale, mais vous pouvez les voir sur leur visage.
• Vous contrôlez le matériel : quel que soit l’appareil sur lequel vous effectuez les tests, il s’agit de votre appareil et donc vous le contrôlez. C’est un énorme avantage, car les difficultés techniques peuvent devenir un problème lorsque vous menez des sessions modérées à distance.
• Vous contrôlez le lieu et l'environnement, parfait pour vous... Mais probablement que des participants seraient plus détendus s’ils se trouvaient dans leur propre environnement ?

Les deux premiers facteurs ne doivent pas être un problème lorsqu’il s’agit de recherche à distance. Cependant, le dernier point suggère pourquoi les tests en personne *pourraient* ne pas fournir les insights les plus précieux… Vous n'êtes pas convaincu ? Alors imaginez-vous dans une salle de réunion, utilisant une application, tout en étant surveillé par une personne inconnue qui vous demande pourquoi vous faites ce que vous faites ?

Les avantages de la recherche modérée à distance

La principale raison d’effectuer des recherches modérées à distance est de pouvoir être en contact direct avec les participants, malgré la distance qui vous sépare.

Cela vous permet d’avoir une conversation avec vos utilisateurs pendant que vous observez ce qu’ils font. Vous pouvez ainsi approfondir les problèmes d’utilisabilité et mieux comprendre le comportement de vos utilisateurs... Le tout en faisant des économies sur les frais de déplacement.

Il existe également de nombreux autres avantages :

• Vous pouvez modifier votre script à la volée afin de creuser davantage les éventuelles zones de confusion et poser des questions de suivi. Cependant, en adaptant vos questions, il est important de ne pas poser de questions suggestives afin de ne pas introduire vos propres biais.
• Vos utilisateurs cibles ne se trouveront probablement pas exactement au même endroit. Et l’un des problèmes les plus courants soulevés par les chercheurs UX est qu’ils ont du mal à trouver les bons participants dans leur zone géographique. C’est là que la recherche modérée à distance devient utile.
• Vous n’avez pas à payer de frais de déplacement. Très important si les budgets sont serrés voire inexistants.
• Vous mettez votre laboratoire dans le cloud. Vous n’avez pas les soucis, les frais et les inconvénients liés à l’exploitation d’un véritable laboratoire d’utilisabilité dans votre bureau.
• La souplesse. Vous pouvez être plus souple en ce qui concerne la disponibilité des participants. En effet, vous ne les forcez pas à prendre les transports pendant une heure.
• Les appareils personnels. Il est utile d’observer les participants qui utilisent leur propre technologie plutôt que le matériel et la technologie qui leur sont fournis. C’est dans cette situation que vos utilisateurs utilisent chez eux votre produit digital, pas avec votre matériel dernier cri.
• La communication non verbale. Comme vous utilisez une webcam, vous pourrez lire le langage corporel et les expressions faciales de vos interlocuteurs. Ces éléments de langage en disent bien plus que les mots, ou au moins clarifient toute formulation ambigüe

Les huit choses à retenir lors de la préparation d’une recherche modérée à distance

Voici un aide-mémoire de ce que nos spécialistes en interne conseillent lorsqu’il s'agit de mener votre propre recherche modérée à distance :

Ajoutez des questions sur la technologie à vos filtres

La première chose à faire consiste à ajouter des questions sur la technologie aux questions de filtrage ou screener. Cela peut être sur n’importe quoi en fonction de ce dont vous avez besoin pour mener à bien votre étude. Par exemple, avez-vous besoin de certaines caractéristiques pour votre navigateur ? Doivent-ils se connecter avec Chrome ou Firefox ?

Certains prototypes ne fonctionnent qu’avec l’un ou l’autre. Si c’est le cas, veillez à l’indiquer dès le départ et assurez-vous que vos participants acceptent de le télécharger. Ou vous pouvez simplement les exclure si cela est trop compliqué.

Assurez-vous d’un sur-recrutement

Tout comme pour les études en laboratoire, assurez-vous de sur-recruter les participants, afin d’avoir la certitude de réunir suffisamment de personnes à la fin.

En général, nous vous conseillons de sur-recruter au moins un ou deux participants. Autre technique que vous pouvez mettre en place : Planifier un jour différent uniquement pour vos rattrapages. Envisagez de dire à quelques participants : « Vous êtes nos remplaçants et vous recevrez un appel téléphonique si nous avons besoin de vous. Quel créneau horaire voulez-vous pour vos jours de rattrapage ? »

Cela ou juste sur-recruter. Si vous visez dix, recrutez en douze.

N’oubliez de mettre des rappels et des instructions techniques dans votre mail

Votre objectif est de vous assurer à l’avance que vos participants comprennent l’aspect technique de ce que vous attendez d’eux. Demandez-leur d’installer le logiciel que vous utilisez suffisamment à l’avance et soyez très clairs et concis dans vos instructions.

Les rappels sont également essentiels et, heureusement, il existe des outils que vous pouvez utiliser pour vous faciliter la tâche. Calendly et Google Agenda sont excellents et ils contiennent des rappels intégrés entièrement automatisés, si bien que vous n’avez même pas à vous en soucier.

Vérifiez que vous disposez d’un numéro d’appel

Voilà l’une des choses qui nous a sauvé la mise à plusieurs reprises. Imaginez-vous assis devant votre pc, attendant que les participants vous rejoignent en visio mais qu’ils ne le fassent pas. Vous essayez de comprendre ce qui se passe pour finalement apprendre qu’ils ont des problèmes de connexion. Avoir un numéro d’appel ici en réserve est une bonne idée.

Tenez compte des fuseaux horaires

Je sais que cela semble évident, mais il existe de nombreuses confusions quand il s’agit de fuseaux horaires. Ainsi, dans vos mails de rappel et de confirmation de réservation, indiquez toujours le créneau horaire dans le fuseau horaire de vos participants.

Nous vous déconseillons d’indiquer plusieurs fuseaux horaires, indiquez seulement le fuseau horaire des participants afin d’éviter toute confusion.

Assurez-vous de disposer de suffisamment de temps entre les sessions pour se ressourcer

Nous vous conseillons un battement de 30 minutes pour vous aider à vous ressourcer et à rassembler vos notes. En fonction de l’intensité des sessions et de leur durée, vous pouvez souhaiter que ce délai soit plus proche d’une heure.

Préparez vos formulaires de consentement

C’est une chose que nous savons que beaucoup de personnes font : envoyer des accords de confidentialité (NDA) et des formulaires de consentement. Si vous décidez de le faire, nous vous conseillons de le faire avant le début de la session. En faisant cela, vous vous évitez une perte de temps en début de session, certaines personnes pouvant être plus tatillonnes que d’autres au moment de signer ce type de document.

Au début de la session, vous pouvez vérifier que les participants aient bien signé tous les documents et qu’ils acceptent les enregistrements. Parfois, vous aurez des questions sur l’utilisation de la vidéo, alors préparez-vous à rassurer les participants sur leur utilisation.

Facilitez la procédure de reprogrammation et d’annulation

Enfin, prévoyez un moyen de reprogrammer ou d’annuler facilement vos visios. Les outils que nous avons mentionnés précédemment, comme Calendly ou Google Agenda, intègrent tous ces éléments. Si vous optez pour la méthode manuelle, vérifiez qu’il est envoyé à un être humain. Évitez donc les mails génériques info@company.com que vous risquez d’oublier.