L’Apport des Sciences Cognitives dans les tests utilisateurs

Parce que toute interaction homme-machine implique un humain, les sciences cognitives sont d’une grande aide pour nous aider à mieux comprendre nos utilisateurs et proposer des solutions adaptées à l’humain. Il en est de même pour les tests utilisateurs, de la rédaction du protocole à la restitution des résultats.

Petit rappel sur les sciences cognitives

Pour faire simple, les sciences cognitives, discipline née dans les années 1950, ont pour objectif de décrire et d’expliquer les mécanismes de la pensée. Elles s’intéressent tout particulièrement à la cognition humaine, et notamment la perception, le langage, la mémoire, l’attention, le raisonnement, la prise de décision, les émotions, etc.

L’humain ne cesse jamais de percevoir des stimuli sensoriels, et de traiter ces informations, que ce soit de manière consciente ou inconsciente. C’est à la fois vrai pour le monde réel comme pour le monde digital. Toute interaction avec un objet, quel qu’il soit, est l’affaire de stimuli reçus (à travers les sens - vue, ouïe, toucher, odorat, proprioception), du traitement de cette information par le cerveau, de notre action en retour sur cet objet, et des retours reçus suite à cette action.

C’est pourquoi il est essentiel dans les domaines de l’expérience utilisateur (UX) et en interaction homme-machine (IHM) de prendre en compte la façon dont le cerveau reçoit ces stimuli et les traite, afin de proposer une expérience adaptée à l’humain (car c’est au final un humain qui utilise votre produit). Nombreux sont les exemples qui démontrent qu’une fonctionnalité d’une interface qui ne prend pas en compte la cognition humaine ne peut pas fonctionner auprès des utilisateurs.

Les sciences cognitives nous permettent donc de concevoir à la fois des produits qui prennent en compte les besoins basiques des humains (par exemple, comment l’oeil perçoit les formes grâce à la théorie de la Gestalt - Plus d'info ici, ici et ici !) mais également des besoins plus complexes (par exemple, comment induire certaines émotions - design émotionnel).

Copyright : Impronta - CC BY-SA 3.0

Un exemple de la puissance des sciences cognitives ? Vous pensez peut-être que l’on perçoit la réalité grâce à nos yeux. Et bien détrompez-vous ! C’est notre cerveau qui voit ! Notre oeil ne fait que transmettre de l’information sensorielle, et c’est notre cerveau qui traite et interprète cette information. Vous n’êtes pas convaincu ? Faites-en l’expérience par vous-même en regardant cette courte vidéo d’une minute, tirée de l’émission américaine Brain Games.

Incroyable, n’est-ce pas ?

Mais, et les tests utilisateurs dans tout ça ?

Comprendre les utilisateurs

Les sciences cognitives nous permettent donc de mieux comprendre l’humain, et donc tout utilisateur d’un système quel qu’il soit. Mais c’est également le cas de nos testeurs !

Au sein de Testapic, nous nous spécialisons dans le test utilisateur à distance. Ce qui veut dire qu’une fois notre test lancé, nous ne pouvons pas guider l’utilisateur, lui préciser certaines choses, le recadrer, ou éviter qu’il ne se perde. Cela nécessite donc de bien préparer le protocole, et notamment les questions afin d’être le plus précis possible. Car même si nous pré-testons nos tests, il y a toujours des problèmes imprévus qui peuvent survenir.

Une des choses que les sciences cognitives nous ont apprises, c’est que les humains ont des biais cognitifs. Même quand nous en avons conscience, nous pouvons quand même tomber dans le panneau ! C’est pourquoi nous devons être conscients de ces biais afin d’éviter certaines erreurs.

Par exemple, nous employons les mots les plus simples possibles, pour que tout le monde puisse comprendre. En effet, tous nos testeurs ne sont pas des experts du web ! Nous sommes également le plus descriptif possible dans nos consignes afin de guider (sans biaiser) au mieux les utilisateurs. Comme nos tests se font à distance, nous ne pouvons pas aider les personnes au moment du test : il faut donc être prévoyant et être comme une sorte de guide au-dessus de l’épaule du testeur !

Nous faisons également un effort sur la mise en page des consignes afin de guider au maximum l’oeil de nos testeurs afin d’être sûr qu’ils perçoivent les informations les plus importantes dans nos consignes ! C’est donc à la fois un travail de fond et de forme. En effet, l’oeil bouge par saccades et ne s’arrête jamais. Vous pensez probablement que nous lisons de manière fluide alors qu’en réalité, nous lisons par saccades, de rapides et courts mouvements (100 things every designer needs to know about people, Susan M. Weinschenk, 2011).

L’oeil fait des allers-retours entre les lettres d’avant et les lettres d’après et le cerveau anticipe donc en fonction du contexte et des informations sensorielles captées, les mots suivants. C’est ainsi que l’on peut lire et comprendre une phrase où toutes les lettres des mots sont mélangées sauf la première et la dernière lettre de chaque mot. Eevn touhgh the wrosd are srcmaelbd, cahnecs are taht you can raed tihs praagarph aynawy.

Lors de l’analyse des résultats, les sciences cognitives nous permettent d’abord d’être conscients de nos propres biais cognitifs. Par exemple, savoir que nous avons tendance à rechercher et favoriser les informations qui confirment nos propres hypothèses de départ ou nos croyances et préconceptions initiales (appelé biais de confirmation - confirmation bias en anglais). De la même façon, nous avons tendance à réfuter les preuves qui s’opposent à nos croyances initiales (appelé biais de non-confirmation - disconfirmation biais en anglais).

Ensuite, elles nous permettent de comprendre le comportement et les difficultés rencontrées par les utilisateurs. Parce que nous ne savons pas toujours quel est exactement le problème que nous rencontrons, il est parfois difficile pour les utilisateurs de pointer du doigt le responsable ! C’est donc notre rôle de ne pas sauter immédiatement à la conclusion la plus facile (à savoir ce qu’a verbalisé l’utilisateur) mais de bien comprendre d’où vient le problème, et bien sûr d’y remédier !

Faire des recommandations pertinentes

Le test utilisateur permet d’évaluer les choix de conception, d’identifier les points bloquants, de comprendre les utilisateurs, mais également de faire des recommandations adaptées au produit et aux utilisateurs, et de prioriser ces recommandations.

En se basant sur les sciences cognitives pour faire ces recommandations, nous nous assurons de leur succès auprès des utilisateurs. En effet, si le visuel peut être affaire de mode, la cognition humaine quant à elle reste constante ! Ainsi, nous proposons des solutions efficientes et adaptées à l’humain.

Par exemple, nous pouvons préconiser certaines améliorations pour qu’un élément soit plus visible en se basant sur la perception humaine, ou bien encore proposer la reformulation d’un titre pour qu’il soit mieux compris. Ces détails améliorent la perception et la compréhension de l’interface, et donc l’adoption par les utilisateurs du service proposé.

En étant conscient de nos propres biais cognitifs, nous pouvons également améliorer la présentation des résultats pour nos clients. En utilisant un langage simple et en se mettant à leur place, nous leur proposons de mieux comprendre leurs utilisateurs et de proposer des solutions adaptées à leur produit.

En effet, nous avons tendance à penser que nos propres opinions, croyances, préférences, valeurs et habitudes sont courantes chez la majorité des personnes (appelé effet de faux consensus - the false consensus bias en anglais). De ce fait, nous surestimons le fait que les autres pensent comme nous. Or, il est tout à fait probable que les personnes que vous avez en face de vous lors de la présentation des résultats ne pensent pas du tout comme vous ! Il faut donc être prêt à expliquer et argumenter grâce aux données, même sur des aspects qui vous semblent couler de source !

De même, quand nous devenons expert dans un domaine (par exemple l’UX), nous supposons, lorsque l’on communique avec d’autres personnes, que les autres ont les mêmes connaissances que nous pour comprendre (appelé malédiction de la connaissance - curse of knowledge en anglais).

Imaginez ce que doit penser un client qui ne connaît pas à grand chose à l’UX et qui s’entend dire que c’est un problème d’affordance ! Utiliser des termes techniques ne rend service à personne : peu de gens sont capables d’admettre qu’ils n’ont pas compris quelque chose (plus la personne a un rôle important, ou une ancienneté conséquente, plus il lui est difficile d’admettre qu’elle ne comprend pas). Or, le test utilisateur est fait pour eux avant tout, il est donc primordial que la transmission d’informations et de connaissance se fasse de la meilleure des manières !

Pour plus d’exemples sur les biais cognitifs, vous pouvez consulter cet excellent article en anglais qui explique et illustre 84 biais cognitifs !

Conclusion

Parce que le web est de plus en plus orienté service, les utilisateurs ont accès à de plus en plus de choix, d’alternatives, et ce, de plus en plus souvent. En s’appuyant entre autres sur les sciences cognitives, il est possible de proposer une expérience utilisateur plus efficiente et satisfaisante, et donc augmenter le trafic, le taux de conversion, etc. Bref, se démarquer de ses concurrents, et ce même en proposant une offre similaire !

Les sciences cognitives sont donc un guide de l’humain, essentielles pour l’UX et pour toute interaction homme-machine, et qui nous permettent à Testapic d’être human-centric, que ce soit pour nos testeurs ou pour nos clients. De la rédaction du protocole à la restitution des résultats, les sciences cognitives sont étroitement liées à l’UX.